HomeServe UK utiliza la IA y la automatización para transformar los customer journeys
HomeServe es una empresa internacional de reparaciones en el hogar cuyos trabajadores especializados y tecnologías ayudan a los clientes a gestionar el mantenimiento de sus casas. Con más de 7.400 empleados en todo el mundo, HomeServe cuenta con unos 8,4 millones de clientes inscritos en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia, Bélgica, España, Portugal y Japón, además de una red de 64.000 oficios cualificados.
LA SITUACIÓN
HomeServe UK recibía millones de llamadas al año, por ello, la compañía mostró su interés por aumentar la productividad y la eficiencia en este campo. Sin embargo, se mantuvo firme en su postura de que ningún programa de optimización de las operaciones debía tener un impacto negativo en la experiencia de los clientes.
LA SOLUCIÓN
Al colaborar con Sabio, HomeServe UK ha sido capaz de brindar a los clientes una solución de IA conversacional con Bots de última generación que ofrecen interacciones similares a las de la vida real. Sabio aprovechó las posibilidades que ofrecía Dialogflow de Google y Google Cloud y las integró con tecnología de Twilio, Looker y Airline, plataforma propia.
LOS RESULTADOS
Desde la puesta en marcha de la solución de IA conversacional, la empresa de reparaciones en el hogar ha obtenido unos resultados para enmarcar:
- Experiencia más rápida y sencilla para los clientes: la duración media de las interacciones se reduce de 3 minutos y medio a solo 60 segundos
- Nuevo nivel de datos en el CX: ahora se pueden categorizar hasta 150 tipos de intenciones por parte de los clientes, 20 veces más que la anterior solución IVR automatizada
- Clara demostración de la capacidad de tramitar interacciones transaccionales de mayor dificultad: el 85 % de los clientes que interactúan con la tecnología conversacional basada en IA completa el proceso con éxito
- La rápida puesta en marcha de la solución y la capacidad de hacer cambios en cuestión de minutos y no en días suponen un factor diferenciador para HomeServe UK
