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Contact Center Technology

2019, cuando el Contact Center y la tecnología CRM deben integrarse

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Los expertos en el mundo del Contact Center y de las nuevas tecnologías de transformación digital coinciden en que el mundo del CRM y el Contact Center están convergiendo y tienden a su integración.

Digital Service - Device

Aunque puedan verse al principio como iniciativas complicadas y costosas, añadir soluciones predefinidas de los principales proveedores pueden constituir un primer paso sencillo y práctico, que promete convertirse en tendencia a partir de 2019. Llega el año en el que la integración del Contact Center y los más modernos CRM comienzan a integrarse para ofrecer una experiencia de cliente inigualable.

La capacidad de estas nuevas herramientas, con la supresión de largos y costosos desarrollos internos, abre una vía rápida hacia beneficios de negocio que partan del profundo conocimiento del cliente.

Tecnologías que, con el respaldo de un especialista en integración y gestión del Contact Center como Grupo Sabio, permiten integrar múltiples servicios web y aplicaciones de gran valor para los negocios.

El respaldo del Cloud es otro trampolín importante para desviar procesos y tareas repetitivas y de escaso valor y alojar software que luego se integre en el sistema CRM del centro de contacto, con una simple conexión segura a Internet. Con interfaces flexibles, tipo programa de aplicación (API), que proporcionan una gama de opciones de integración personalizables, incluso potentes aplicaciones de reconocimiento de voz que automatizan muchos procesos.

La integración de las tecnologías de centro de contacto y CRM facilita funciones como el enrutamiento eficaz de llamadas, al que se puede acceder para obtener toda la información y encaminar las llamadas al agente indicado.

Conocer la ubicación del cliente, su tipología, nivel de repetición y satisfacción con el producto o servicio, resulta de gran utilidad y los centros de contacto pueden crear reglas en el sistema CRM para guiar estas llamadas hacia su mejor destino, superando filtros y esperas a los clientes.

La resolución de la primera llamada (FCR) es el mejor indicador de la calidad del servicio y permite actuar sobre la experiencia general del cliente, además de facilitar la labor del agente y su capacidad de actuación.

Ésta es, sin duda, una de las grandes tendencias tecnológicas del momento y lo seguirá siendo durante 2019, un año que vuelve a situarse como una gran oportunidad para avanzar en la transformación digital de la atención al cliente, el gran protagonista del actual momento económico, con innovadoras herramientas al servicio de los agentes y empresas de Contact Center. Un paso más hacia la denominada gestión de las interacciones con clientes, o CIM en sus siglas en inglés, que permite ofrecer al agente toda la información de cliente que precisa, antes de atender la llamada, con la consiguiente mejora de su productividad y del servicio prestado, además de disponer de datos de su seguimiento y análisis de los mismos.

Tecnologías que vienen a potenciar el valor del Contact Center para los negocios y su concreción en resultados económicos y en las que Grupo Sabio sigue trabajando para aportar la mejor tecnología de Customer Experience.

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