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Experiencia del cliente

Atención al cliente de eCommerce: la importancia de ser detallista

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El eCommerce está en constante crecimiento en nuestro país, por lo que optimizar la atención al cliente para esta modalidad de compra comienza a ser la prioridad de muchas empresas B2C.

El 67% de los españoles realiza sus compras de forma online, según la última entrega del European Ecommerce Report. Teniendo en cuenta que el 85% de la población total utiliza Internet, esto significa que 2 de cada 3 usuarios recurre al comercio electrónico, por lo que podemos afirmar, con toda seguridad, que está en pleno desarrollo. Entre los productos más demandados, se encuentran los relativos al sector de la vestimenta, calzado y complementos.

Por otro lado, los expertos confirman la tendencia ya existente de combinar los canales online y offline. De esta manera, cobra relevancia el enfoque de atención al cliente multicanal. Facilitar al usuario información tanto en los portales digitales como en las tiendas, y además hacerlo de manera homogénea es, por tanto, una necesidad.

Un aspecto a tomar en consideración cuando hablamos de plataformas de eCommerce es que hay que prestar especial atención a la reputación online. Un comentario negativo en Internet tiene un peso particular, en especial porque los compradores consultan recomendaciones y críticas de un producto antes de elegirlo.

Por ello, además de atender las incidencias o reseñas negativas de forma personalizada, es aconsejable también una estrategia proactiva. Ofrecer información detallada, e inclusive técnica si es pertinente, acompañada de consejos de expertos o influencers, es una excelente manera de ofrecer al cliente la oportunidad de hacer una compra más asertiva que conlleve a una mayor satisfacción.

El eCommerce ofrece múltiples ventajas que pueden ser aprovechadas para ofrecer el mejor CX. Una de ellas es la segmentación, ya que, a través del análisis de los diversos portales, podemos conocer información muy específica acerca de nuestros usuarios, y por tanto diseñar modalidades de atención más personalizadas para cada grupo.

Contar con información detallada sobre nuestros clientes, y preferencias de compra online, también será de gran utilidad para destinar aquellas consultas y requerimientos más frecuentes a la atención de chatbots.

Abordar un eCommerce como si se tratara de un canal de atención más puede desperdiciar su potencial, por lo que recomendamos contar con la asesoría de expertos que acompañen a su empresa en este proceso de mejora de los canales de compra, en especial la compra online, en claro ascenso en nuestro país.

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