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Experiencia del cliente

Y en el futuro la inteligencia del Contact Center será artificial

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Mientras los denominados chatbots o, más en general, la inteligencia artificial, siguen buscando su lugar en el Contact Center, la industria sigue preguntándose por el papel que ocuparán en el futuro próximo estos replicantes humanos, qué tareas resolverán y, en especial, qué nivel de Customer Experience llegarán a proporcionar.

Pero vayamos a una cuestión anterior y que genera confusión en torno al propio término “inteligencia artificial”, ¿hablamos de aprendizaje automático, de internet de las cosas, de computación cognitiva o de varias de estas tecnologías combinadas y construyendo un todo integral (el Contact Center del futuro)?

Al hablar de este tipo de herramientas, la conversación tiende a derivar en una pseudociencia de datos de gama alta, es decir, ciertas técnicas que son capaces de descubrir la mejor forma de atrapar al cliente. Pero, sólo hablando del entorno del Contact Center, la IA y los chatbots deben considerarse de forma independiente. Siguen líneas de evolución paralelas.

Porque la inteligencia artificial existe desde hace décadas y se ha aplicado con éxito a múltiples tareas y aspectos de las empresas, pero el Customer Experience implica más emoción que razón. Al final es una cuestión de empatizar con el cliente, algo casi inalcanzable para cualquier herramienta tecnológica.

Los chatbots, en cambio, ya están actuando en este mundo y desde hace algunos años estamos acostumbrados a que nos presten ciertos servicios telefónicos de información. Su actual rol se centra en automatizar tareas sencillas y liberar tiempo de los agentes, que pueden dedicarse a resolver tareas más complejas. La IA aporta cosas a este plano, pero de forma lateral, para agilizar o planificar mejor las tareas. Inteligencia de gestión de las interacciones, análisis del clima emocional, en el mejor de los casos.

Gracias a ellos, los agentes son más productivos y, por extensión, vienen también a optimizar costes, además de aportar economías de escala, prestando servicios 24×7 y a nivel internacional, por ejemplo.

La inteligencia aquí se aplica para realizar análisis en profundidad que descubran aspectos cruciales que intervienen en la decisión de compra de cada cliente. Entonces la incorporan a los productos, servicios o procesos que presta un proveedor y llegamos al fin a una transformación completa de los negocios.

En todo caso, ambos campos de desarrollo tienden a evolucionar en paralelo, pero serán parte del Contact Center del futuro, sin ninguna duda. Vendrán a completar y mejorar mucho la labor de los agentes, agilizar los procesos y potenciar la productividad, pero su gran valor será adelantarse incluso a las demandas de los clientes, con un análisis exhaustivo y preciso del comportamiento de cada uno de ellos.

Su uso podrá no sólo resolver incidencias, sino analizarlas al detalle, vincularlas a una estrategia más amplia e incluso llegar a adelantarse a las necesidades de cada usuario, identificar potenciales problemas y resolverlos más rápidamente.

Incluso podremos ponernos en “los zapatos” del cliente, tener una visión global de su experiencia y definir estrategias que mejoren la misma, que permitan identificar los problemas que más le importan, y desde una perspectiva “objetiva”.

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