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Experiencia del cliente

5 claves para adaptar la experiencia de usuario al móvil

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Tras varios años de implementación de Mobile First en el diseño de páginas web, apps y portales de eCommerce, y puesto que el uso de smartphones para navegar en Internet y realizar compras online es cada vez más relevante, las empresas quieren optimizar el UX de sus plataformas para adaptarse a estas preferencias de consumo.

Según encuestas recientes, el 117% de la población en España utiliza el móvil, por lo cual, hay personas que inclusive cuentan con más de uno de estos dispositivos. En cuanto al comercio electrónico, estamos hablando de un mercado que mueve 30.000 millones de euros en el país, según datos de CNMCData.

Ante estas oportunidades, es imprescindible sacar el mejor provecho de las estrategias de CX orientadas al móvil. Presentamos 5 claves a tomar en cuenta para cumplir con este objetivo:

  1. Conocer al usuario: por tratarse de usuarios de móviles, no podremos utilizar las mismas estrategias tanto si nos dirigimos a una generación como a otra. Información como para qué tareas emplea el usuario el móvil, o qué pasos necesitamos que siga para acceder a nuestros productos y servicios a través de él, también serán fundamentales, a la hora de definir el diseño de una plataforma.
  2. Pensar el diseño en base a la plataforma de destino: para cumplir con este paso, habrá que tomar en cuenta el sistema operativo de destino. En el caso de las apps, por ejemplo, es conocido que más de la mitad de los usuarios que las descargan, dejan de utilizarlas a los pocos días. Un correcto desarrollo en base a la plataforma a utilizar es también importante para tener aplicaciones más intuitivas y seguras y, por tanto, reducir su índice de abandono.
  3. Cuidar la navegación: los dispositivos móviles, por sus dimensiones, obligan a que haya que centrarse en un diseño con menos elementos, así como adecuar su tamaño, por ejemplo, las cajas de búsqueda o botones. Hay que tener en cuenta que el que una página sea responsive ya no es suficiente.
  4. Motivar al usuario y fomentar la interacción: una plataforma no debe ser solamente fácil de usar, sino también agradable. En esta área influyen los colores utilizados, el tono empleado para dirigirse al usuario, así como muchos otros detalles. Toda acción de comunicación que esté orientada a hacer sentir al cliente que es tomado en cuenta, aportará valor al CX de la empresa.
  5. Facilitar el proceso de pago en el eCommerce: es recomendable simplificar este proceso reduciendo el número de pasos que el usuario debe seguir. Si bien esta es una regla general, en el caso del entorno móvil, cobra mayor importancia por sus características antes mencionadas.

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