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Experiencia del cliente

“Ask Jamie”: humanizando servicios complejos con IA

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El pasado 1 de octubre tuvimos la oportunidad de asistir, en calidad de patrocinadores, al VI Congreso Internacional de DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), que este año trató de economía del comportamiento.

La ocasión fue propicia para afianzar nuestra expertise sobre esta área, de la mano de otros expertos de primera línea de nuestro sector, así como el de la neurociencia, entre otros.

En este marco, Stuart Dorman, Chief Innovation Officer de Sabio, tuvo la oportunidad de exponer el caso de éxito del Asistente Virtual “Ask Jamie” implementado para el gobierno de Singapur, y sobre cómo humanizar la Inteligencia artificial para la gestión de servicios complejos.

A manera de introducción, Dorman ofreció un breve resumen de la evolución de la atención al cliente según la tecnología de cada época. Se ha centrado en el cambio de paradigma que hemos tenido desde la década de los ’80, en la que todavía primaba la comunicación cara a cara, pasando por las conversaciones telefónicas -con las que por supuesto ya no contábamos con el lenguaje corporal-, y llegando a nuestros días con la aparición de Internet y su evolución hacia el enfoque Mobile First, acompañado del desarrollo de la Inteligencia Artificial.

Respecto a esta última tecnología, un punto de inflexión considerable ha sido la incorporación de las Conversational User Interfaces. La iniciativa “Ask Jamie”, llevada a cabo por Sabio para el Gobierno de Singapur, se vale de esta tecnología para perfilarse como un proyecto para las personas, gracias a la humanización de las herramientas con las que opera.

Su desarrollo, en marcha desde 2013, ha contado con diferentes etapas entre las cuales destacan la integración de Live Chat en 2016, la contestación de llamadas por parte de la solución en 2017, y la integración de SingPass el año pasado, una solución de gestión de cuentas en línea para acceder a los servicios electrónicos del gobierno de Singapur.

El objetivo principal asistente virtual es el de enriquecer la experiencia de cliente, atendiendo las preguntas de los usuarios por diversos canales tales como la web, la voz, redes sociales e intranet.

Desde sus inicios, “Ask Jamie” ha atendido más de 10 millones de solicitudes, ha tenido más de 80 mejoras y versiones personalizaciones, más de 80
sitios de internet e intranet que brindan hasta un 30% de desvío de llamadas, y además cuenta con más de 42.000 tipos de respuestas.

Este proyecto se ha adaptado a las necesidades del Gobierno de Singapur, ofreciendo un Customer Experience excelente y más humano.

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