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Sabio modera el debate en torno a las soluciones de Verint en la Expo Relación Cliente´19

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Recientemente hemos participado en el evento de referencia en el sector del CX, Expo Relación Cliente 2019, en el Wanda Metropolitano, donde David Sánchez, director de Marketing y Ventas de Callware, part of Sabio Group, ha moderado el debate en torno a soluciones para simplificar, modernizar y automatizar los procesos de calidad, gestión de personas y toma de decisiones, en una mesa integrada por Rafael González (NPL Director de INTRUM), Ricardo Calvo (Subdirector General de Multiasistencia España) y Sandra Cortez (Directora de Verint para España, Italia y Portugal).

Expo Relación Cliente 19

David Sánchez ha puesto el foco en los 3 pilares en los que se apoya SABIO para ayudar a sus clientes: la transformación digital, la innovación, y la nube; y ha resaltado la solidez de su alianza con Verint, gracias a la cual comparten más de 35 clientes.

Desde Intrum y Multiasistencia han explicado a los asistentes sus experiencias con Sabio y las formas de obtener el máximo partido a las soluciones de Verint. Por ejemplo, Intrum, compañía de servicios de gestión de crédito y activos inmobiliarios, que en el pasado gestionaba las interacciones telefónicas con clientes de forma manual. Ahora, gracias a la solución Speech Analytics, ha impulsado su eficiencia, acortado los tiempos de respuesta y logrado una visión global de las operaciones del Call Center, lo que le permite poner todo su foco en el negocio.

La implementación de la solución no se limitó al departamento de operaciones, sino que alcanzó al comité directivo para facilitar la toma de decisiones. Gracias a esta experiencia, y apenas seis meses después, sus responsables han decidido extender su uso a más clientes, no solo por su eficiencia y reducción de costes, sino para aportarles más valor.

Respecto a los retos que implica incorporar una solución de automatización a los proyectos, Rafael González ha asegurado que es importante tener claro qué información se busca, puesto que arrojan grandes volúmenes de datos que requieren jerarquía.

Por su parte, Ricardo Calvo de Multiasistencia, empresa dedicada a la gestión de siniestros, comentó que gracias a Sabio y Verint, ha podido cambiar la forma de detectar errores para solucionarlos y centrarse en aquello que aporta más valor. Sus equipos se han valido de una solución de Workforce Management para la gestión del personal, gracias a la cual han podido adaptar mejor sus curvas de llamadas.

También ha querido resaltar que la automatización no es una solución mágica, sino que requiere de acompañamiento para obtener beneficios. Tras la utilización de Speech Analytics, las ventajas han sido mayor transparencia en los procesos de cara a sus propios clientes, o la resolución de requerimientos muchas veces sin necesidad de intervención humana. Por la experiencia antes descrita, ha concluido que confía plenamente en SABIO por sus iniciativas de transformación digital.

Sandra Cortez, por su parte, compartió la evolución de las soluciones de Verint que, a lo largo del tiempo, además del reconocimiento vocal, han incorporado nuevas fuentes de datos, como webs, foros, redes sociales, chats, de manera que el usuario puede tener una versión 360º de la experiencia de cliente que ofrece. También destacó que se trata de soluciones que proporcionan información pertinente a todos los departamentos de la empresa, por lo que recomienda su implementación en conjunto para perseguir los objetivos comunes. Además, aprovechó para exponer el caso de algunas empresas del sector seguros que han incrementado en más del 20% sus ingresos gracias a su uso.

Durante la mesa redonda se han compartido algunos casos prácticos, dejando en evidencia que, de asumir los retos que conlleva la automatización de los procesos de calidad y gestión de personas, es posible obtener ventajas tangibles en el corto y medio plazo, simplificar procesos de la compañía y poner en marcha de manera eficiente la transformación digital de la empresa.

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