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Experiencia del cliente

Cómo sobrevivir al Black Friday, Cyber Monday y campaña de Navidad desde el Contact Center

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El Black Friday y el Cyber Monday ya son tradición para el comercio en España, al punto que, junto con la campaña de Navidad, representan más de un 23% del total de las ventas online anuales. Y esta tendencia va en aumento.

Solo con el Black Friday, en 2018 se facturó un 10% más en comparación con el año anterior en ecommerce, y las pequeñas y medianas empresas obtuvieron un 20% más de beneficios que en 2017.

Para este año, se esperan ventas online de 1.600 millones de euros o más. Definitivamente estamos ante una muy buena noticia. Y para que el volumen de trabajo que conlleva la campaña de fin de año no se convierta en un quebradero de cabeza, en especial para el Contact Center, toda la organización previa con la que se pueda contar es bienvenida.

Se puede comenzar anticipando el volumen de gestiones que recibirán los agentes, en base a la experiencia del año pasado, pero también tomando en cuenta los últimos meses de este año. Con estas previsiones a mano será más fácil determinar cómo deberán ser los refuerzos del personal.

Poner el foco en el CX: si bien la campaña de fin de año prima por lo atractivo de los descuentos, también es una época en la que abundan las incidencias, devoluciones y quejas. Por ello, habrá que poner esmero en la formación de los agentes, así como en la optimización de los procesos.

Otra medida útil puede ser ofrecer la opción de devolver la llamada pues, según Accenture, los usuarios detestan tener que contactar a una empresa en repetidas ocasiones, además de los tiempos de espera en cada llamada.

Por otro lado, para la mejora de procesos, la automatización es la clave. Mientras más opciones de autoservicio eficientes se puedan ofrecer, la satisfacción del usuario aumentará a la par que se logra un ahorro considerable de tiempo para el Contact Center.

Utilizar los canales que prefiera el consumidor que, según un estudio reciente, son en promedio 8 por persona. Este año, por ejemplo, Instagram se posiciona como la principal red social para inspirar las compras de Navidad. Los asistentes de voz, los chatbots y la búsqueda visual, además, son los preferidos por la Generación X y los millennials.

Por último, también hay que prestar especial atención a la seguridad para estos últimos meses del año. Reforzar la formación de los agentes en materia y mantener los sistemas actualizados son dos medidas fundamentales en este aspecto.

Si quieres saber más sobre cómo ofrecer una experiencia de cliente excelente, escríbenos a [email protected]

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