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Experiencia del cliente

Tu chatbot necesita un toque humano

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Durante años, se ha aceptado que una mala interacción de IVR puede dañar la experiencia general del cliente.

Entonces, ¿por qué algunas organizaciones ahora corren el riesgo de repetir los mismos errores, cuando se trata de implementar las últimas soluciones de chatbot con IA?

El gran volumen de invitaciones que actualmente llegan a mi bandeja de entrada para seminarios que promueven el cambio a la IA conversacional indica que hay un movimiento acelerado hacia el mundo de los bots, pero ¿qué está pasando en la práctica?

La realidad es que las cosas son bastante confusas, particularmente con respecto a quién es realmente responsable de impulsar el éxito de los principales proyectos de chatbot hoy en día. Los equipos de CX están interesados en poner en marcha sus iniciativas de chatbot, y lanzarlas es relativamente sencillo, ya que hay una buena base para que el departamento de TI pueda comenzar. Desafortunadamente, el área de TI tal vez esté menos comprometida con el soporte del CX, cuando se trata de capacitar a su nuevo bot para que tenga todos los rasgos y capacidades de personalidad correctos.

Es la misma historia que con los departamentos de Marketing, quienes, con toda razón, desean poseer el diseño y la marca del chatbot, pero en general no quieren pensar en el impacto en la experiencia del cliente. Dado el entusiasmo de Marketing por aplicar generosamente herramientas costosas como Hotjar y CrazyEgg, para rastrear los comentarios de los usuarios y el rendimiento general de la web, tal vez sea sorprendente que estén menos interesados en aplicar el mismo interés a un elemento crítico para el Customer Journey, como el chatbot.

Los chatbots requieren un enfoque riguroso para tener éxito

En Sabio, creemos que los chatbots exigen un enfoque serio para que responda a las expectativas de CX de una organización. Por supuesto, los chatbots se pueden usar para realizar funciones básicas, como manejar la desviación de contactos, pero hay mucho más que pueden hacer si se programan adecuadamente. Por el contrario, si se observan como meros dispositivos, existe un peligro real de que los chatbots puedan comenzar a considerarse rápidamente como un IVR de próxima generación, con el potencial de dañar la experiencia general del cliente.

Por lo tanto, se debe realizar un seguimiento riguroso del rendimiento del chatbot, aplicar los principios de diseño de mejores prácticas y obtener mejores resultados con su ajuste continuo. Por eso, es realmente importante contar con las personas adecuadas para cuidar las aplicaciones de bot. Esto podría involucrar a un analista de negocios dedicado para comprender las oportunidades de digitalización, a un desarrollador de aplicaciones con la capacidad de integrarse en algún proceso de fondo, o incluso un curador de contenido / narrador de historias, con experiencia en el dominio que crea y desarrolla la personalidad y el estilo de interacción del chatbot.

Con este tipo de soporte, dejamos de pensar en el chatbot como un medio para desviar la demanda de contactos y, en cambio, realmente nos enfocamos en cómo entrenar una solución de chatbot, con inteligencia artificial, para hacer mucho más. La estrecha integración con el proceso de robótica, por ejemplo, podría quitarles carga a las actividades dedicadas a conocer al cliente, mientras que gran parte del proceso de incorporación también puede ser manejado efectivamente por el bot.

Por eso, es tan importante que los nuevos proyectos de chatbot estén respaldados por los niveles correctos de soporte de toda la empresa. Marketing necesita involucrarse para ofrecer nuevos servicios de chatbot a los clientes y dirigir a las personas al lugar correcto de la web.

Los equipos digitales deben asegurarse de que los bots se ubiquen de manera efectiva y que su diseño no solo se ajuste a las pautas de la marca, sino que también esté estructurado, para admitir conversaciones eficaces con los clientes. Los equipos de CX también tienen que proporcionar los datos críticos de aprendizaje automático que se requieren, para poner en funcionamiento cualquier chatbot efectivo, así como los servicios de mejora constante del propio chatbot.

Por lo tanto, es importante que cualquiera que ofrezca un nuevo servicio de chatbot sea consciente tanto de su potencial como de los recursos adicionales necesarios para garantizar su éxito a largo plazo. Si deseas obtener más información sobre la optimización de tus planes de chatbot, descarga nuestro informe técnico aquí o contáctame directamente en [email protected] para estudiar tu caso en detalle.

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