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Experiencia del cliente

Atención omnicanal, con la ayuda de IA

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Ya lo advertía en su día la consultora Forrester en un informe que presentó junto a Genesys, especialista en soluciones de Contact Center y Customer Experience (CX): vivimos en la era de la tecnología, en la que proliferan los nuevos canales de comunicación como la mensajería instantánea, las redes sociales, chatbots y asistentes virtuales.

Si bien el 88% de los responsables de marketing están cambiando sus estrategias tradicionales a otras omnicanales, según los datos arrojados por Customer Engagement Report de Merkle, también es cierto que todavía son necesarias actualizaciones y mejoras, según información respaldada por el mismo informe.

En este sentido, la mensajería instantánea cobra particular protagonismo, pues se ha convertido en uno de los canales preferidos en la atención al cliente. Solo WhatsApp tiene actualmente más de 1.500 millones de usuarios activos en más de 180 países. Ya son más de 3 millones las empresas ya están utilizando la aplicación WhatsApp Business para comunicarse con sus clientes, que también es la app de este tipo más utilizada en España.

Sabio, de la mano de su partner Genesys, ahora ofrece la posibilidad de integrar este canal de mensajería instantánea, que es el más demandado en España, con el resto de los canales.

Esto supone una ventaja evidente para los clientes, que por fin podrán comunicarse con las empresas por un canal que llevaban mucho tiempo necesitando. Al mismo tiempo, los agentes de los Contact Center no verán alterada su actividad pues se integra como un canal más con el routing y el reporting. Asimismo, los agentes trabajarán con el mismo desktop único con el que atienden el resto de canales.

Entre las ventajas que ofrece esta solución, destacan las siguientes por aportar más beneficios al negocio:

  • Usabilidad: Desde su terminal móvil y con la plataforma de Chat que utiliza a diario y con la que están muy familiarizados, pueden interactuar con su banco, aseguradora o proveedor de confianza.
  • Rapidez: No se ve obligado a navegar en busca de una web o App donde tener que contactar con su proveedor.
  • Seguridad: Se trata de un canal encriptado y seguro.
  • Comodidad: El cliente sabe que su interacción vía Chat va a llegar al Servicio de Atención al Cliente de su proveedor de forma integrada y la respuesta le va a llegar a su móvil de forma fácil.

Sabio continúa, de esta manera, buscando la manera de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, colaborando con partners que ofrecen soluciones efectivas, adaptándose constantemente al mercado y las necesidades en constante evolución de sus clientes, y los clientes de sus clientes.

No te pierdas nuestro webinar Automatización conversacional sin perder el toque humano este miércoles 11 de marzo a las 14:30.

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