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Experiencia del cliente

Digital Front Door: la base de la innovación en el Customer Journey

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Coordinar las actividades de marketing y contacto con el cliente es una necesidad y un reto que toda empresa debe enfrentar hoy en día, si quiere garantizar un Customer Journey de calidad.

Integrar los diversos canales de contacto en una verdadera estrategia omnicanal, sin silos, puede llevarse a cabo mediante herramientas de Digital Front Door. Este concepto, que se empieza a popularizar, es fundamental para reforzar el origen de lo que será un Customer Journey brillante.

En pocas palabras, se trata de aplicar algoritmos que evalúan la necesidad de un cliente para así poder derivarle al canal o instancia donde se responda mejor a sus dudas de una forma alineada con el estado de las operaciones en tiempo real y con las reglas marcadas por negocio. De esta forma personalizamos el Customer Jorney ofreciendo un call back, un asistente virtual, un chat, un correo o llamar al Contact Center según cada caso y momento exacto. El objetivo es que el cliente reciba un trato más fluido, más inmediato, y en definitiva de mayor calidad.

Estas técnicas y soluciones, como SuperChannel, sitúan a Sabio como el gran especialista en experiencia de cliente y resolución en primer contacto. SuperChannel permite que un agente y cliente intercambien imágenes, vídeos, archivos o su posición GPS, sin necesidad de instalar ninguna aplicación, durante el transcurso de una llamada de voz tradicional. De esta forma se acortan los pasos para algunas gestiones, como las comerciales, donde se suele necesitar la recogida de documentación mediante múltiples interacciones y canales. Como prueba de su gran eficiencia, cabe destacar que compartir contenido visual durante las conversaciones aumenta la comprensión y el recuerdo de estas hasta en un 600%.

Dentro de las estrategias de Digital Front Door, los Asistentes Virtuales son una excelente manera de empoderar al cliente y guiarlo hacia un modelo de autoservicio. Además de en chats web, los Asistentes Virtuales podemos aplicarlos a las plataformas de mensajería para empresa. Es el caso de WhatsApp Business API y Apple Business Chat, que se están empleando cada vez más. A la hora de implementar proyectos de este tipo, es clave no olvidar la usabilidad conversacional, donde en Sabio somos expertos, y la capacidad de escalar de bots a agentes reales transfiriendo toda la conversación previa y su contexto.

Desde Sabio, queremos ayudarte a encontrar la estrategia que más favorezca tu negocio. Si deseas ampliar esta información, puedes contactarme en [email protected].

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