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Experiencia del cliente

La realidad CX 2020

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La historia del COVID-19 y cómo ha impactado en el servicio al cliente.

El pasado 15 de septiembre Sabio dio a conocer los principales hallazgos de su informe “Realidades CX 2020” desarrollado por la compañía a través de más de 150 entrevistas y encuestas a clientes de 5 países: España, Francia, UK, Países Bajos y Singapure.

Los principales aprendizajes clave obtenidos en el informe son:

  • Redefinir lo que es posible
  • Continuidad del Negocio
  • Mezcla de Canales
  • Cambios a Largo Plazo

El Webinar contó con la participación de David Sánchez de Miguel, Head of Go to Market at Sabio Spain, y Daniel Llavería, Head of Solutions Specialist at Sabio Spain, quienes debatieron sobre cómo nos hemos comportado como consumidores, empresas y empleados en la mayor crisis global vivida, el COVID-19.

Descarga el reporte de SABIO Realidades CX 2020: La historia del COVID-19 y cómo ha impactado en el servicio al cliente

Se puede resumir en 7 puntos.

  1. Logros extraordinarios: Adaptación en tiempo record. Ante esta crisis cabe destacar el cambio de actitud de la sociedad tanto empresas, empleados y clientes. Se ha producido un cambio de mentalidad hacia el “digital first”, y las compañías han ejecutado cambios que estaban planificados en varios años en un par de semanas.
  2. Continuidad de negocio: Nuevo plan de contingencia. La continuidad del negocio se había planteado como la necesidad de disponer de un segundo centro de trabajo en el caso de que fuera necesario, pero no se había establecido el cambio hacia el trabajo en casa 100%. En la actualidad para elaborar un plan de contingencia es necesario contar con un equipo con imaginación y atrevido que introduzca nuevas variables.
  3. Los nuevos canales experimentan una evolución: Cambio en la relación de los clientes con las empresas. Los consumidores han redefinido la manera en que se relacionan con las marcas. El aumento del uso de los canales digitales ha permitido a las compañías conocer cual son los canales de preferencia de sus clientes y pasar a la OPTICANALIDAD. Los clientes no utilizamos todos los canales disponibles, y ahí radica el cambio hacia este nuevo concepto, en entender a los clientes, analizar sus preferencias y optimizar dichos canales.
  4. Teletrabajo: Ventajas y Desventajas: El teletrabajo no sirve para todo. Los principales beneficios del teletrabajo según han expuesto nuestros clientes son la reducción de viajes y desplazamientos, por otro lado, se ha señalado que la principal desventaja es la reducción de interacción social. El teletrabajo va a permitir que la geografía no sea un problema para trabajar en cualquier compañía.
  5. Ajustar los equipos de teletrabajo: redefinición de los procesos de trabajo. La vuelta a la oficina está siendo muy diferente, depende de la compañía, el sector, la geografía … los encuestados nos han manifestado que el teletrabajo va a formar parte de nueva forma de trabajar, en el 50% de las compañías solo el 50% de los empleados volverán a la oficina. Esto implica una redefinición del coaching de los empleados, nuevas formaciones, …
  6. Reaprender a desarrollar equipos de alto rendimiento: cambio en la gestión de equipos. Es necesario reformular actividades, asegurar el soporte que se provee a los empleados y medir el rendimiento. Esta medición debe ser objetiva basada en datos, las percepciones subjetivas anteriores dejan de ser válidas. En el informe se refleja que la productividad y cómo medirla se encuentra en el top 3 de las preocupaciones de los encuestados.
  7. Reforzando la apuesta en Experiencia de Cliente: La experiencia de cliente se ha vuelto prioritaria. Todas las organizaciones encuestadas indican que se va a apostar por la Experiencia de Cliente y los sistemas Cloud. Esto les va a permitir estar más cerca del cliente y poder atender de una forma más rápida y eficaz sus demandas

Para finalizar se ha hablado de cómo Sabio ha ayudado a las compañías

  1. Consolidar el modelo de teletrabajo hacia un modelo de teletrabajo hibrido
  2. Migración hacia “cloud”
  3. Análisis de la productividad y comportamiento de los clientes
  4. Planificación de la fuerza de teletrabajo
  5. Automatización canales digitales e Inteligencia Artificial

Hay que resaltar el enorme esfuerzo de las áreas de Experiencia de Cliente, y cómo han redoblado esfuerzos para poder solventar esta situación, y este esfuerzo va a conllevar un cambio en las compañías para enfatizar todo lo relacionado con la Experiencia de Cliente, transformación digital y adopción de nuevos canales.

Lo que antes eran opciones después del COVID-19 han pasado a ser prioridades.

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