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Experiencia del cliente

¿Cómo gestionar la demanda en tiempos de crisis?

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La crisis generada por el COVID-19 ha lanzado uno de los mayores desafíos a los que puede enfrentarse una empresa, y es el cambio en la demanda de sus servicios y en sus modelos de negocio. Mientras que determinados sectores han sufrido una reducción drástica de sus volúmenes, otros lo han visto incrementado o bien han sufrido cambios en la forma de demanda. La clave para superar estas situaciones inesperadas de cambio de negocio está en una mayor atención a los tres pilares de una correcta gestión de la demanda: comprensión del propio negocio, anticipación a los cambios y ayudar e influir en los clientes para cubrir sus necesidades.

El conocimiento del negocio y la comprensión del mismo van a permitir entender por qué ha cambiado la demanda con la crisis y las nuevas necesidades surgidas, es decir cómo la crisis ha afectado a los clientes y, por tanto, cómo va a afectar al sector. El análisis del ciclo del cliente, Customer Journey, se hace indispensable para obtener respuestas rápidas a preguntas como: ¿Por qué se ha modificado el volumen de actividad respecto a la situación histórica?, ¿Han cambiado las curvas de contacto debido a nuevos hábitos derivados de la crisis y del confinamiento?, ¿Qué opciones se manejan para atender en tiempo razonable un volumen inesperado de trabajo o bien cómo mantener la productividad o la eficiencia entre carga de trabajo y planificación de los empleados?.

La información anterior permitirá trabajar con anticipación a los cambios del cliente, siendo el primer paso estar preparado para asegurar la cobertura de las nuevas necesidades, es decir, disponer de los trabajadores para poder atender la nueva demanda surgida y esto es garantizar su seguridad frente al COVID-19, de forma que su productividad y eficiencia no se vea afectada. Durante estos meses, el teletrabajo ha sufrido un impulso inesperado, obligando a las empresas a asegurar la continuidad de la actividad basándose en un modelo laboral casi desconocido. La digitalización del Contact Center se ha convertido en un objetivo principal que permite que la atención pueda realizarse desde cualquier punto, con todas las medidas de seguridad y controles de productividad necesarios. En este sentido, las plataformas Cloud permiten eliminar presencias físicas como servidores o centros de datos mientras que hay soluciones de analítica de escritorio que garantizan seguridad en las gestiones mientras que permiten un control completo de las actividades del empleado.

Desde un punto de vista de planificación de recursos, el teletrabajo es una modalidad que puede facilitar modificaciones de turnos que antes no eran realizados por motivos del empleado pero que, en estas circunstancias, sí podrían ser viables. Igual que cambian las necesidades de los clientes cambian las necesidades de los trabajadores, pudiendo facilitar la adaptación de los recursos a la nueva curva de requeridos. Evaluar la nueva situación de los empleados permitirá no sólo aumentar su satisfacción si los cambios cumplen sus expectativas, sino que facilitará la adaptación a la nueva curva de trabajo prevista.

Por otro lado, si los hábitos de los clientes se están modificando debido a los efectos del COVID 19, es vital tratar de dirigir sus demandas a aquellos canales que sean más adecuados y que respondan a sus necesidades. La transformación de los centros en plataformas basadas en la omnicanalidad es un proceso anterior a la crisis pero reforzado e impulsado por ésta. Tratar de orientar al cliente a distintos canales de atención, que pueden resultar más eficientes para gestionar la demanda facilitará la cobertura de la misma, liberando a los canales telefónicos por otros de atención directa como el chat o diferida como el correo electrónico. Sin embargo, el análisis del negocio y de las preferencias de los clientes también debería ser capaz de contestar la cuestión ¿Se está dirigiendo al cliente al canal más óptimo o, por el contrario, la implantación de la omnicanalidad provoca múltiples contactos del cliente e ineficiencias?. Por tanto, no sólo se debe tener en cuenta los evidentes beneficios en la gestión de la demanda de la variedad de canales sino también el concepto de opticanalidad y la eficiencia que representa.

En conclusión, la demanda de los clientes se ha visto afectada por la situación de crisis sufrida, encontrando las empresas soluciones a esta nueva realidad en modelos de teletrabajo, transformación digital de los centros de contacto y apuesta por la omnicanalidad eficiente, siendo necesario tener en cuenta que estas medidas no van a poder realizarse de forma puntual sino que deberán ser mantenidas en el tiempo y con recursos suficientes para anticipar nuevas situaciones que puedan surgir.

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