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Experiencia del cliente

La importancia de la calidad de la voz

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En los últimos años ofrecer omnicanalidad a los clientes se ha convertido en la obligación de cualquier contact center y por supuesto de las soluciones sobre las que se sustentan: que el cliente pueda contactar usando el canal con el que se sienta más cómodo e integrando todos ellos de una manera continuista.

Esta omnicanalidad parecía vaticinar que el uso del canal telefónico se reduciría drásticamente, totalmente relegado a los clientes pre-millennials. Pero la realidad es que la voz sigue siendo el canal más usado en todos los centros de contacto. Y quizá porque siempre ha estado ahí, al que menos tiempo se le dedica en los proyectos y el más denostado: los cambios tecnológicos que han permitido la descentralización del CC han traído, debido a esa falta de dedicación, mala calidad en las llamadas, ruido de fondo, conversaciones poco claras…  A todos nos ha pasado recibir una llamada de un CC (entorno profesional) y escuchar peor que las llamadas que hacemos por Skype, Teams o Zoom con un familiar (entorno doméstico)

Esta calidad de la voz afecta a tres puntos importantes:

  1. La experiencia del cliente, que impacta directamente en la imagen de marca de la compañía.
  2. En la eficacia del agente, el cual no puede, por ejemplo, completar correctamente su llamada o seguir el script programado debido a las repeticiones.
  3. La transcripción a texto, que no funciona correctamente e impide por lo tanto el uso de VoiceBots o herramientas analíticas como Speech Analytics.

Técnicamente muchos de los problemas de calidad vienen derivados de seguir usando configuraciones y topologías propias de tiempos anteriores a la VoIP, cuando todos los elementos de voz del call center (terminación del operador, ACD y agentes) estaban en la misma ubicación unidos por cables telefónicos. La VoIP trajo un cambio radical en las arquitecturas, abriendo posibilidades como tener la conexión al operador en una ubicación, el Contact center en otra (hoy masivamente en Cloud) y con los agentes descentralizados, más si cabe en estos tiempos de pandemia teletrabajando desde casa con su propia conexión a Internet sin calidad de servicio.

La solución

La tecnología actual permite solventar estos problemas. Existen por ejemplo nuevos protocolos de comunicación y códecs que al contrario de los tradicionales están diseñados para proporcionar buena calidad adaptándose al entorno aunque esté deteriorado (ancho de banda limitado, conexiones sin calidad de servicio que no permiten priorizar el tráfico en tiempo real, posible pérdida de paquetes, etc).

La manera correcta de enfocar los proyectos de contact center para evitar estos problemas de calidad pasan por lo siguiente:

  1. Tener una visión global de los diferentes elementos del sistema, tipos de agentes (ubicados en las oficinas, remotos, externos) y flujos de llamadas requeridos.
  2. Definir una arquitectura que tenga en cuenta los posibles cuellos de botella y priorizar los códecs adaptativos (SILK, OPUS) para aquellas comunicaciones sobre Internet, incorporando Session Border Controllers (SBCs) para realizar la transcodificación en los casos necesarios y optimizar los flujos de media.
  3. Medir la calidad del audio, preferiblemente punto a punto desde la entrega del operador hasta el agente, incluso con agentes externalizados. Para ello existen herramientas que permiten recoger esta información y cruzarla con los CDRs, pudiendo realizar búsquedas muy detalladas; indicar la calidad en cada segmento de la llamada y reportar alarmas en caso de incidencias, entre otras funcionalidades.

Conclusión

Asegurar la calidad de la voz en las llamadas de los clientes tiene un impacto reducido en el coste global de los proyectos. Pero el retorno es alto ya que impacta directamente en la experiencia del usuario y por lo tanto en la imagen de marca, así como por los beneficios que tendrá la correcta transcripción de la llamada en las herramientas de negocio asociadas al contact center.

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