Las redes sociales han permeado nuestra vida cotidiana, y España no es la excepción. Actualmente, 25 millones de personas las emplean, siendo WhatsApp la preferida. El sector de la atención al cliente no es ajeno a este contexto, pues si bien muchas empresas gestionan sus perfiles desde el departamento de Marketing, cada vez son más las que los integran a sus centros de contacto. Veamos qué aportan al Contact Center, así como los puntos a los que prestar atención para que su uso no sea contraproducente.
Las redes sociales son fáciles de usar para el cliente.
Poder ponerse en contacto con una empresa a través de las redes sociales es una manera rápida de obtener ayuda. Además, ofrecen la oportunidad de dar respuesta pública y ser más transparente. Una buena gestión repercutirá en la reputación de marca.
La atención es personalizada.
Al ser atendido individualmente, un cliente puede aumentar su engagement con la empresa, siempre que la atención recibida sea la correcta. Para ello, las redes sociales son una buena opción, porque permiten humanizar una marca y ofrecer soluciones puntuales.
El agente obtiene más información sobre el cliente.
Las redes sociales son una herramienta eficaz para obtener información detallada del cliente. Por un lado, recopilar y analizar las métricas específicas sobre las comunidades de cada red social nos dará datos genéricos sobre ellas; por otro, podremos obtener datos individuales si las integramos en un CRM y hacemos seguimiento de la atención recibida por cada cliente.
La experiencia debe ser omnicanal.
Un reto de integrar redes sociales en la atención al cliente es que las interacciones que se originan a través de estos canales no queden aisladas. Un enfoque omnicanal permite a un Contact Center ofrecer una atención sin interrupciones, aunque el cliente elija diferentes canales para comunicar una misma petición.
Es necesario vigilar las expectativas.
Cuando la comunicación se lleva a cabo por redes sociales, los clientes suelen esperar mayor velocidad de respuesta, sin perjudicar la calidad del servicio. Por ello, hay que estar preparados para asumir la gestión de estos canales y brindar un servicio excelente.
Por tanto, las redes sociales pueden ser una opción eficaz para ofrecer un Customer Experience excelente, siempre y cuando estén bien integradas en la estrategia del Contact Center.
Y, por último, no hay que olvidar que, como todo canal, también tienen sus limitaciones, por lo que habrá que derivar algunas gestiones a otros canales de atención al cliente, según sea el nivel de complejidad del procedimiento a seguir.
