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loveholidays confie à DVELP l’accélération du déploiement du centre de contact Twilio Flex

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La productivité des agents s'est améliorée de 20% - malgré l'augmentation massive des volumes d’interactions pendant le confinement, lié à la pandémie de la COVID-19.

loveholidays, l’une des agences de voyage en ligne qui connaît la plus forte croissance au Royaume-Uni, a choisi DVELP, une société du groupe Sabio pour mettre en place un centre de contact cloud s’appuyant sur la plateforme Twilio Flex. Depuis le déploiement, grâce à l’agilité et à l’interface utilisateur unique de Flex, l’équipe du service clientèle de loveholidays a pu accroître la productivité de ses agents de 20%.

Dans le contexte de la pandémie de la COVID-19, loveholidays avait besoin d’actualiser son centre de contact internalisé en une plateforme cloud afin que ses agents puissent travailler depuis leur domicile durant le confinement. En collaboration avec DVELP, l’un des principaux partenaires de Twilio Gold en Europe, loveholidays a pu transférer plus de 300 sièges de son centre de contact sur sa nouvelle plateforme Flex, en moins de six semaines. Par ailleurs, l’intégration de la fonction de chat en direct sur le site web de loveholidays n’a pris que sept jours de plus à l’équipe.

« L’épidémie de la COVID-19 a clairement un impact énorme sur l’industrie du voyage. Bien qu’au départ nous ayons initié ce projet dans le but de soutenir nos agents tout en travaillant à distance, sa portée s’est avérée beaucoup plus grande », explique Eugene Neale, directeur de l’Ingénierie CX et Business IT chez loveholidays. « Depuis le mois de mai, nous avons vu les volumes d’interactions clients de loveholidays augmenter de façon spectaculaire. En effet, suite à la hausse sans précédent des interactions au moment où les clients cherchent à être rassurés sur leurs vacances et leurs restrictions de voyage, nous estimons avoir accompli l’équivalent d’environ 12 ans de travail dans les centres de contact au cours des quatre derniers mois. Et grâce à l’agilité et à la configurabilité de Twilio Flex, nous avons pu le faire sans manquer un seul appel ou laisser un message sans réponse. »

« On nous demande souvent pourquoi les organisations devraient se doter d’une plateforme de centre de contact configurable comme Twilio Flex. Le fait que loveholidays ait entrepris cette transformation, pendant la période la plus chargée que son équipe CX n’ait jamais connue, montre clairement la valeur qu’elle accorde à la possibilité d’introduire rapidement de nouveaux canaux ou de faire évoluer les canaux existants en quelques heures », ajoute Tom Mullen, fondateur et PDG de DVELP. « La plateforme de contact personnalisable s’est également avérée très utile car les conseils aux voyageurs évoluaient de façon quotidienne au cours des derniers mois. La flexibilité de Twilio a permis à l’équipe de loveholidays de donner la priorité aux interactions entrantes urgentes, tout en adaptant la plateforme aussi souvent que nécessaire afin non seulement de rester en phase avec le contexte mais également de garantir la meilleure expérience client. »

DVELP a accompagné l’équipe d’ingénieurs interne de loveholidays en intégrant le courrier électronique dans le nouvel environnement Twilio Flex. Grâce à un logiciel permettant de collecter les courriels entrants et de les convertir en tâches pour les agents, l’équipe CX de loveholidays a pu accomplir toutes ses tâches via un unique tableau de bord en utilisant son interface Flex personnalisée. Cela a permis d’optimiser considérablement les temps de réponse.

Pour améliorer l’expérience client, DVELP a également mis en place un bot qui informe les clients de leur place dans la file d’attente lorsqu’ils rejoignent un chat. Le bot invite les clients à renseigner un numéro de téléphone afin de recevoir un SMS lorsqu’un agent est disponible. L’étape suivante a consisté pour DVELP à intégrer les canaux de contact sociaux dans le flux des agents, ce qui a été réalisé en quelques semaines seulement. Le résultat : un parcours client beaucoup plus fluide.

À propos de loveholidays :
Fondée en 2012, loveholidays est l’agence de voyages en ligne qui connaît la plus forte croissance au Royaume-Uni. Elle s’est donnée pour mission de créer l’expérience de voyage en ligne la plus complète qui soit. loveholidays privilégie l’établissement de relations de confiance avec ses clients. L’agence offre à ses clients la recherche personnalisée d’un séjour de vacances. Elle propose également une gamme d’options de paiement flexibles pour offrir des vacances plus abordables au plus grand nombre. Pour plus d’informations, visitez le site www.loveholidays.fr.

À propos de DVELP :
DVELP est une société de conseil et d’édition de logiciels cloud spécialisée dans les communications en temps réel et l’automatisation du service à la clientèle. Experte en centres de contact Twilio Flex, la société est l’un des principaux partenaires européens de Twilio Gold Partner. En étroite collaboration avec les organisations, elle travaille à l’amélioration de l’expérience client et de l’efficacité opérationnelle grâce à des technologies et des processus innovants. DVELP est implantée à Londres. Elle compte parmi sa clientèle de grandes marques telles que Google et Marks & Spencer : https://dvelp.co.uk.

À propos du groupe Sabio :
Maison mère des sociétés Sabio, DVELP, flexAnswer et Coverage Group, le groupe Sabio fournit des solutions et des services intégrant les interactions numériques et humaines pour s’assurer que l’expérience client soit et demeure exceptionnelle. Grâce à sa propre technologie et à celle de leaders technologiques de classe mondiale tels qu’Avaya, Genesys, Verint, Twilio et Google, le groupe Sabio accompagne les organisations dans l’optimisation de leur expérience client en améliorant les décisions sur leurs multiples canaux de contact. Le groupe collabore avec de grandes marques dans le monde entier, dont Aegon, AXA Assistance, Bankia, BBVA, BGL, Caixabank, DHL, Essent, GovTech,
HomeServe, Liverpool Victoria, M1, Office Depot, Saga, Sainsbury’s Argos, Telefónica,
Think Money et Transcom Worldwide.

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