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Notre savoir-faire

Mettre en œuvre une stratégie d’expérience client pour encourager la croissance

L’expérience client (CX) est essentielle au succès de l’entreprise.

Utilisez ce guide détaillé pour créer une stratégie d’expérience client afin de stimuler la croissance de l’entreprise.

Découvrez comment évaluer votre approche actuelle et positionner l’expérience client en première ligne de votre entreprise. En conclusion, vous trouverez une liste de gains rapides pour vous aider à prioriser votre expérience client.

Comment l’expérience client (CX) affecte-t-elle votre entreprise ?

Développer une stratégie d’expérience client pour votre entreprise n’a jamais été aussi primordial. Que vous ayez un centre de contact important ou des équipes réparties sur différents sites ou pays, votre entreprise ne peut pas continuer de croître sans une telle stratégie.

En offrant à vos clients une expérience positive, ceux-ci vont :

  • Parler positivement de votre entreprise ;
  • Référer de nouveaux clients ;
  • Soutenir la croissance de l’entreprise.

L’expérience client est en première ligne de votre identité. Nous nous souvenons de nos expériences, bonnes et mauvaises, et nous avançons. Mais lorsque nous avons une mauvaise expérience client, nous sommes susceptibles de devenir des détracteurs. Autrement dit, nous parlerons négativement de notre expérience à d’autres personnes.

À l’inverse, si nous avons une expérience positive, nous pouvons devenir des ambassadeurs de la marque. Un ambassadeur a non seulement une impression positive au sujet d’une expérience client, mais sera également susceptible de recommander vos services à d’autres personnes.

Le bouche à oreille est un phénomène puissant. Porter préjudice à la réputation de votre entreprise par une mauvaise expérience client, c’est aussi nuire à vos résultats. Au contraire, grâce à une excellente expérience client, vous encouragerez la fidélisation de votre clientèle.
Un sondage a été mené en 2018 par Salesforce auprès de 6 700 consommateurs et acheteurs professionnels sur leurs habitudes d’achats fondées sur l’expérience client.

Cette enquête a révélé que :

  • 80 % des clients pensent que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services ;
  • 57 % des clients sont passés à la concurrence en raison d’un service à la clientèle décevant ;
  • 67 % sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.

Accorder la priorité à l’expérience client en vaut la peine, car ses avantages sont susceptibles de l’emporter sur le coût initial de la mise en place de solutions efficaces. En plus de fidéliser vos clients, vous profiterez aussi financièrement des solutions CX qui vous aideront à mieux organiser vos ressources. Une utilisation plus efficace du personnel de votre centre de contact vous aidera à maximiser temps et compétences.

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Qu'est-ce qui fait une excellente expérience client ?

Il y a trois éléments clés qui définissent une excellente expérience client : la réponse émotionnelle, la facilité et l’efficacité.

1. L'expérience client doit susciter une réaction émotionnelle

Laughing woman using her phone against purple hexagon backgroundC’est un point souvent considéré comme un élément fondamental de l’expérience client.

Il est important d’adapter votre réponse aux clients en fonction du type d’entreprise et de client. Il s’agit de reconnaître ce que ressent le client, valider ses sentiments et collaborer avec lui pour parvenir à une solution.

La réservation de ses vacances, par exemple, suscite de l’émotion car mettant en jeu une perspective enthousiasmante et une certaine somme d’argent. Dans ce cas-là, le client s’attend à ce qu’un agent de réservation lui assure que tout est en place et encourage cet enthousiasme.

A contrario, les interactions avec les clients qui se produisent dans un contexte négatif, comme les réclamations, exigent à la fois de l’empathie et une résolution de la part de l’opérateur. Là, il faut créer un espace rassurant et avoir des propos encourageants tout au long de l’expérience.

2. L'expérience client doit être facile

A woman wearing a red t-shirt using an iPad. The image illustrates powerful user engagement from a positive customer experience.Il est essentiel de rationaliser votre expérience client. Une expérience fluide profitera à la fois au client et à votre entreprise. Des expériences agréables encouragent les clients à demander de l’aide, à prendre contact en vue d’une résolution de leurs problèmes.

Une bonne expérience client est caractérisée par un effort minimum pour le client, pour un maximum d’impact, et ce, peu importe le canal utilisé.

 

 

3. L'expérience client doit être efficace pour la résolution des problèmes

Smiling woman looking forward using her phone against pink hexagon backgroundUne expérience client efficace laissera à l’utilisateur le sentiment que son problème a été résolu.

Cette résolution est vitale. Un client ne devrait pas avoir besoin de vous contacter une nouvelle fois parce que la solution était inadéquate ou seulement efficace à court terme.

Il est essentiel que, dans la mesure de votre possible, leurs besoins soient satisfaits. Comment expliquer un problème non résolu ? Vos services doivent-ils s’adapter ? Avez-vous manqué quelque chose ?

Il est très important de demander à vos clients si leur problème a bien été résolu. Sinon, il vous faut proposer un autre moyen de porter assistance.

Considérez votre coefficient CX

Le calcul de votre coefficient “réponse émotionnelle | facilité | efficacité” est important lorsque vous élaborez et peaufinez votre stratégie CX. Cela pourrait marquer la différence entre un client qui devient un détracteur de la marque et un défenseur de la marque.

Ces trois éléments sont essentiels pour l’expérience client dans toute entreprise. Mais vous devez trouver le juste équilibre pour vos clients.

La réponse émotionnelle peut être minimisée dans certains modèles de l’expérience client. Le modèle d’achat en un clic, par exemple, est une méthode de consommation révolutionnaire adoptée par des entreprises comme Amazon, Just Eat et Uber. Ici, les concepts de facilité et efficacité sont plus importants pour le client qu’une connexion émotionnelle. Celui-ci veut acheter un produit facilement et le recevoir rapidement.

Nous pouvons vous aider à créer une stratégie CX

Une expérience client exceptionnelle doit être facile, efficace et susciter une réaction émotionnelle positive. Mais comment apporter des changements significatifs pour stimuler l’expérience et, par la suite, la croissance de l’entreprise ?

Vous pouvez renforcer votre stratégie à tout moment. Chez Sabio, nous répartissons l’expérience client en trois éléments : Insights, Solutions et Digital.


Insights

Écoutez vos clients pour prendre des décisions éclairées

Sommes-nous devenus une nation qui écoute plutôt qu’une nation qui agit ? Simon Thorpe, responsable des solutions Insight clients chez Sabio, explique pourquoi il est vital de prendre des mesures basées sur les commentaires des clients.

Comment recueillir les commentaires des clients ?

Enquêtes de satisfaction clients

Les enquêtes ou sondages auprès des clients peuvent être très utiles si vous posez les bonnes questions. Pour établir votre sondage, basez-vous sur les trois éléments de l’expérience client :  facilité, efficacité et réponse émotionnelle.

Nous recommandons de poser environ six questions. Proposer un choix de réponses est le moyen le plus facile de générer des résultats rapidement.

Terminez votre sondage sur une question ouverte pour obtenir une réponse émotionnelle authentique de la part de vos clients. C’est toujours positif d’entendre ce qu’ils ressentent formulé avec leurs propres mots. Vous pourriez bien être surpris des résultats !

Recherche primaire

Two overlapping speech bubbles

Il n’y a pas de meilleur moyen de capturer directement les émotions auprès des clients que par la recherche primaire.

En interrogeant vos clients au téléphone, vous pourrez comprendre comment ils se sentent.

C’est souvent plus efficace que de demander une réponse écrite, car il est plus rapide en général de donner une réponse oralement.

Comment recueillir les commentaires des clients

À quoi vos clients attachent-ils de l’importance aujourd’hui et à quoi en attacheront-ils demain ?

Il existe plusieurs moyens de mesurer le retour d’expérience des clients afin de produire des données robustes et exploitables.

Sentiment du client

L’analyse vocale et textuelle vous aideront à comprendre le ressenti de vos clients et de vos employés.

Smartphone with inspecting magnifying glass

Votre personnel a-t-il suffisamment d’informations sur un sujet particulier ? Votre formulaire de retour d’expérience en ligne contient-ils des questions difficiles ? Votre chatbot est-il efficace ? Vous ne commencerez à comprendre la vue d’ensemble que lorsque toutes ces données seront recueillies.

Astuce  – Profitez au maximum de vos données de type voix en créant des fichiers audio. Cela vous aidera à comprendre les clients sur un plan plus émotionnel. Les entreprises ont tendance à voir un meilleur engagement de la part de leur personnel lorsqu’elles donnent vie aux données de cette façon..

Pour en savoir plus, regardez notre séminaire en ligne Humaniser le retour d’expérience

Customer wearing a hat and purple shirt laughing using his ipad

Net Promoter Score (NPS)

Dial pointing towards a happy advocate face

Le NPS est le principal critère de mesure de la mesure de la satisfaction client pour de nombreuses entreprises. Pour générer votre NPS, demandez à vos clients d’évaluer leur expérience avec votre entreprise sur une échelle de 0 à 10. Vos clients sont alors notés en tant que :

  • Détracteurs (pour les expériences notées entre 0 et 6)
    Les détracteurs, vos clients mécontents, sont susceptibles de parler négativement de votre entreprise à d’autres personnes. Ils forment un obstacle à la croissance de votre entreprise.
  • Clients passifs (entre 7 et 8)
    Les clients passifs n’ont pas d’opinion notable quant à votre service. Ils n’ont pas eu une expérience terrible, mais ils sont plus susceptibles d’être influencés par la concurrence à l’avenir.
  • Promoteurs (ceux qui ont donné un score entre 9 et 10)
    Les promoteurs sont satisfaits de leur expérience. Non seulement ils ont une opinion positive, mais ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres. Ce sont les personnes qui défendent votre entreprise et partagent leur expérience client positive avec les autres.

Tirer le meilleur parti de vos données NPS

Smartphone with green question mark insideAussi utiles que ces scores puissent être, il vous manquera toujours des détails si le NPS est votre seule technique pour mesurer l’expérience client. Si votre NPS n’est pas agrémenté d’autres informations, vous ne pourrez pas définir ce que vous devez changer ni comment y parvenir.

Même en répartissant votre NPS en catégories, un score de 2 pour “expérience du centre de contact”, par exemple, n’est pas particulièrement utile. L’opérateur a-t-il été perçu comme impoli ? Le client s’est-il senti pressé ? Lui a-t-on donné des informations erronées ? Vous avez besoin de plus d’informations.

En demandant aux clients de plus amples renseignements, vous pourrez mettre en place des changements significatifs et placer l’expérience client au cœur de votre entreprise.

Pensez à inclure des zones de texte libre pour permettre aux clients d’exprimer leurs expériences et leurs sentiments. Souvenez-vous, les scores numériques peuvent traduire la facilité et l’efficacité, mais ils ne reflètent pas l’émotion. Passer à côté de cette information est une énorme erreur et une source d’échec pour un grand nombre d’entreprises.

 

Bien connaître vos clients

Une fois que vous avez généré et mesuré le retour d’expérience de vos clients, vous devez mettre en œuvre des mesures correctives. Il arrive fréquemment qu’une entreprise recueille des pages et des pages de données sur l’expérience client, mais elle aura ensuite du mal à mettre tout cela en pratique. 

Répertorier les clients 

Les silos sont des éléments qui constituent votre entreprise. Chaque silo contribue au parcours global du client. Afin de créer une stratégie CX efficace, ces silos doivent être connectés. 

Si vous supervisez un silo particulier, où ce secteur de l’entreprise est-il placé dans le parcours client ? Quel est le lien avec les étapes précédentes et suivantes entreprises par le client ? Si tout le monde au sein d’une organisation considère son service en termes de parcours client global, l’expérience client s’améliorera. 

Pour analyser les différentes sources, il est essentiel de mettre en place une feuille de route. Une communication efficace passe forcément par une bonne compréhension des interactions de vos clients avec votre entreprise, de leurs attentes et anticipations quant à la réalisation de ces objectifs. 

Une feuille de route vous montrera comment les clients interagissent avec votre entreprise. Vous identifierez chaque point de contact à partir duquel un client peut communiquer avec vous. La visualisation de ces points de contact révèle une expérience utilisateur complète sous tous les angles. 

Ce n’est qu’à ce stade que vous pourrez commencer à placer l’expérience client au cœur de votre stratégie commerciale, en plaçant le client au premier plan de votre processus décisionnel. 

Comprendre vos interlocuteurs 

Il peut être utile de penser aux points de contact en considérant vos interlocuteurs. Ce point-là est le talon d’Achille de bon nombre d’entreprises. Vous devez tenir compte de l’âge, du sexe, de la géographie, etc., mais aussi de facteurs plus profonds tels que les valeurs personnelles, la moralité, la communauté et les expériences passées.

Cette approche rigoureuse conduit à des actions plus utiles et contribue par conséquent à stimuler la croissance des entreprises.

Two customers, male and female, smiling and looking at each other's smartphone

 

Établir des indicateurs CX à l'échelle de l'entreprise

En résumé, un système de CX entièrement intégré ne fonctionnera pas à moins que tout le monde soit accordé dans l’ensemble de l’entreprise. C’est pourquoi les KPI individuels de CX ne fonctionnent pas. Ces objectifs très personnels ne créent pas les éléments fondamentaux qui profiteront à toute l’entreprise.

Si une entreprise tout entière bénéficie de KPI mutuels, ceux-ci se répercuteront sur la performance de chaque individu. Chaque employé aura l’opportunité de s’améliorer dans le cadre de la croissance de l’entreprise.

La qualité de votre expérience client ne pourra surpasser votre maillon le plus faible. La responsabilité d’une excellente expérience client tient à toute l’entreprise, pas seulement à ceux qui sont en première ligne. Les opérateurs doivent se tenir prêts pour chaque appel, message et parrainage. Mais c’est toute l’entreprise qui doit être prête à convertir les commentaires des clients en solutions.

Lorsque nous nous penchons sur les KPI de centre de contact, nous pourrions bien suggérer de choisir un critère du genre “Faites tout votre possible pour faire plaisir à vos clients” plutôt que “Tout conseiller ne doit pas passer plus de trois minutes par appel téléphonique ou interaction.” C’est cette première suggestion qui offrira aux opérateurs un plus grand champ d’action pour résoudre un problème.  Quand on répond à leurs besoins émotionnels, les clients sont plus susceptibles de devenir des défenseurs.

Considérer la voix de l'employé

Comment déterminer les indicateurs CX qui conviendront le mieux à votre entreprise ? La réponse est simple : passez du temps avec les personnes qui parlent à vos clients.

Si tout le monde tient une part de responsabilité dans l’expérience client, vous devez savoir ce que vos opérateurs pensent.

Envisagez de poser des questions ouvertes telles que :

  • Quels sont les principaux obstacles qui vous empêchent de fournir le meilleur travail possible ?
  • Avec quelle fréquence discernez-vous de la frustration de la part des clients ? À quoi pensez-vous que cela tienne ?
  • Avez-vous suffisamment d’informations et ressources, ou pensez-vous que votre équipe pourrait être mieux dotée ?

Vous allez commencer à susciter des réactions émotives, qui, comme nous le savons déjà, sont très précieuses dans le domaine de l’expérience client. Et ces réponses vont améliorer votre stratégie CX.

Certains opérateurs n’ont peut-être pas la confiance nécessaire pour répondre à des questions directes. Mais passez un peu de temps dans votre centre de contact et vous commencerez à avoir une idée des problèmes communs et des succès qui surviennent au fil du temps.

Découvrez comment Sabio peut vous aider avec la Voix de l’employé.


Solutions

Mettre en œuvre les solutions de CX grâce à des données clients fiables

James Hughes, responsable Solutions chez Sabio, nous parle de l’importance de s’assurer que votre infrastructure CX soit à la fois robuste et optimisée. Le succès à long terme dépend de la qualité des services et des infrastructures de réseau sous-jacents.

Les avantages de la migration vers le cloud

La migration de votre entreprise vers le cloud est inévitable.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles de plus en plus d’entreprises choisissent d’héberger leurs services CX sur le cloud :

  • Le cloud offre des niveaux de sécurité plus élevés que les solutions sur site. Cela permet aux entreprises de mieux protéger leurs données.
  • Les systèmes de CX dans le cloud vous permettront de réaliser des économies. Le cloud est relativement peu coûteux à mettre en œuvre et supprimera les coûts associés aux serveurs physiques sur site.
  • Lorsque toutes vos données se trouvent sur une plateforme cloud unique, vos clients peuvent s’attendre à une expérience utilisateur sans rupture de leurs interactions avec votre centre de contact. Les opérateurs peuvent visualiser l’historique complet d’un client avec votre entreprise pour contextualiser chaque interaction.
  • Le cloud permet à tous les services, y compris ceux situés à distance, de communiquer efficacement. Cela améliorera la collaboration dans l’ensemble de votre entreprise.
  • Les plateformes CX dans le cloud comprennent diverses solutions digitales qui contribuent à une expérience client homogène. Le système CX Cloud de Sabio intègre les solutions vocales, de chat et de messagerie.

Les solutions CX dans le cloud les plus efficaces se matérialisent lorsque tout le monde dans l’entreprise travaille à l’unisson, de la direction à la base et dans tous les services. Cette attitude positive a été adoptée par tout le monde chez l’assureur DAS UK, un assureur spécialisé en frais juridiques, qui a mis en œuvre la plateforme CX sur le cloud de Sabio  pour améliorer l’expérience client. .

Customer in pink jacket looking happy and shocked at her ipad

“La plateforme de CX sur le cloud de Sabio est une décision judicieuse”

DAS UK, un assureur spécialisé en frais juridiques, a eu recours à la plateforme de CX cloud de Sabio pour améliorer l’expérience client. DAS UK a utilisé le cloud pour introduire de nouveaux services à la clientèle et faciliter la migration des systèmes sur site vers un environnement numérique et connecté.

La plateforme cloud fournit une assistance de centre de contact et de back-office complète. C’est une solution qui assure aussi l’optimisation des ressources humaines (WFO), notamment l’enregistrement des appels et le suivi de la qualité, la gestion des effectifs et l’analyse vocale.

D’après Russell Levan, responsable IT pour le groupe DAS UK :

“Faire passer notre infrastructure sur la plateforme hébergée de CX dans le cloud de Sabio a été une décision judicieuse pour nous, car cela nous a donné accès à la technologie et aux outils les plus récents de la technologie CX tout en profitant des services d’infrastructure dans le cloud sécurisés, résilients et très accessibles de Sabio…
Grâce à cette approche, nous travaillons avec un seul partenaire technologique responsable, tout en réalisant des économies en continu et en bénéficiant de niveaux de service et d’efficacité opérationnelle encore plus élevés. ”


Digital

L’assistant virtuel est votre marque, votre personnalité digitale

Cela peut être vraiment gratifiant de construire votre propre assistant virtuel de A à Z. Cependant, avant d’entreprendre cet important projet, considérez les points suivants que partage Paul Conlin, directeur principal de la solution Digital chez Sabio.

Comment un assistant virtuel peut-il améliorer votre CX ?

Les assistants virtuels inondent le marché de l’expérience client. Cependant, à moins qu’ils ne soient conçus d’entrée en pensant à l’utilisateur, ils sont voués à l’échec. Nous avons tous été victimes de chatbots et de répondeurs automatiques qui laissent à désirer alors que nous avons désespérément besoin d’une réponse, et ce malgré des requêtes simples.

Human assistant and virtual assistant face icons connected with double speared arrow

S’ils sont bien conçus, les assistants virtuels peuvent être extrêmement utiles en termes de croissance. Un assistant virtuel performant peut :

  • Fournir des réponses rapides aux utilisateurs
  • Assister simplement ceux qui essaient de trouver une réponse sur votre site web
  • Utiliser l’analyse vocale et textuelle pour diriger les utilisateurs vers le contenu approprié
  • Réagir avec empathie en identifiant les mots-clés relatifs aux émotions et au sentiment
  • Comprendre un dialogue, oral ou écrit, nuancé
  • Reconnaître l’utilisateur s’il s’est connecté, en se référant à un historique des informations
  • Fournir un service de bout en bout.

Lorsque votre assistant virtuel est construit en se basant sur l’utilisateur et est optimisé par une base de données de mots appris, les utilisateurs peuvent s’attendre à une expérience satisfaisante.

Customer in yellow shirt smiling on the phone to a contact centre

“Vous êtes connecté à un opérateur”… En êtes-vous sûr ?

Votre assistant virtuel se fait-il passer pour une vraie personne ? Si oui, c’est le bon moment de repenser votre approche. Si une entreprise ne divulgue pas ouvertement la nature d’un chatbot, les clients pourraient penser qu’ils ont affaire à une personne réelle. Du coup, ils vont donner à l’assistant des informations plus compliquées qu’il n’est en mesure de gérer.

En général, les robots ne peuvent pas traiter plus de 1 ou 2 éléments d’information par message. Ils ont du mal à identifier des textes volumineux ou complexes. Si vous n’annoncez pas clairement que vous utilisez un chatbot, les clients vont se sentir frustrés et vont se déconnecter du service.

Assurez-vous qu’ils soient au courant. Vous pourriez fournir une vidéo pour expliquer comment formuler une question ou énumérer les types de mots clés et d’expressions que votre assistant virtuel peut comprendre. Des exemples de questions qui produiront des résultats positifs peuvent également aider un utilisateur à vivre une meilleure expérience.

L’historique de l’expérience Client ? Conseils de suivi des clients

Two red location iconsLorsque vous intégrez des solutions digitales à votre système d’expérience client, il est important de penser au suivi des clients et à la conservation de l’information.

L’historique du client peut être inestimable. Il permet d’économiser beaucoup de temps, pour vos clients et votre entreprise. Il est important de “se souvenir” de l’historique d’un client, quel que soit l’appareil ou le canal utilisé. C’est ce qu’on appelle une approche omnicanale.

L’approche omnicanale permet aux opérateurs de centres de contact de voir un client d’un seul coup d’œil. Les opérateurs savent, par exemple, ce qu’un client a acheté et quand et combien de fois ils ont contacté votre entreprise. Avec toutes ces informations et le contexte disponibles en un seul endroit, les opérateurs peuvent fournir une expérience utilisateur homogène.

Une approche omnicanal réussie va :

  • Connecter tous les compartiments – Théoriquement, le client ne se rend pas compte qu’un certain nombre de services sont impliqués en coulisse.
  • Garder à l’esprit le parcours du client – Avant d’ajouter de nouveaux canaux, prenez le temps de planifier le parcours du client pour vous assurer que les nouveaux canaux peuvent s’intégrer avec succès.
  • Rendre les services existants plus intelligents – Cela ne veut pas forcément dire que vous devrez investir dans une toute nouvelle infrastructure. Par exemple, il s’agit peut-être simplement de mettre en œuvre une intelligence prédictive qui comblera l’écart entre vos canaux digitaux et votre centre de contact, et vous aidera à améliorer l’expérience client.
  • S’adapter – Les attentes de l’expérience client évoluent au fil du temps. Tenez compte de ces changements lorsque vous passez en revue votre stratégie.

N’oubliez pas votre stratégie sur les réseaux sociaux

Il n’y a pas d’échappatoire, les réseaux sociaux jouent un rôle important dans la perception de votre entreprise. C’est aussi un moyen très simple d’entrer en contact avec une entreprise.

Sur les réseaux sociaux, il n’y a pas de file d’attente où se retrouver coincé. Il n’y a pas non plus de frais d’appel. Et la transparence d’un forum public garantit une réponse.

Voilà pourquoi votre entreprise a besoin d’une stratégie de CX prenant en compte les réseaux sociaux afin de recueillir, mesurer et répondre aux messages entrants.
Le fait d’être ouvert et honnête sur les médias sociaux encouragera un sentiment positif de la part des clients. C’était certainement le cas en février 2018, lorsque KFC a admis une paradoxale pénurie de poulet et présenté des excuses publiquement. Leur honnêteté et humour leur a valu d’être applaudis. Ils ont amélioré le sentiment du public, transformant les détracteurs en promoteurs.

Résumé

Mettre l’expérience client à l’avant-plan de votre stratégie commerciale ravira les clients et aidera votre entreprise à prospérer.

Pour nous, c’est l’expérience client qui compte avant tout. Chaque fois que vos clients ont affaire à votre entreprise, ils font comme un petit voyage. Sabio travaille avec les entreprises pour s’assurer que ce voyage soit agréable à chaque fois.

Découvrez comment transformer votre approche de l’expérience client avec nos services Insights, Solutions et Digital.

Gains rapides

Le parcours menant à une expérience client exemplaire peut être difficile, mais il est réalisable. Vous pouvez aussi profiter de gains rapides. Téléchargez le PDF ci-dessous, plein d’idées simples pour améliorer votre stratégie d’expérience client dès aujourd’hui.

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