Hoe Marks & Spencer inspeelt op de behoeften van de klant met behulp van AI-aangedreven interacties en intelligente routering

Marks & Spencer verkoopt mode van hoge kwaliteit, bekroonde voedingsproducten, gerechten en stijlvolle huishoudartikelen. M&S werd meer dan een eeuw geleden opgericht en is nu, met 1463 winkels in 57 landen, een van de meest toonaangevende retailers in het Verenigd Koninkrijk.

DE UITDAGING

Het moderne contactcenter heeft de afgelopen jaren een aantal belangrijke technologische ontwikkelingen doorgemaakt. De multinationale retailer Marks & Spencer wil de concurrentie voorblijven op het gebied van klantcontact en technologie.

DE OPLOSSING

We hebben een flexibele en schaalbare oplossing gebouwd met behulp van technologie van Google, Twilio en Looker. De oplossing, centraal aangestuurd door AIaangedreven interacties en intelligente routering, stelt M&S in staat om beter in te spelen op de behoeften van de klant en geeft een ongekend inzicht in het bedrijf en klanten.

HET RESULTAAT

• De oplossing heeft geleid tot een grotere nauwkeurigheid en efficiëntie van de routering van klanten. Het was en blijft een vaste overtuiging dat selfservice-mogelijkheden een cruciale rol spelen bij het verbeteren van de service, maar ook dat een medewerker vaak het meest geschikt is om rechtstreeks met een klant te spreken
• In de maanden sinds de implementatie heeft M&S een klantbetrokkenheids-percentage van 95% gezien. Ook is de routeringsnauwkeurigheid met meer dan 70% verhoogd in vergelijking tot de oude DTMF IVR
• Het netto-effect van onze oplossing is dat er nu meer tijd wordt besteed aan interacties die waardevoller zijn voor zowel klanten als het bedrijf