AI-optimist of pessimist? Nu we ons Disrupt 2026-programma in Utrecht haar laatste stop maakt: waar sta jij? 

De contactcenterbranche heeft nog nooit zo veel gesproken over AI — maar is tegelijkertijd nog nooit zo verdeeld geweest. 

Het ene kamp schetst een toekomst waarin superintelligente automatisering dienstverlening moeiteloos maakt. Het andere kamp? Dat waarschuwt juist voor een oververhitte bubbel: biljoenen aan investeringen, mislukte implementaties en uiteindelijk weinig tastbare resultaten. 

De realiteit is echter dat de meeste Customer Experience-leiders zich ergens tussen die twee uitersten bevinden en proberen het echte waardevolle onderscheid te maken van alle ruis. 

Op 17 juni sluit Sabio in Utrecht haar Disrupt 2026-programma af — en precies die vraag hebben we de afgelopen maanden aan ons publiek voorgelegd. 

Of je nu als deelnemer aanwezig bent in Utrecht, of eerder al aanwezig was in Madrid, Londen of Parijs: waar sta jij in het optimisme-versus-pessimisme-debat? 

Eén ding is zeker: tijdens onze Disrupt-evenementen hebben we eerlijke verhalen gedeeld — over doorbraken, uitdagingen en de beslissingen die daadwerkelijk het verschil maken bij het realiseren van succesvolle AI-gedreven klantbelevingen. 

En Utrecht zal daarop geen uitzondering vormen. 

Wat kun je verwachten tijdens de allereerste Nederlandse editie van Disrupt? 

Sabio’s Chief AI Officer, Stuart Dorman, opent de dag zoals hij dat gedurende het hele programma heeft gedaan: door zowel de optimistische als de pessimistische visie kritisch onder de loep te nemen en uit te leggen waarom de waarheid voor serviceleiders vrijwel altijd ergens in het midden ligt. Daarmee zet hij direct de toon voor de dag: minder hype, meer bewijs. 

Dat thema loopt naadloos door in een sessie over AI-gedreven voice CX. Leander Zapheriou van ElevenLabs zal uiteenzetten waarom voice zich ontwikkelt tot de meest natuurlijke interface van allemaal — de ‘toetsenbord van de toekomst’, zoals een collega het tijdens Disrupt Londen omschreef — en wat er werkelijk nodig is om empathie, authenticiteit en merkconsistentie op schaal naar AI-gestuurde gesprekken te brengen. 

Wanneer Sabio’s eigen AI mogelijkheden centraal staan 

Een AI-voicebot demonstreren is eenvoudig. Er daadwerkelijk op vertrouwen tijdens live klantgesprekken is iets heel anders. Jacqueline van Arkel, AI Solutions Architect bij Sabio, gaat die uitdaging rechtstreeks aan. Zij laat zien hoe een gefaseerde uitrol, red teaming en observability op productieniveau AI transformeren van een onvoorspelbare black box naar een oplossing die CX-teams met vertrouwen kunnen implementeren, monitoren en beheersen. Dat is het verschil tussen een indrukwekkende demo en een systeem dat iedere keer opnieuw presteert zoals verwacht. 

Tijdens onze Disrupt-evenementen hebben deelnemers bovendien zelf een agentische AI-agent kunnen bouwen, en dat zullen we in Nederland opnieuw mogelijk maken. Mis het niet! 

Het verhaal rondom AI-mogelijkheden gaat verder met Martijn Sterk. Hij laat zien hoe realtime AI de vraag en prestaties binnen het contactcenter gedurende de dag kan monitoren, middelen dynamisch kan optimaliseren en medewerkers direct kan coachen en ontwikkelen — niet pas weken later tijdens een evaluatiegesprek. Samen bieden deze twee sessies een helder inzicht in wat Sabio’s AI-mogelijkheden en expertise daadwerkelijk kunnen opleveren — live en direct op de werkvloer. 

En voor wie echte resultaten van CX-transformatie wil zien, hebben we die ook in huis. Michiel Kouijzer van Essent deelt één van de meest ambitieuze contactcentertransformaties van de afgelopen jaren: twaalf weken, 1.000 medewerkers, 2,5 miljoen klanten, midden in een piekperiode en zonder vangnet. Het resultaat? Een kostenreductie van 50% binnen het contactcenter, nul kritieke incidenten, een stijging van 36% in medewerkerstevredenheid én tegelijkertijd een hogere klanttevredenheid. 

Vervolgens bespreken Tom van de Wal en Laura van Vlijmen van Change een werkelijk vernieuwend idee: een model waarin beloning niet wordt gekoppeld aan het aantal afgehandelde contacten, maar juist aan het aantal voorkomen contacten. Het vraagt om een commerciële, operationele en culturele heroverweging die alleen werkt wanneer AI daadwerkelijk waarde levert — en het trekt nu al veel aandacht. 

Maar weinig verhalen illustreren de lange termijn aanpak beter dan dat van Vattenfall. Tjeerd Schopman, Head of AI Automation, neemt ons mee van één enkele chatbot in 2018 — Nina — naar een volledig AI-first architectuur waarin elk gesprek via web, app, WhatsApp en inmiddels ook voice wordt aangestuurd vanuit één intelligent platform. 

Het meest ambitieuze onderdeel? Migreren naar een nieuw CCaaS-platform terwijl tegelijkertijd het volledige AI-landschap opnieuw werd ontworpen. Veel mensen verklaarden het projectteam voor gek. Uiteindelijk bleek de keuze succesvol, en Tjeerd legt uit waarom: door vanaf het begin de juiste fundering neer te leggen. Centraal daarin stond de samenwerking tussen Vattenfall, Cognigy en Sabio. 

Dat thema van partnerschap loopt als een rode draad door de hele dag. We zijn bijzonder trots Cognigy te mogen verwelkomen. Hun Principal AI Transformation Consultant, Janik Emmendorfer, brengt het gesprek verder dan losse automatiseringsinitiatieven. Het bouwen van een AI-agent is volgens hem slechts het begin. Het echte werk zit in de volledige levenscyclus: het ontwikkelen, evalueren, implementeren en monitoren van agents zodat iedere interactie de volgende interactie verbetert. Dat vormt het operationele vliegwiel achter schaalbare, resultaatgerichte Customer Experience. 

Ben jij erbij om de toekomst vorm te geven? 

Van het optimisme-versus-pessimisme-debat tot de harde cijfers achter echte AI-transformaties: Disrupt 2026 in Utrecht is ontworpen om je kijk op AI-adoptie uit te dagen — én om te laten zien hoe je het op de juiste manier aanpakt. 

Het vormt een passende afsluiting van wat een uitzonderlijke reeks sessies is geweest die het Sabio-team deze zomer heeft verzorgd tijdens onze grootste Disrupt-tour tot nu toe. 

Reserveer vandaag nog je plek in Utrecht — en help mee de toekomst van Customer Experience vorm te geven.

Disrupt Utrecht wordt ondersteund door onze sponsors Nice Cognigy, Genesys en Verint.