Clausuramos los webinar Sabio Incex con importantes conclusiones sobre el sector CX
El pasado viernes 3 de diciembre clausuramos la serie de webinars Sabio INCEX 2021 en los que tratamos las conclusiones del Índice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center desarrollado por Sabio España.
Durante más de 2 meses hemos repasado las principales conclusiones, resultados y tendencias de la Experiencia de Cliente en los Contact Center a partir del trabajo de campo desarrollado por Ipsos con más de 1.000 encuestas para los sectores de Banca, Seguros, Telecomunicaciones, Utilities, Hoteles, Transporte, Logística y Retail, a través de webinars moderados por José María Boronat, CX Consultant en el Center of Excellence del Grupo Sabio e invitados de cada sector.
Estas son las principales conclusiones extraídas en cada uno de los webinar que hemos realizado.
Banca
El primero de los webinars sectorizados que realizamos fue el de Banca, en el que contamos con la participación de Francisco Javier Díaz López, gerente de Banca Digital en Abanca, Albert Sagarra, Strategic Consultant en Sabadell, Miguel Hernánde-Palacios, Banking Senior Account Executive en Genesys y Ana Puente, Head of Consultancy en Sabio.
Durante el webinar se hablaron de aspectos relevantes en la Atención al Cliente y conclusiones del estudio, entre ellas: banca tiene un 11,2% más de detractores que de promotores, los clientes bancarios prefieren oficinas y canales digitales y el Contact Center es un medio de baja preferencia frente a otros sectores.
Si te perdiste el webinar, aquí puedes verlo completo y descargar el estudio.
Seguros
Durante el webinar sectorial de Seguros hablamos con Ana Melgarejo Ribeira, responsable de D. Responsabilidad Civil en Generali, Belén Yome Ochoa, directora de Operaciones en Race, Alberto Rodríguez, Banking & Insurance Sales Manager en Avaya y Ana Puente, Head of Consultacy en Sabio.
Entre otras conclusiones del estudio, se habló de que el Contact Center es el canal preferido para los clientes de aseguradoras, el 90% de los clientes tiene claro sus canales de preferencia y la penetración de la web es solo del 10,6%.
A través de este enlace puedes ver el webinar completo y descargar el estudio.
Telco
A la hora de hablar sobre las empresas de telecomunicaciones contamos con Sandra Cortez, mánager en EMEA de Verint, Rocío Rodríguez, Sales Specialist en Sabio y Ana Puente, Head of Consultancy PS at Sabio.
En el webinar, repasamos importantes conclusiones como que las marcas de telecomunicaciones cuentan con más promotores que detractores, en este caso, el 33,4% de los clientes son promotores de sus marcas, frente al 30% de los detractores. Además, el precio es el principal motivo por el que los clientes recomiendan su compañía y, en su mayoría, el contact center es su canal favorito.
Si quieres saber más, a través de este enlace puedes ver el webinar completo y descargarte el estudio
Utilities
En el sector de Utilities centramos la charla de nuestro webinar en los principales puntos del estudio junto con Gonzalo Estevez, Technology & Innovation Manager for Customer Service in multiple contact channels de Iberdrola, Adolfo Martín, Business Vertical Lead de Sabio y Ana Puente, Head of Consultacy PS en Sabio.
Entre las principales conclusiones, destaca que el 50% de los clientes no recomendaría su marca y un porcentaje menor de clientes respecto a otros sectores tiene claro su canal de preferencia, solo el 72%. Los clientes de energía prefieren Contact Center y la Web, con una alta aceptación de los sistemas automáticos de voz y una baja penetración del uso de WhatsApp.
Los clientes que han participado en el estudio indican que principalmente el precio impacta en su Experiencia como clientes, y aunque el 22.6% de los clientes ha pensado cambiar de marca en los últimos 12 meses, sólo un 8.8% lo ha hecho.
Accede al webinar y al estudio aquí
Logística
En Logística centramos la sesión en analizar la Experiencia de los clientes con los Contact Center y cómo el mismo cliente valora y compara las diferentes marcas con las que interactúa. Contamos como ponentes con José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC, Adolfo Martín, Business Vertical Lead y Rocío Rodríguez, Sales Specialist en Sabio.
Durante el webinar se subrayaron aspectos muy relevantes como que la mitad de los clientes no recomendaría su marca y que no tienen claro su canal de preferencia. Además, los usuarios se encuentran muy polarizados, dependiendo de la marca a la hora de elegir un canal de preferencia.
También destaca que solo el 2% de los clientes aprueban ser atendidos por sistemas automáticos de voz. Los encuestados nos indican la satisfacción con las entregas y recogidas y tanto la puntualidad como la rapidez son los indicadores clave para la recomendación de la marca.
Visualiza el webinar y descarga el estudio a través de este enlace
Retail
Durante el webinar de Retail contamos con la intervención de Elisa Amador, Customer Insights & Experience Manager en Carrefour, Pedro Lozano, director de Marketing y Experiencia de Cliente en la Casa de las Carcasas y Rocío Rodríguez, Sales Specialist en Sabio.
Entre las principales conclusiones destaca el Net Promoter Score del sector (NPS), que es positivo, aunque solo el 45% de los clientes recomendaría su marca. Por otro lado, los clientes de retail prefieren el uso de la web, seguido de la red de establecimientos.
A través de este enlace puedes ver el webinar completo y descargar el estudio.
Transporte
El webinar del sector Transporte tuvo como ponentes a Santiago Fernández, director de Experiencia de Cliente en Renfe y a Ana Puente, Head of Consultacy PS en Sabio.
Se trataron conclusiones muy relevantes durante la ponencia, ya que, aunque los clientes de transporte no recomiendan su marca, el 62,5% la volvería a contratar. Además, la web y aplicaciones son los canales de preferencia de contacto prioritarios por parte de los clientes de transporte. Por otro lado, el 44,7% de los clientes aprueba ser atendido por un sistema automático de voz cuando llaman a un Contact Center.
Si te perdiste el webinar, aquí puedes verlo completo y descargar el estudio.
Hoteles
El último de los webinars de la serie estuvo protagonizado por el sector hoteles. En él estuvieron presentes Adolfo Martín, Business Vertical Lead y Rocío Rodríguez, Sales Specialist en Sabio.
Entre otras conclusiones del estudio, se habló de que los clientes de hoteles sí recomiendan su marca, mientras que el NPS del sector se sitúa en 24.5%. Por otro lado, el 64,7% de los clientes volverá a contratar los servicios con su marca.
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