Vodafone logra mejorar la Experiencia de sus Clientes de la mano Sabio
Vodafone, una de las principales compañías de telecomunicaciones en España, ha logrado mejorar la experiencia de sus segmento Profesionales y Pequeñas Empresas mediante un proyecto de consultoría en el que Sabio ha aportado su conocimiento y experiencia para sacar el máximo partido a la solución Speech Analytics de Verint.
La compañía lleva trabajando de la mano de la empresa tecnológica más de 2 años con el objetivo de incrementar la satisfacción de sus usuarios en las diferentes etapas y productos.
OBJETIVOS
Uno de los principales objetivos que quería lograr Vodafone a través del proyecto era saber qué opinan los clientes de la compañía, conocer sus necesidades y qué es lo más importante para ellos.
TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
Según explica Montero, “se ha transformado y mejorado la Experiencia de Cliente”. “Hemos unificado diferentes plataformas en un único servicio formado por equipos, altamente cualificados, que gestionan una cartera de clientes. De esta manera, conseguimos que cada cliente tenga asignado su propio equipo para cualquier cosa que necesite. Nuestro servicio de atención está basado en 4 pilares: tranquilidad, confianza, cercanía y asesoramiento”, asegura.
RESULTADOS OBTENIDOS
- En este proyecto del Segmento Profesionales y Pequeñas Empresas instead segmento de clientes micro se ha conseguido una mejora del 27% en el Net Promoter Score (NPS), métrica que tiene en cuenta la lealtad de los clientes basándose en las recomendaciones.
- Por otro lado, el First Call Resolution (FCR), porcentaje de llamadas que se resuelven en el primer contacto, ha mejorado un 5%, mientras que el Frequency of Contacts (FOC), número de llamadas realizadas por cliente, se ha reducido hasta un 36%.
