09:30

Welkom

Wouter Bakker
Country Manager

09:35

AI-optimist of AI-pessimist; aan welke kant van de streep sta jij?

Aan de ene kant beloven tech-optimisten een singulariteit waarin superintelligente AI contactcenters overbodig maakt en zorgt voor een naadloze klantervaring. Aan de andere kant waarschuwen pessimisten voor een catastrofale AI-bubbel – triljoenen geïnvesteerd zonder rendement, waardoor CX-leiders achterblijven met mislukte implementaties en een dreigende recessie. Tijdens deze sessie zal Stu beide argumenten ontleden en onthullen waarom de waarheid voor leiders in klantenservice ergens in het midden ligt.

Deze sessie zal in het Engels worden gegeven.

Stuart Dorman
Chief Innovation Officer

10:05

Een blik op de oververhitte markt van ‘AI’

10:25

Eenvoudig te demonstreren, moeilijk te vertrouwen: AI-voicebots klaarstomen voor productie

AI-voicebots zijn eenvoudig te demonstreren, maar moeilijk te vertrouwen. Naarmate organisaties deze systemen in hun contactcenter introduceren, wordt de echte uitdaging controle: ervoor zorgen dat de AI elke keer de juiste ervaring levert en weten wanneer dat niet het geval is. Deze presentatie onderzoekt hoe stapsgewijze uitrol, red teaming en observability op productieniveau AI transformeren van een black box naar iets dat CX-teams vol vertrouwen kunnen inzetten, monitoren en gebruiken in live klantgesprekken.

Jacqueline van Arkel
AI Solutions Architect

10:45

Netwerken & Koffie

11:30

AI inzetten: commercieel, operationeel en cultureel

Tom van de Wal en Laura Van Vlijmen van Change hebben een simpele maar radicale overtuiging: klantenservice hoeft geen kostenpost te zijn, maar kan juist een motor voor echte waardecreatie zijn. In samenwerking met Sabio zijn ze verder gegaan dan de meesten durven, door AI-gestuurde contactcenteromgevingen te ontwerpen waar de incentives, de operationele processen en de cultuur allemaal in dezelfde richting wijzen. De kern hiervan is een winstdelingsmodel – waarbij de vergoeding niet gekoppeld is aan afgehandelde contacten, maar aan voorkomen contacten – en deze structuur werkt alleen als AI daadwerkelijk resultaten oplevert. Tom en Laura nemen je mee achter de schermen – de technologische keuzes die samen met Sabio zijn gemaakt, de operationele realiteit van het grootschalig implementeren van AI en de culturele verschuiving die nodig is wanneer medewerkers, klanten en commerciële modellen zich samen moeten ontwikkelen. Een BPO die het anders aanpakt. Een partnerschap gebouwd voor het AI-tijdperk. En resultaten die nu al de aandacht trekken.

Tom van de Wal &
Laura van Vlijmen

12:00

12 weken. 1.000 medewerkers. 2,5 miljoen klanten – Hoe Essent klaar werd voor AI

De grootste contactcentertransformatie van Essent in jaren. Twaalf weken. Een piekperiode. Geen vangnet. In dit eerlijke verslag van een bedrijfskritische technologische migratie van een contactcenter onthult Michiel Kouijzer hoe Essent de contactcenterkosten met 50% verlaagde, nul kritieke incidenten realiseerde en de medewerkerstevredenheid met 36% verhoogde – en dat alles terwijl de klanttevredenheid (NPS) verbeterde. De les? Ambitie, de juiste partner en hoe de bereidheid om de gebaande paden te verlaten kan leiden tot resultaten die anderen voor onmogelijk hielden.

Michiel Kouijzer
Product Manager

12:30

Netwerken & lunchen

13:30

De beslissingen die ertoe deden

14:00

Dus je hebt een AI-agent voor je contactcenter gebouwd – en nu?

Agentic AI is een revolutie in de klantervaring, maar het implementeren van AI-agenten is pas het begin. Om veilig en succesvol schaalbaar te zijn, hebben bedrijven een doorlopende lifecycle nodig voor het creëren, evalueren, implementeren en monitoren van agentic AI. In deze sessie bekijken we hoe organisaties verder dan geïsoleerde automatisering kunnen gaan en een operationeel flywheel voor AI-first CX kunnen opbouwen. Echte klantinteracties zorgen voor betere agents, constante evaluatie vermindert risico’s en observatie zorgt ervoor dat elk gesprek tot verbetering leidt. Doe mee en ontdek hoe de agentic-lifecycle de basis vormt voor een schaalbare, betrouwbare en resultaatgerichte klantervaring.

Janik Emmendorfer
Principal AI Transformation Consultant

14:30

Samenvatting en slotopmerkingen

Wouter Bakker
Country Manager

14:35

Laten we het gesprek voortzetten onder het genot van een hapje en een drankje