Disrupt 2026: La IA, imparable en su avance en las empresas, es un aliado imprescindible
Disrupt 2026, el evento anual por excelencia sobre inteligencia artificial generativa, automatización y analítica avanzada de Sabio Group se celebró ayer, 14 de abril, en La Casa del Lector (Matadero Madrid), en un encuentro en el que se dieron cita más de 500 participantes, entre los que se encontraban directivos de compañías tecnológicas, aseguradoras e, incluso, organizaciones públicas.
Como ya es tradicional, la maestra de ceremonias fue la periodista y presentadora de Antena 3, Angie Rigueiro, que dio inicio a un evento en el que la bienvenida y, primera de las ponencias, corrió a cargo del Chief Innovation Officer de Sabio, Stuart Dorman, que se mostró muy entusiasmado con el inicio de la gira europea de Disrupt en Madrid: “un recorrido que supone el inicio para abordar la evolución de la IA generativa en los contact center y conocer las tendencias que se van a desarrollar en los próximos meses en el sector ” y aseguró que: ”es primordial continuar en la carrera tecnológica, en un momento en el que existen diversos factores a nivel global que influyen en el avance de las empresas”.
Bajo el título de ‘Entre el hype y la realidad: lo que viene no te lo esperas’ donde quiso romper con los mitos actuales sobre la inteligencia artificial generativa, además de la importancia de no perder el foco de que es imprescindible apostar por la IA, porque de lo contrario las empresas se van a quedar atrás en la carrera empresarial. “es fundamental abordar la evolución del conocimiento en la IA generativa para aplicarlo a las oportunidades de negocio, ya que las empresas que no avancen en este sentido no van a tener éxito ni en el presente ni en el futuro”, reseñó Stuart Dorman.
Lo que la IA ya está cambiando en nuestra industria
La primera conversación de Disrupt 2026 arrancó con la participación de algunos de los líderes más destacados a nivel nacional e internacional, una oportunidad única en la que debatieron sobre la tendencia y el análisis que se está viviendo en lo relativo a la implementación de la inteligencia artificial como colaborador imprescindible en la experiencia de cliente. Esta unión permite cumplir no solo con las exigencias actuales, basadas en una legislación cada vez más restrictiva, sino también en la necesidad de atender a los clientes con toda la calidad que requieren en la actualidad.
En este sentido, Javier Martínez, Head of Customer Engineering Spain and Portugal de Google Cloud, declaró que: “Nuestro reto y nuestro presente es llevar todos los avances que están produciendo en IA al mundo empresarial, para que los clientes tengan experiencias similares, independientemente de si la atención llega por parte de un agente humano o un agente virtual”. Borja Battle, GTM II Southern Europe en ElevenLabs, aseguró que: “Los que estáis pensando en automatizar vuestro contact center depende mucho de la situación en la que se encuentre la empresa, cómo de preparada esté a nivel organizativo, para saber cuántos agentes virtuales es necesario desplegar”. Por su parte, Sandra Cortez, Accounts Sales Director en Verint, opinó: “el futuro va a pasar por tres tendencias fundamentales: despliegue de agentes robóticos con entrenamiento para que se usen al 100%, otra posibiliidad es que se empleen como método de apoyo para los agentes humanos y, por último, un modelo híbrido en el que se puedan combinar diversas tecnologías”. Una tendencia que según Antonio Cattarossi, AI Transformation Lead en Genesys: “los agentes virtuales son capaces de realizar acciones para conseguir un objetivo, porque son más independientes, más inteligentes y realmente capaces de conseguir un resultado de negocio que acelerará muchísimo la forma de mejorar la Customer Experience”. Jose Paz, Principal Enterprise Sales en AWS, incidió en que: “Con la IA se pasa de gestionar infraestructura a gestionar capacidades que arrastran muchos cambios importantes”.
Demo en Directo: Cómo funciona realmente un Agente IA
Y, como no es lo mismo que te lo cuenten que vivirlo, en Disrupt 2026 Daniel Gil, IA & Automation Specialist en Sabio, mostró cómo funciona la tecnología de la compañía ante todos los asistentes, para que conocieran de primera mano cómo se comporta la inteligencia artificial generativa que implementan en sus clientes.
Así, el público presente en La Casa del Lector pudo ver cómo el Agente IA de Sabio es capaz de ejecutar interacciones en tiempo real no solo con velocidad, sino también con precisión. Daniel Gil quiso incidir en que: “Un agente humano sabe todos los productos y soluciones que tenemos dentro de la empresa y con los agentes virtuales ocurre exactamente igual. Les enseñamos el estilo que tenemos dentro de la organización y cómo hilar las conversaciones a través del prompting”.
Panel de clientes: Cómo están transformando su operación
En el panel “Cómo están transformando su operación”, moderado por Verónica Lumbreras, Head of Sales Spain en Sabio, en el que los clientes fueron los auténticos protagonistas con el modo en el que están llevando a cabo la implementación de la inteligencia artificial en sus contact center, en el que se abordó desde el momento en el que se inicia la planificación de esta tecnología hasta la puesta en marcha en producción.
Alicia Pérez-Nieto Mercader, responsable de Experiencia de Clientes en TK Elevator, valoró de manera positiva la puesta en marcha de esta tecnología, a pesar de las reticencias iniciales entre la plantilla de trabajadores: “La IA está ayudando a anticipar averías en ascensores, ya que el dato es fundamental con más de 2.000 millones de personas que los usan todos los días. Es vital anticiparnos o tomar mejores decisiones de servicio para mantenimientos, donde predecir averías antes de que el cliente las perciba”. Vicente Bosque, Chief Commercial Officer en Parques Reunidos, consideró que: “El reto es empezar a escalar la parte de chatbots y hemos empezado por España porque es nuestro mercado de origen y el más grande y, además, el equipo de contact center siempre ha tenido muchas ganas de cambio y solicitó la transformación”. Mientras que para Pablo Robles, director de Operaciones Hogar en Asitur, el despliegue de la IA generativa de Sabio supuso para la compañía “La calidad no se resiente e incluso mejora. Hemos medido también el impacto en los agentes para saber si les ayuda y se ahorra costes con reducciones de entre un 10 y 20% del tiempo medio de duración de la llamada”.
Casos prácticos: análisis y tratamiento de datos sensibles
El arranque de la presentación de los casos prácticos fue a cargo de Noemí Torrents, coordinadora dirección desarrollo y planificación SAC en SegurCaixa Adeslas; que acompañada por Daniel Gil, IA & Automation Specialist en Sabio; abordó la complejidad que supone el análisis y tratamiento de datos médicos, un proceso muy complejo que requiere una cuidadosa minuciosidad así como el desarrollo de unos tiempos muy escasos, por el alto coste que supone tanto para los pacientes como para las compañías aseguradoras. Torrens quiso destacar que: “En cuanto a reducción de TMO, el volumen de llamadas derivadas al contact center está disminuyendo, pero además cuando le pasamos la llamada al agente humano se le envía con toda la transcripción de lo que ha sucedido en el voice bot, consiguiendo un ahorro considerable de tiempo”.
El segundo caso práctico estuvo protagonizado por Rafik Alloua, dirección sistemas de información y SSGG en IMA Ibérica, que destacó la importancia de que las sinergias entre la IA y los agentes humanos se realicen en tiempo real, para que puedan contar con el apoyo necesario a la hora de atender a los clientes “Nuestro primer enfoque es cómo ayudar a la gente para que en su día a día tenga información más rápida. Ayuda real durante el transcurso de la llamada y que no tenga que estar cogiendo notas en las conversaciones, sino que haya una aplicación que se encargue de recoger todas estas cuestiones”.
Durante el tercer caso práctico, se profundizó todavía más en la tecnología para conocer qué sucede realmente tras cada interacción, con la participación de Verónica Tejero, Customer Experiencie Manager en Pluxee Spain; y Rocío Rodríguez, Insight Sales Specialist en Sabio. Tejero quiso recalcar que: “Hay que entrenar los modelos y tener en cuenta sacar las valoraciones como retos importantes. A nivel crítico: hay que dedicarle tiempo, trabajarlo”.
El Mago More aportó el tono humorístico al encuentro
Los asistentes a Disrupt 2026 tuvieron la oportunidad de vivir de cerca la participación del polifacético José Luis Izquierdo Martín, conocido en el ámbito profesional como Mago More. Con una amplia trayectoria profesional es un apasionado de la inteligencia artificial, en la que también cuenta con formación, por lo que también aportó su punto de vista sobre la innovación que está llegando en todos los ámbitos gracias a esta tecnología, sin embargo “hay excusas para la gente que no quiere cambiar: la tecnología no van conmigo, no tengo medios suficientes, siempre lo hemos hecho así, las circunstancias no son buenas o soy demasiado pequeño”.
El broche final de la jornada llegó con Gabriel Rodríguez, Managing Director de Sabio España; y Andy Roberts, CEO de Sabio Group; que clausuraron el encuentro anual en el que Rodríguez quiso destacar: “La IA está redefiniendo cada interacción y cada estrategia. En Sabio no estamos buscando simplemente incorporar IA, sino mejorar el futuro de la CX”. Ambos agradecieron el apoyo de los patrocinadores como Eleven Labs, Genesys, Google Cloud, Verint y AWS, claves en el desarrollo de la cita de este año.
Disrupt 2026 se ha reafirmado un año más como un espacio de aprendizaje, networking e innovación, con la tecnología en el centro de la Experiencia de Cliente. Una oportunidad única en la que se desveló el horizonte que se va a desarrollar en los próximos meses.