CLAVES, RETOS Y CASOS REALES PARA ADAPTARTE A LA NUEVA NORMATIVA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Una sesión centrada en cómo las empresas pueden superar los retos operativos y tecnológicos para adaptarse a esta exigente normativa y evitar sanciones.
Estos fueron los principales insights de la sesión:
- El desafío de la nueva Ley SAC: la normativa eleva el servicio a un plano estratégico, imponiendo requisitos muy estrictos, como tiempos de espera inferiores a 3 minutos para hablar con un agente humano, plazos de resolución limitados y la obligatoriedad de atender en lenguas cooficiales.
- Trazabilidad y la carga de la prueba: la ley exige que toda consulta, queja o incidencia cuente con un identificador único entregado en un soporte duradero. Las empresas deben guardar evidencias de todo el proceso, ya que recae sobre ellas la obligación de demostrar el cumplimiento en caso de auditoría, enfrentándose a sanciones de hasta 100.000 €.
- La tecnología y la IA como aliadas clave: la Inteligencia Artificial no está reñida con la ley. Los agentes conversacionales (voicebots y chatbots) y los sistemas de traducción en tiempo real permiten operar en formato 24/7 y en varios idiomas de forma eficiente, garantizando siempre el salto a un agente humano en menos de 3 minutos si el cliente lo requiere.
- Previsión y análisis para el cumplimiento: el uso de herramientas como Workforce Management (WFM) para predecir picos de volumen y asegurar los tiempos de respuesta, junto con la IA para generar resúmenes automáticos y tipificaciones, son fundamentales para cumplir los niveles de servicio sin aumentar desproporcionadamente los costes.
- Afrontar la auditoría sin riesgo: presentamos nuestra metodología de acompañamiento de principio a fin, destacando el Sabio Audit Check. Se trata de un simulacro de auditoría que realizamos meses antes de la inspección oficial para identificar brechas y garantizar un cumplimiento libre de riesgos.
El evento concluyó con una extensa ronda de preguntas donde se resolvieron dudas sobre el impacto de la ley en los diferentes sectores y canales, evidenciando la necesidad y urgencia de empezar a preparar la operativa antes de su entrada en vigor a finales de año.