“Generación Muda”: ¿qué deben hacer las empresas para llegar a la audiencia más joven?

Este 30 de junio, con motivo del Día Mundial de las Redes Sociales, no solo se reconoce el impacto de estas plataformas en nuestras relaciones personales y profesionales, sino que también se aprovecha la ocasión para reflexionar sobre cómo las empresas deben evolucionar en su forma de conectar con sus usuarios en un entorno cada vez más dinámico y digital. 

Sabio Group, especialista en servicios de transformación digital en Experiencia de Cliente (CX), analiza cómo la inteligencia artificial está redefiniendo la atención al cliente en este contexto marcado por nuevos canales, hábitos de comunicación y expectativas de inmediatez. Adaptarse a estos cambios no es solo una respuesta al presente, sino una apuesta estratégica de futuro, ya que estas nuevas generaciones que hoy dominan los canales digitales serán las protagonistas del consumo en los próximos años. Entender sus preferencias comunicativas es clave para construir relaciones duraderas y competitivas.

La “Generación Muda”: un nuevo perfil de cliente

Lejos de lo que podría parecer, los jóvenes actuales, la llamada “Generación Muda”, comprendida entre los 15 y 28 años, no rechazan la comunicación, pero sí evitan las llamadas telefónicas. Según el estudio Generation Mute, Millennials Phone Call Statistics, el 75 % considera que llamar por teléfono es una intromisión en su vida cotidiana y una pérdida de tiempo. Lo habitual es que opten por mensajes escritos, notas de voz o plataformas sociales, donde controlan tanto los tiempos como el contenido de la interacción.

Esta tendencia no responde únicamente a una preferencia superficial. El psicólogo Jeremy Jamieson, profesor en la Universidad de Rochester, la interpreta como una cuestión de falta de práctica: muchas personas jóvenes simplemente no han aprendido a comunicarse por teléfono. “Es incómodo, no conocen las reglas, no saben qué está pasando”, explica. Para ellos, hacer una llamada puede sentirse tan intimidante como hablar en público o asistir a una entrevista de trabajo, ya que no han interiorizado las normas sociales asociadas a este canal de comunicación.

Redes sociales y mensajería: el nuevo campo de batalla de la CX

En este contexto, plataformas como WhatsApp, Instagram, X o incluso TikTok se han convertido en canales clave para las marcas que desean mantener conversaciones relevantes con sus audiencias más jóvenes. Esto obliga a las empresas a repensar sus estrategias de atención, donde ya no basta con estar, sino con entender los códigos del canal.

“Aquí, la inteligencia artificial marca la diferencia. Herramientas de IA conversacional, chatbots empáticos y automatización inteligente permiten responder de forma rápida, personalizada y coherente con el tono del canal”, afirman los expertos del Grupo Sabio.

Omnicanalidad real: el reto de la continuidad en las interacciones

En este nuevo escenario, es fundamental comprender que la omnicanalidad no se trata solo de estar presente en múltiples canales, sino de asegurar que las interacciones con el cliente mantengan una continuidad y coherencia real entre ellos. Cuando un usuario inicia una conversación por Instagram, continúa por WhatsApp y la finaliza en el Contact Center, debe sentirse acompañado en un mismo flujo, sin necesidad de repetir información ni cambiar de tono. Este enfoque no solo responde a las preferencias actuales de la Generación Z, acostumbrada a comunicarse por canales digitales, sino que representa una adaptación estratégica para el futuro.

“Los hábitos de consumo que vemos hoy se consolidarán en las próximas décadas, por lo que garantizar una experiencia fluida y conectada no es una ventaja competitiva puntual, sino una inversión imprescindible para seguir siendo relevantes ante las nuevas generaciones, en cualquier sector”, señalan desde Sabio.