El pasado 14 de octubre Sabio presentó junto la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, las 10 claves para una Experiencia de Cliente rentable desde tres perspectivas: Estrategia, funcionalidades e impactos.
El Webinar contó con la participación de con José Francisco Rodriguez, Presidente de la AEERC, Daniel Llavería, Innovation & Cloud Sales Specialist at Sabio Spain y David Sánchez de Miguel, Head of Marketing at Sabio Spain.
El Webinar fue iniciado por Jose Francisco quien presentó la visión de la AEERC sobre la evolución que están viviendo las compañías durante los últimos meses. Para la asociación la pandemia ha provocado un salto de cajón hacia arriba con pértiga en algunos casos y en otros a base de minería y este salto lo que ha provocado ha sido no tanto la digitalización sino la unión de los canales.
Este gran salto incorpora para Jose Francisco hay 3 temas importantes que todas las compañías deberían tener en cuenta en el futuro más próximo:
- Personalización a través de los diferentes canales. Utilizando las diferentes tecnologías que están a nuestra disposición desde el enrutamiento por tipo de servicio, cliente, necesidad, Big Data, Voicebots, … los Voicebots y la voz están tomando mucho peso y en los próximos años van a tener un papel muy preponderante
- Fidelización ante las nuevas necesidades de los clientes, como puede ser el recobro. Es clave a la hora de gestionar a los clientes de una forma personalizada hacerlo a través de soluciones personalizadas y a medida. De la captación vamos a pasar a un modelo de fidelización.
- Cluster, vamos a asistir a una clusterización de procesos más allá de la segmentación de perfiles, una especialización según el proceso. Con las capacidades tecnológicas de enrutamiento inteligente seremos más eficientes buscando nuevos elementos de clusterización. Apostar por tecnología más eficiente, que facilite mucho más el acceso de los clientes.
Daniel presentó el modelo de madurez de Sabio. Una herramienta de análisis comparativa de la situación actual de cualquier organización y una hoja de ruta para las compañías que estén interesadas en acelerar la estrategia omnicanal a través del Servicio de Atención al Cliente para mejorar la experiencia de cliente como clave fundamental para su competitividad.ç
Tras la introducción se introdujeron las 10 claves para una Experiencia de Cliente Rentable:
- Analítica y Transformación: Tomar decisiones con datos accionables y asegurar una experiencia consistente en los diferentes canales y en la transición entre canales
- Pregunta Abierta con IA: Simplificar la accesibilidad con lenguaje natural e IA conversacional en todas las lenguas
- Autoservicio con IA: Ofrecer una respuesta rápida a las principales necesidades de los Clientes a través de una solución automática con IA conversacional
- Enrutamiento Inteligente y predictivo: Impulsar los resultados combinando dinámicamente cada interacción con cliente con el mejor empleado disponible
- Planificación y gestión operacional: Garantizar la cobertura correcta del servicio mediante una gestión eficiente de los recursos por parte del proveedor de servicio
- Interfaz única de Empleado y Cliente: Tener en un sólo lugar y en el momento que se necesita la información de contexto del cliente
- Contactación Proactiva: Ofrecer una respuesta alternativa con una contactación proactiva a los clientes para mejorar la Experiencia de Cliente y optimizar costes.
- Marco Regulatorio: Cobertura del marco regulatorio que afecte al entorno de la prestación de servicios, protegiendo los intereses tanto del cliente como de la organización ajustándose a la legalidad vigente
- Modelo Explotación: Tomar el control del servicio al cliente al sistematizar un modelo de explotación de la tecnología y análisis de interacciones.
- Modelo de Externalización BPO: Aumenta la competitividad por conseguir mayores cuotas de servicio y mejores resultados
