El potencial de los datos y Speech Analytics en la última sesión de los Sabio CX Community Days

Este 26 de enero culminó con éxito la serie de eventos Sabio CX Community Days en Madrid, una iniciativa que reunió a profesionales con un interés común en la Experiencia de Cliente para inspirar las mejores prácticas y fomentar la creación de redes entre individuos de diversas organizaciones.

Estas sesiones ofrecieron a los participantes la oportunidad única de combinar la experiencia del equipo de Sabio con la especialización de otros profesionales. Esto no solo permitió la participación en debates, sino también la conexión a través del networking con expertos de diferentes sectores.
La cuarta y última sesión abordó temas clave relacionados con la toma de decisiones basada en datos obtenidos de las interacciones con los clientes y la automatización de la gestión de la calidad a través de Speech Analytics.

Trabajar con Speech Analytics:

Tras la bienvenida por parte de Rocío Rodríguez, Insight Specialist en Sabio, se sentaron las bases sobre cómo aprovechar al máximo las capacidades del Speech Analytics en el contexto de la Experiencia de Cliente.

Durante su intervención abordó la analítica global de interacciones con el cliente, incluyendo diversos canales como website, teléfono, email y oficina física; así como diferentes interlocutores, que pueden ser particulares, empresas, colaboradores o empleados; y sobre contenidos diversos como la experiencia de cliente, la eficiencia del servicio, los protocolos de calidad o la retención de clientes, entre otros… “Estas soluciones transcriben la voz de los clientes a texto. Si por ejemplo, buscamos clientes insatisfechos, con este tipo de herramientas es posible analizar todas las expresiones que puedan significar insatisfacción. Speech Analytics analiza en toda su BBDD todas esas expresiones, busca un patrón verbal y configura las categorías para poder sacar sus propias conclusiones”. 

Por tanto, Rocio insistió en los grandes beneficios que reporta trabajar con Speech Analytics como la mejora de la Experiencia de Cliente (CEX) al analizar el 100% de las interacciones para lograr un aumento del Net Promoter Score (NPS), la reducción de la insatisfacción, optimización de campañas omnicanal y la disminución de costes mediante análisis de volumetrías innecesarias, además de mejoras notables de la First Call Resolution (FCR). También mencionó algunas iniciativas para aumentar los ingresos, como mejorar la oferta competitiva, incrementar la eficacia en procesos de ventas, retención, fidelización y recobros. 

Su presentación destacó además casos de uso en áreas  propias como experiencia de cliente para analizar la satisfacción a través de indicadores como el INCEX de Sabio, que, tal como explicó Rocio, “analiza la experiencia de nuestros clientes en 3 tramos: experiencia neutra, alerta/riesgo y negativa. Lo que pretendemos es analizar el volumen de clientes con experiencia negativa o de riesgo y averiguar el cada detalle o componente que la provocan”, explicó.

Otras iniciativas que se pueden abordar son la transformación digital, auditoría de calidad y legal, eficacia en recobros, eficacia en ventas, identificación de riesgos, desempeño operativo y eficacia de procesos.

Metodologías ganadoras en DEC Selección SABIO Speech Analytics:

Seguidamente, durante esta jornada se presentaron las dos metodologías empleadas en el Speech Analytics por Sabio y que fueron premiadas en DEC Selección, reconocimiento que entrega la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) tras una evaluación a las mejores metodologías que han demostrado su valor y utilidad en diversos mercados y sectores, contribuyendo significativamente al desarrollo de experiencias homogéneas, diferenciales y rentables:

Metodología Sabio 3D Model: Data-Driven Decision: Esta destacada metodología se distingue por su enfoque integral en la toma de decisiones basadas en datos. En su definición, se establecen indicadores específicos, ponderaciones y entregables deseados. La configuración de indicadores se realiza meticulosamente, parametrizando soluciones que sirven como base para la extracción de resultados. El plan de acción se fundamenta en la identificación de oportunidades y prioridades, mientras que la explotación de información permite extraer valiosos insights. 

Metodología Sabio 3D Model: Data-Driven Decision: Esta metodología se distingue por su enfoque analítico y estratégico como un foro periódico para la mejora continua de la calidad. Inicia con un análisis profundo con una definición detallada de indicadores y la creación del modelo de reporting. La configuración se lleva a cabo en la tecnología analítica, con pruebas de fiabilidad para garantizar la robustez del modelo de transformación. Durante la fase de explotación, se analizan resultados y se buscan oportunidades, seguidas de la ejecución de estrategias de evaluación. Los resultados obtenidos guían la formulación de planes de acción dirigidos a la mejora continua de la calidad.

Mesa redonda: El disrupt de la IA en Analytics:

El impacto disruptivo de la Inteligencia Artificial en el ámbito del análisis y en Speech fue discutido en la mesa redonda entre los asistentes, que, divididos en varios grupos proporcionaron perspectivas valiosas sobre la disrupción que está suponiendo y sobre posibles perspectivas de futuro.

Casos de éxito y hoja de ruta de los fabricantes:

Tras un breve receso para cargar pilas, la sesión continuó con la presentación de algunos casos de éxito en el campo de la Experiencia de Cliente.

Durante la presentación de Fran Casado, Project Manager en Sabio, se abordaron los desafíos en la analítica de recobros en entornos bancarios, donde se emplea la tecnología de Speech Analytics. La implementación de la metodología de Sabio ha demostrado notables avances con esta innovadora tecnología. Así, se logró un incremento del 15% en el contacto efectivo con interlocutores válidos. El ofrecimiento de pago con tarjeta experimentó un significativo aumento del 40%, mientras que el compromiso de pago aumentó en un 20%. En el ámbito de transferencias, se alcanzó una eficiencia del 70% en la asignación de casos a gestores.

Por su parte, Santiago De Laurentis Ollero, Project Manager en Sabio, ha hablado de los beneficios con el uso de Speech Analytics en algunos casos donde se han conseguido escuchas dirigidas y eficientes, pues tal como indicó, “permite escuchar lo que es realmente importante, reduciendo el tiempo y coste asociado al proceso”. Además, ofrece una información sistemática y contínua a través de cuadros de mandos, usando indicadores dirigidos al análisis automatizado del desempeño de los agentes y con la seguridad de la validez del dato con información objetiva y no sesgada por opiniones o experiencias del evaluador. Algunos de los resultados que esto supone son, por ejemplo, la eliminación de la empresa externa evaluadora, la reducción de costes por la derivación del personal interno a escuchar dirigidas, la estandarización de procesos, y, lo más importante, el incremento de la calidad de la atención al cliente.

Justo antes del cierre, Rocio destacó 2 muy buenas soluciones y ejemplo de buenas prácticas: Verint es una herramienta excelente de Speech Analytics a nivel mundial, acaparando el 32% de la cuota de mercado. Su plataforma se centra en mejorar la transcripción y respuesta, proporcionando una visión más profunda de nuestro entorno. Además, están dedicados al desarrollo de bots con el objetivo de automatizar la categorización.  Por otro lado, dentro de Genesys Cloud, se ofrecen paquetes con matices de Speech, y se anticipan novedades en el análisis de sentimientos para el año 2024.

Despedida y Networking 

El evento concluyó con un aperitivo, proporcionando un espacio informal para la interacción entre los participantes y el intercambio de ideas en un entorno relajado.

Esta cuarta y última sesión de los Sabio CX Community Days ofreció un cierre muy interesante a  una semana llena de aprendizaje, intercambio y networking. Los participantes se llevaron consigo no solo conocimientos sólidos sobre las mejores prácticas en Experiencia de Cliente, sino también conexiones valiosas que perdurarán más allá de estos inspiradores días en comunidad. 

¡Esperamos con entusiasmo los futuros eventos y la expansión continua de esta comunidad comprometida con la excelencia en la Experiencia de Cliente!