Los clientes quieren el mejor Costumer Experience y la estrategia omnicanal logra que el Contact Center siga la filosofía User Centric. El cliente dispone cada vez de más canales de comunicación para abordar sus necesidades y el Contact Center debe abordar todos los medios en equidad para hacer que la experiencia del cliente sea excelente.
Alcanzar un CX excelente significa que hay que tener en cuenta la transmediación; es decir, la utilización tanto de medios tradicionales como de medios digitales. Cada vez son más los medios digitales, tipo redes sociales o chats, que conviven con medios offline, como el teléfono.
Es evidente que la integración de las redes sociales en el Contact Center es un reto; pero también una necesidad en la relación entre cliente y empresa, especialmente para las nuevas generaciones que buscan un medio familiar con el que interactuar en sus procesos de búsqueda de información, compra o resolución de problemas. Y es que, según los últimos estudios del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones de la SI, el 85% de los internautas usan las redes sociales; una estadística que va en aumento día tras día, lo que indica la necesidad de utilización de estos nuevos canales.
La implicación de las redes sociales en el CX supone desafíos importantes para la implementación práctica de estos nuevos medios. En resumen, pueden concretarse en tres grandes áreas:
- La formación específica del agente de atención al cliente que debe conocer estas herramientas para abordar una comunicación proactiva y eficaz.
- Los tiempos, que juegan uno de los puntos clave para el éxito del CX en las RRSS. Los usuarios de estos canales buscan la inmediatez y un contacto 24×7, lejos de las esperas que ofrecen los canales tradicionales.
- La personalización de las respuestas a las necesidades del cliente también es crucial para fidelizar al usuario en los medios digitales, ya que, no solo buscan una atención rápida sino también específica e infalible.
Sabio lleva años desarrollando una estrategia centrada en CX que ofrezca experiencias únicas a los clientes, con tecnologías y servicios que elevan el nivel de servicio que reciben y, en definitiva, las prestaciones del Contact Center, y adaptándolos a los usos de cada momento, con las herramientas más avanzadas y potentes.
