La tasa de abandono en los Contact Center corre el riesgo de dispararse si «la gran dimisión» empieza a calar entre los empleados

La salud mental y el bienestar de los empleados debe ser durante 2022 una prioridad para los directores de los Contact Center.

De acuerdo con una encuesta elaborada por una empresa de RR. HH, casi el 25 % de los asalariados en Reino Unido tiene la intención de cambiar de trabajo en los próximos 3 o 6 meses.

Estos resultados están cada vez más en sintonía con «la gran dimisión», una tendencia global que está empujando a las personas a dejar sus empresas de forma voluntaria en busca de nuevas oportunidades: entre los factores desencadenantes de esta ola de renuncias, se esconden los efectos prolongados del confinamiento, el teletrabajo y el sentimiento generalizado de insatisfacción laboral. 

Estos datos deberían ser motivo de preocupación para el sector Contact Center.

La tasa de abandono anual de los empleados subió de un 15 % a un 21% entre 2020 y 2021. Aunque esto ya de por sí suponga un problema real, los directores de los Contact Center deben ser conscientes de que la situación puede empeorar más si este fenómeno social empieza a calar hondo entre los asesores: las cifras de dimisiones corren el riesgo de dispararse. Los expertos afirman que es posible que perdamos al 30 % de los empleados en los próximos 12 a 18 meses. 
 
En una industria en la que los niveles actuales de rotación suponen un elevado desembolso económico (más de un millón de libras anuales para centros con 500 empleados) en contrataciones y formaciones, un aumento de esta tasa traería consigo importantes consecuencias. Por este motivo, la salud mental y el bienestar de los empleados debe ser durante 2022 una prioridad para los directores de estas áreas.

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No obstante, los debates sobre movimientos globales como la gran dimisión desvían el foco de la realidad de los asesores que trabajan en los Contact Center: su carga de trabajo está cambiando de forma drástica, y un tercio de ellos afirma sufrir estrés severo varias veces a la semana. Asimismo, muy pocos cuentan con las soluciones necesarias para hacer frente a la complejidad de sus tareas, que no hace más que aumentar. Si tenemos en cuenta que el modelo híbrido está eliminando las barreras geográficas a la hora de buscar nuevas oportunidades, es evidente que en 2022 será todavía más complicado retener a estos empleados. 

Reconozcámoslo, la mayor carga de trabajo de los empleados ha aumentado sus niveles de estrés 

Una encuesta elaborada hace poco por Harris arrojó que el 46 % de las interacciones con los clientes ya están automatizadas.  Estos volúmenes no dejan de crecer y la pandemia está provocando que las marcas se esfuercen cada vez más por simplificar los procesos y ofrecer un acceso digital más efectivo a la clientela.

Además, dado que, según McKinsey, la potencia computacional de la IA se duplica cada tres meses y medio, podemos esperar que el papel de la automatización y de la IA sea cada vez más relevante, puesto que ayudan a las organizaciones a liberar recursos de atención al cliente y tomar decisiones más fundamentadas. 

Aunque es lógico que disponer de programas de automatización efectivos hará que los equipos de gestores se reduzcan y que, a la vez, sus integrantes estén más capacitados, las empresas no deben ignorar el impacto inicial y a medio/largo plazo de estos cambios sobre sus trabajadores. Por desgracia, la realidad es que, a medida que el volumen general de las llamadas cae, los asesores se ven obligados a gestionar los customer journeys más complejos, urgentes y con mayor peso emocional. Asumir tal carga de tareas complejas de forma sostenida está provocando elevados niveles de estrés y presión emocional.

Por otra parte, el teletrabajo les ha traído más problemas: si bien es cierto que los empleados, los funcionarios y los directivos están mostrando cierta reticencia a la hora de volver a la oficina, no debemos caer en la falsa asunción de que todo el mundo quiere seguir trabajando en casa. Para muchos empleados de los Contact Center, este cambio ha causado estragos en la conciliación y ha provocado un distanciamiento inevitable de sus equipos y compañeros. Esta situación también ha tenido un impacto en su salud mental y su bienestar durante el confinamiento.

Es hora de centrarse más en el bienestar de los empleados

Las marcas deben admitir las consecuencias que han implicado para sus empleados unos cambios tan profundos como la automatización y el teletrabajo. Sabemos que los empleados tienen uno de los roles más analizados, evaluados y supervisados que hay y que sus superiores están siempre al tanto de lo que hacen. Sin embargo, rara es la ocasión en la que las empresas se paran a pensar qué necesitan estas personas para desempeñar mejor su labor. ¿Qué les ayudaría a ser más productivos? ¿Qué podría hacerles sentir que tienen una mayor autonomía?

Preocuparse más por el bienestar de los gestores y llevar un seguimiento de su estado es una medida inteligente, puesto que ayuda a identificar qué se puede hacer para reducir la frustración de los empleados. En una época en la que aumentar la tasa de retención y reducir la de abandono podría desempeñar un papel clave, es vital que los directores de los Contact Center hagan todo lo que esté en su mano por cuidar del bienestar emocional de sus trabajadores. La salud mental es una de las principales causas de abandono y absentismo laboral: a nivel europeo, los empleados descontentos suponen una sangría de 250 mil millones de libras.

Solución de Sabio para mejorar la salud mental y el bienestar de los empleados

En Sabio, nos centramos en ayudar a las marcas a entender mejor qué presiones añadidas o inadvertidas traen consigo para los gestores los cambios en los procesos y las prácticas laborales. La solución de Sabio para mejorar la salud mental y el bienestar de los empleados también ayuda a tus empleados a expresar cómo se sienten en el momento, lo que permite a los directores de los Contact Center ser más conscientes del bienestar, las emociones y los niveles de estrés de los trabajadores. Asimismo, contribuye, por una parte, a ver que los gestos positivos pueden cambiar el día a día de los empleados y, por otra, a poner el foco en las cuestiones o procesos que les provoquen quebraderos de cabeza. Conociendo la situación, podrás resolver los problemas más rápido. 

El bienestar comienza en el puesto de trabajo y, desde Sabio, creemos que en 2022 uno de tus principales objetivos debería ser asegurarte de que tu cultura corporativa vele por la salud y el bienestar de los empleados. Incluso la más leve mejora en este aspecto puede tener una influencia positiva, ya que permite revertir de forma cuantificable la actual tendencia de absentismo y abandono. Si los empleados están satisfechos, tus clientes lo notarán.