Sabio organiza una jornada especial con clientes y analizan algunos de los casos de éxito del 2024
Sabio, líder en soluciones de Experiencia de Cliente, celebró el pasado día 27 de noviembre un encuentro muy especial junto a algunos de sus clientes.
El emblemático Ferretería Restaurante, ubicado en la histórica Calle de Atocha y reconocido, además, por ser la ferretería más antigua de Madrid, fue el escenario elegido para poner en valor las metodologías de trabajo con las que el grupo acompaña a sus clientes y que sin duda marcan la diferencia en aquellas organizaciones que buscan la máxima excelencia de su Customer Experience (CX).
Más de 20 fueron los asistentes a esta gran jornada, en la que, a través de un formato dinámico de entrevistas, se reforzó el fuerte papel de Sabio como socio estratégico del sector.
Casos de éxito que inspiran
Tres fueron los proyectos protagonistas con los que se trató de ilustrar cómo compañías líderes de nuestro país hacen frente a los desafíos de la mano de las mejores soluciones innovadoras del mercado alcanzado resultados excepcionales.
1. Securitas Direct
Rocío Rodríguez, Insight Sales Specialist en Sabio, y Santiago De Laurentis, Project Manager en Sabio, detallaron el proceso de implementación en la compañía de Speech Analytics, tecnología que emplea el procesamiento de lenguaje natural y algoritmos sofisticados para analizar y comprender las interacciones verbales, ya sean en tiempo real o grabadas, entre clientes y agentes en diferentes canales de comunicación.
En su búsqueda por encontrar una solución que fuera más allá de un simple vistazo superficial, Securitas Direct dio un salto de calidad y abandonó el antiguo modelo tradicional de auditoría basado en una evaluación manual de llamadas. El objetivo era claro: identificar patrones y tendencias para la mejora continua de los procesos desarrollados en sus centros de contacto.
El proyecto, implementado en varias fases y que abarcó más de 1.000 categorías. Gracias a Speech Analytics, la compañía líder en servicios de protección y seguridad personal pasó de auditar tan solo un 1% de las llamadas hasta alcanzar un porcentaje del 80%, obteniendo resultados en tiempo real, agilizando la toma de decisiones y reduciendo significativamente los costes económicos. Asimismo, se reforzaron algunos de los indicadores clave de rendimiento, como una puntuación del 9.1 en el nivel de satisfacción del cliente.
2. World2meet
Justo después, Stefano Ceccarello, Chief Digital & Experience Officer en W2M, fue entrevistado por Sergio Ortiz, Sales Manager en Sabio. En esta conversación, Stefano contó de cerca la experiencia vivida con la implementación de la solución Genesys Cloud en su proceso de adaptación a la nube.
El principal objetivo de la división de viajes del Grupo Iberostar era obtener una solución omnicanal que pudiera integrarse en distintos equipos localizados en otros países. La integración de esta solución ha permitido ofrecer a sus clientes diferentes canales de comunicación, totalmente integrados entre sí, así como reducir los tiempos de espera repercutiendo en una clara mejora en la satisfacción de sus usuarios.
Genesys Cloud ha aportado al equipo de World2meet una visión más íntegra y completa de todo lo que ocurre en sus centros de contacto y las diferentes áreas de negocio y ha logrado que el 100% de la información obtenida sea compartida entre los diferentes flujos de trabajo. Destaca, además, la mejora de la atención al cliente gracias al impulso de la figura de los chatbots y agentes virtuales, pues se ha dado un salto en la experiencia de autoservicio a través de conversaciones más naturales similares a las humanas.
3. Pluxee
Para cerrar, fue el turno de Carlos Celis, Head of Customer Service & Digital Operations en Pluxee, entrevistado por Alejandro Regueras, Sales Manager en Sabio, para hablar del proceso de transformación digital desarrollado con gran éxito gracias a la integración de Genesys Cloud y la automatización a través de voicebots.
La empresa líder global en servicios de beneficios y engagement para empleados se enfrentaba al desafío de adaptarse a un mercado en constante evolución y, gracias la implementación de una automatización en sus procesos, han logrado absorber más del 20% de las interacciones a través de gestiones automáticas, mejorando así la eficiencia y reduciendo la carga de trabajo manual.
Además, la implementación de la solución en la nube por parte de Pluxee ha generado algunos beneficios como mejoras en la experiencia del cliente, mayor eficiencia operativa y automatización de procesos, optimización de la experiencia del usuario, continua mejora y adaptación.
Tras la presentación de los tres casos, los asistentes pudieron disfrutar de un aperitivo, seguido de una deliciosa comida, en un lugar que recomienda la Guía Michelin. Así se cerró un encuentro que sirvió para compartir los logros alcanzados en este ejercicio 2024 y para debatir y reflexionar acerca de los retos que plantea el futuro de la industria como la integración de la IA generativa.
