La transformación digital de la experiencia de cliente en Marks & Spencer mediante la automatización
Marks & Spencer es una compañía especializada en la venta de ropa de calidad, productos alimenticios exclusivos y menaje del hogar a la última. Fundada hace más de un siglo, y con 1463 tiendas en 57 países, se trata de una de las empresas minoristas más destacadas de Reino Unido.
LA SITUACIÓN
Los Contact Center modernos han experimentado varios avances significativos durante los últimos años. Aunque la IVR quedaba restringida al sistema DTMF, los recientes progresos de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural han permitido a las empresas contar con métodos más rápidos y sencillos para interactuar con los clientes.
LA SOLUCIÓN
Con ayuda de la tecnología de Google, Twilio y Looker, se diseñó una solución flexible y ampliable que, gracias a las interacciones basadas en IA y al enrutamiento inteligente, permite a M&S responder mejor a las necesidades de sus clientes.
EL RESULTADO
- La solución ha aumentado exponencialmente la precisión y la eficiencia a la hora de derivar a los clientes. No obstante, aunque la automatización es la mejor baza para mejorar la experiencia de cliente, en ocasiones los clientes prefieren interactuar con una persona directamente.
- En los meses posteriores a la implementación de esta solución, la tasa de interacción de los clientes se ha situado en un 95 %, y la precisión a la hora de derivar las conversaciones ha crecido por encima del 70 % en comparación con la IVR de los sistemas multifrecuenciales anteriores.
- El mejor resultado de la solución implementada es que ahora se invierte más tiempo en las interacciones de mayor valor tanto para los clientes como para la empresa.
