Securitas Direct Revoluciona Su Contact Center Con La Auditoría Integral De Todas Sus Llamadas

Securitas Direct buscaba una solución de análisis para auditar la mayoría de las llamadas, garantizando un servicio de alta calidad a pesar de la diversidad de procedimientos. Necesitaban un bot rentable para implantar mejoras inmediatas sin comprometer la calidad. Rediseñar los procedimientos en función de las demandas de los clientes exigía analizar el mayor número posible de llamadas.

LA SOLUCIÓN

Apoyándose en la experiencia de Sabio, Securitas Direct implantó la solución Speech Analytics de Verint, que utiliza el procesamiento del lenguaje natural para analizar las interacciones entre el cliente y el agente. El proyecto por fases abarcó 5 áreas y más de 1.000 categorías a lo largo de 1,5 años. La integración con Verint automatizó los procesos y mejoró la toma de decisiones.

EL RESULTADO

El proyecto Sabio / Verint ha permitido a Securitas Direct conseguir una serie de resultados impresionantes. Ahora audita el 80% de las llamadas, con resultados en tiempo real, reduce costes y mejora la satisfacción del cliente (9,1). Los tiempos de espera han disminuido las llamadas y transferencias un y la eficacia de la planificación de ventas aumentó.