Vodafone incluye WhatsApp como nuevo canal de atención con la incorporación de un chatbot de la mano de Sabio
La empresa telefónica, que ya había experimentado resultados muy positivos tras la instalación de un Voicebot en su Contact Center y un bot en su aplicación, ha querido sumar un canal de contacto más mediante la instalación de un Bot de texto en WhatsApp para mejorar la experiencia de sus clientes, acercarse a ellos y ampliar su capacidad de autogestión.
OBJETIVOS
El principal objetivo del proyecto es dar una atención rápida y eficaz a los clientes de Vodafone. WhatsApp es idóneo en este sentido al ser una app con la que ya están perfectamente familiarizados, de modo que usarla para comunicarse con Vodafone les resulta, gracias a un modelo de reconocimiento basado en NLU, de lo más natural para ellos.
PRINCIPALES AUTOGESTIONES DEL CHATBOT
Los mayores esfuerzos en el primer año de vida del canal se han centrado en el segmento de clientes particulares, más concretamente en prepago. Se ha automatizado la función “cuánto me queda”, en la que los clientes pueden consultar el saldo y los gigas.
VALOR AÑADIDO DEL BOT
Según explica Antonio, “en paralelo también hemos trabajado en dotar de funcionalidad al canal para los clientes pospago con alguna incidencia puntual en sus servicios de internet en casa o televisión, y estamos a punto de abrir la atención en WhatsApp para nuestros clientes SOHO”.
RESULTADOS
Uso por parte de los clientes del canal de forma diaria, pasaran de los cientos de contactos diarios actuales a los miles en los próximos meses. El Bot ya ha conseguido un 98,5% de reconocimiento correcto de las consultas, mientras que el porcentaje de autogestión se eleva hasta el 95% de clientes que contactan por WhatsApp, es decir, los clientes resuelven su consulta en el bot sin tener que acudir posteriormente a un agente
