Sabio celebra su primer desayuno: tendencias de la Transformación digital de CX en Banca
Banca es uno de los sectores a la delantera en la digitalización de los servicios de atención al cliente gracias, en parte, al desarrollo de sus canales digitales por exigencias del mercado. Según el Índice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center 2021 de Sabio, el sector bancario es el gran potenciador de la digitalización.
Este sector, a la vanguardia en la aplicación de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, está dando grandes pasos a la hora de implantar soluciones que le permitan situar al cliente en el centro. Digitalización de los canales, omnicanalidad, Bots, reconocimiento mediante biometría o migración a Cloud, son sólo algunos de los ejemplos que el sector está trabajando para situarse a la cabeza en innovación tecnológica.
Ayer celebramos el primer desayuno de Sabio en el que reunimos a los principales responsables de la Transformación Digital de las distintas entidades del sector para debatir sobre cuál es el futuro de la CX en banca y compartir qué tendencias está marcando la Transformación Digital en este sector a través del Cloud, Data y Automatización.
Automatización, Cloud y Data
Según el Índice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center 2021 de Sabio, el 57% de los clientes encuestados aprueba ser atendido por un sistema automático de voz cuando llaman a un Contact Center. Además, en el caso de la Banca, casi el 30% de los clientes prefieren el autoservicio a través de canales como la web, lo que la convierte en la segunda opción preferida por los clientes del sector bancario.
Durante el desayuno se habló sobre la inversión y desarrollo de soluciones con Inteligencia Artificial, que ha permitido ofrecer a los clientes de banca un modelo digital rápido y sencillo que permite realizar autogestiones ordinarias como gestionar transferencias, activar o desactivar tarjetas, consultar saldos de cuentas… Además, se debatió sobre la importancia de la súper especialización en el cliente como clave para mejorar la experiencia, además de implementar un modelo híbrido en el que la automatización vaya acompañada del valor que aportan los empleados a las gestiones, adaptando la comunicación a todos los clientes.
Por otro lado, la migración a Cloud es una de las tendencias implícitas en la transformación tecnológica del sector. En la sesión se habló de que además de la reducción de costes en infraestructura que conlleva el paso a Cloud, la Nube se ha convertido en un punto esencial para muchos Contact Centers a partir de la pandemia. Desde que se inició, muchas compañías han podido seguir prestando servicio a los usuarios gracias a sus infraestructuras montadas en la Nube, lo que ha permitido seguir trabajando a los agentes desde casa de forma flexible.
En la parte de Data, los asistentes debatieron sobre uno de los mayores desafíos para poner la experiencia de cliente en el corazón de la estrategia de la compañía: evolucionar los procesos de toma de decisiones de toda la organización con datos accionables. En este punto se habló también del papel de Speech Analytics y cómo puede ayudar a las compañías a tomar decisiones y mejorar.
