Sabio presenta las conclusiones del estudio Sabio INCEX 2021 sobre experiencia de cliente

• El sector Seguros lidera la transformación de los sistemas automáticos de voz con una valoración positiva de los clientes del 39,4%, seguido de Telco, con el 38% y Banca, con un 31,2%  
• La atención presencial, telefónica y el uso de Web son los tres medios de contacto mayoritarios que eligen los clientes para ponerse en contacto con las compañías. 
• Los clientes de Banca y Energía prefieren los sistemas automatizados por encima de la atención prestada a través de los gestores 

Sabio ha presentado las principales conclusiones del Índice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center de Sabio (Sabio INCEX) en un evento digital al que han acudido los principales partners que han patrocinado el estudio: Verint, Avaya y Genesys, así como CIONET, la comunidad líder de altos ejecutivos digitales y de IT de todo el mundo. 

El estudio, que profundiza en las tendencias y necesidades de los usuarios finales, se ha realizado a través de más de 1000 encuestas a clientes de diferentes sectores y compañías de Banca, Seguros, Telco, Utilities, Logística, Retail, Transporte y Hoteles. Las principales conclusiones del informe giran en torno a la automatización, la preferencia de los canales de contacto, la experiencia del cliente con el Contact Center, los indicadores de lealtad con las marcas y el índice de recomendación.

El sector Seguros lidera la transformación mediante sistemas automáticos de voz 

Una de las principales cuestiones sobre las que se han extraído conclusiones en el estudio ha sido el potencial de automatización del Contact Center. Según se desprende del informe INCEX, el 57% de los clientes encuestados aprueba ser atendido por un sistema automático de voz cuando llaman a un Contact Center. Además, según los usuarios consultados, el sector Seguros lidera la transformación mediante sistemas automáticos de voz, y es que el 39,2% de los encuestados de este sector valora positivamente el funcionamiento del servicio automático de voz cuando explica el motivo de su llamada antes de hablar con un agente. El segundo sector que recibe mejor puntuación es Telco con un 38%, mientras que Banca se sitúa en un 31,20% de valoraciones positivas.  

Por otro lado, 6 de los 8 sectores analizados aceptan el uso de los asistentes de voz inteligentes cuando los usuarios llaman por teléfono y, en Banca, Seguros y Energía, la aceptación se sitúa por encima del 30%.  

En el caso de Banca y Energía, los clientes encuestados prefieren los sistemas automatizados por encima de la atención prestada a través de los asesores. En este último sector, el 35,4% de clientes valoran de forma positiva la atención automatizada cuando llaman, frente al 33,7% que prefieren seguir siendo atendidos por un gestor. 

Preferencia de canales de contacto 

Los canales de contacto favoritos de los clientes se agrupan en 3 grandes bloques: La atención presencial, la atención telefónica y el uso de Web. Por sectores, los clientes de Banca y Logística se decantan por la Atención Presencial. Para el 36,6% de los clientes bancarios la atención en la red de oficinas y sucursales es el principal medio de contacto con su marca. En cuanto a logística, un 23,5% de los clientes encuestados indican la atención presencial como favorita. 

Seguros, Energía y Telco, por su lado, prefieren la atención telefónica a través del Contact Center. Casi la mitad de los clientes de Telco eligen el Contact Center para ponerse en contacto con su marca (41%). Más alejados de ese dato, pero como primera opción, el 23,6% de clientes de Seguros y el 28,6% de Energía también seleccionan la atención telefónica como primer canal de contacto. 

Los canales digitales tienen su representación en el uso de la web. El sector de hoteles, impulsado por las webs de reserva, tienen como principal canal de contacto la Web, con un 66,8% de preferencia. En el caso de Transportes, los clientes prefieren la Web en un 60,4% y para Retail, con el impulso también de la venta on line, sitúa la Web en un 49,4% de preferencia como principal canal de contacto. 

El sector Telco presenta el uso más intensivo del Contact Center 

El sector Telco presenta el uso más intensivo del Contact Center. El 41% de sus clientes lo prefieren y el 47,5% reconocen que lo han utilizado el último año. Le sigue Seguros, cuyos clientes (35,2%) han llamado al Contact Center en los últimos 12 meses. Por el contrario, sólo el 11% de los clientes de Hoteles ha llamado al Contact center. No obstante, el informe INCEX muestra que las grandes cadenas hoteleras presentan usos de hasta 25%. 

Seguros y Telco, por su lado, son los dos sectores con datos de experiencia más altos cuando el cliente interacciona con el Contact Center, con el 56,10% y 51,5% respectivamente. Por el contrario, Logística con un 22,4% y Transportes con un 23,7%, son los sectores con menor experiencia percibida por el cliente. 

En cuanto a las esperas para ser atendidos, Banca, Seguros y Retail tienen valoraciones negativas en esperas por encima del 50%. Por el contrario, Transportes, con un 54,2% es el sector mejor valorado en cuanto a experiencia percibida al valorar las esperas, seguido por Telco (43%) y Energía (40,2%).  

El sector Seguros, sin embargo, se sitúa a la cabeza en la resolución de llamadas con un 87,10% de valoraciones positivas, seguido de Retail, con un 84% y Hoteles en un 84,2%.  

Industria de Retail, uno de los sectores más recomendados 

La industria de Retail se coloca a la cabeza de los sectores más recomendados, con un Net Promoter Score de 29,6%. En este indicador, tan sólo los sectores de Retail, Hoteles y Telco consiguen un NPS positivo, existiendo una brecha de 26,2 puntos entre Retail y Telco. 

Por su lado, Energía y Logística son los sectores cuyas marcas aparecen menos recomendadas entre los encuestados. Como se vio en su INCEX, la mitad de los clientes del sector Energía no recomendarían su marca (49,7% de detractores). En el caso de Logística, el 43% de clientes son Detractores. Ambas tienen un NPS negativo del -31,2% y -20,8%.  

Logística, el sector con mayor posibilidad de rotación  

En cuanto a fidelidad, logística es el sector con mayor posibilidad de rotación. Un 42% de los clientes encuestados del sector logística se mantendrá fiel a su marca, pero un 48,4% no está seguro de si seguirá o no confiando en su marca. 

Por el contrario, Retail es el sector más fidelizado. El 82,5% de los clientes de Retail mantendrán su marca y no valoran un cambio en el futuro. Seguros y Banca, por su lado, se colocan en segundo y tercer lugar con un 77% y 76% respectivamente. 

El precio es el principal motivo indicado por los clientes para cambiar de marca, el 71,3% de los clientes de Telco valoran principalmente el precio. 

Mesa redonda  

Tras la presentación de las principales conclusiones se ha celebrado una mesa redonda en la que han intervenido Juan Luis López, Solutions Consultant en Verint, Elena Pueyo, Principal Strategic Business Consultant en Genesys, Jesús Rodriguez Peinado, Solutions Consultant en Avaya, Rocío Rodríguez, Senior Consultant en Sabio y Bruno Méndez, director general Corporativo en WiderPool & CIONET Iberoamérica. Una de las cuestiones planteadas durante la sesión ha sido cómo podría afectar el Anteproyecto de Ley de servicios de Atención al Cliente en el entorno de automatización que las compañías están viviendo. En este punto, Bruno Méndez ha explicado: “La tecnología es un habilitador fundamental para muchos grupos de clientes, no tiene sentido defender un futuro de la experiencia de cliente sólo con humanos o sólo con asistentes conversacionales. La tecnología busca la mejor convivencia entre ambos”.  

Por su parte, Elena Pueyo, Principal Strategic Business Consultant en Genesys, ha explicado que la inteligencia artificial se entiende en un entorno colaborativo entre consultores y asistentes conversacionales. “Nunca se ha creído que un servicio tenga que ser 100% automatizado, no conozco a ningún cliente que esté solo centrado en reducción de costes y Bots. Debemos trabajar en mejorar los Bots conversacionales, optimizando con IA, personalizándolos y hacerlos más empáticos a la vez que educamos a los clientes para su uso y les ofrecemos la posibilidad de interactuar con un agente si lo consideran necesario”, ha explicado.

Contacto con los medios:

Joe O’Brien
Corporate Communications and PR Manager
Sabio Group
[email protected] 
+44 (0) 07825 170269

Dolores Moret
Marketing & Comunicación Sabio España
Sabio Group, Spain
[email protected]

Sheila Sanz
Field Marketing Manager
Sabio Group, Spain
+34 648058800