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Experiencia del cliente

Desafíos CX para 2021 en los Contact Centers

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Teletrabajo y adaptación a tecnología suponen los mayores desafíos en los Contact Centers para los próximos años

Cómo las empresas han gestionado la relación con los clientes en este complicado 2020, ha sido el tema sobre el que ha tratado un nuevo webinar organizado por la Asociación DEC y Sabio España con el patrocinio de Avaya, en el que Gabriel Rodríguez Sales Manager de Sabio ha actuado como moderador. Para ello se ha contado con los testimonios de responsables de importantes compañías, que tuvieron que adaptarse, en tiempo récord, a las circunstancias generadas por la crisis del coronavirus para seguir prestando el mejor de los servicios en sus Contact Centers.

Bajo la realidad de que, independientemente de si es presencial o en la nube, todo son experiencias, y la importancia de los detalles que definen el CX, durante estos meses las compañías han tenido que apostar por el teletrabajo de sus agentes, como única manera para seguir prestando servicio a sus clientes en los Contact Centers y proteger a la vez la salud de los empleados y sus familias. Apoyarse en una tecnología que, en este caso, ha venido de la mano de las soluciones de Avaya España, que permitiera hacerlo sin que fuera en detrimento de la calidad del servicio, ha sido otro reto. Para hablar de ello, en este encuentro se ha contado con la participación de Miguel PascualSales Account Director Avaya España, quien a su vez ha planteado distintas cuestiones a los asistentes.

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En este sentido Sandra GilbertDirectora General en Unisono, ha comentado que la experiencia del teletrabajo de sus agentes ha sido muy positiva, incluso que en la actualidad, el 72% de ellos quiere continuar con esta modalidad de trabajo. Este bienestar de sus empleados, ha tenido como principal ventaja que se esté dando un mejor servicio para los clientes, lo que conlleva también la mayor satisfacción de estos con la atención de su Contact Center.

La directora de Unisono ha valorado que esta forma de trabajar ha llegado para quedarse, sobre todo si se llevan a cabo estrategias por las que los empleados siguen sintiéndose conectados a pesar de la lejanía de estar cada uno en su domicilio, pero combinándose con un modelo híbrido, por el que también los agentes acudan a las oficinas.

Alberto VielbaDirector Adjunto de Madison BPO Contact Center, ha compartido la misma opinión en cuanto a que el modelo mixto (presencial-teletrabajo) es el futuro. Ha comentado que en su caso ya tenían alguna experiencia con el trabajo a distancia pero que, como todos, han tenido que adaptarse rápidamente. Ha explicado que para ellos el principal reto de esta situación ha sido proteger la seguridad de la información, que la nueva realidad no impactase en el servicio al usuario y que los empleados contaran con herramientas para trabajar de la misma manera, independientemente de si están en una sala de la oficina o en su domicilio. Para todo ello, ha sido clave el uso de herramientas tecnológicas, que así lo han permitido.

Por sus características Legálitas ya era un despacho bastante adaptado a la digitalización, ha explicado José Luis Martín, Chief Information Officer, de la compañía. Ha comentado que 200 de los 600 agentes de su Contact Center, ya trabajaban de esta manera, antes de que la necesidad llegara en el mes de marzo. Como ya venían realizando sus funciones de manera virtual, lo único que les hizo falta fue escalar el modelo para que llegase a todos. Ha advertido que, en su experiencia, el teletrabajo de sus agentes no ha provocado que la calidad del servicio y la experiencia de sus clientes se haya visto mermada, sino todo lo contrario, puesto que los empleados han aumentado durante estos meses, su productividad laboral y se ha reducido el absentismo.

Otro de los retos a los que se enfrentan los Contact Centers, y en el que han coincidido todos los expertos, es el uso de una tecnología con la que cada vez pueden establecerse procesos más eficientes.

Herramientas como la virtualización de las centralitas y la utilización de soluciones de Inteligencia Artificial son fundamentales para las interacciones con los clientes, para la recogida de información y puesta en valor de todos los datos que se recogen, para después poner en marcha estrategias que mejoren la Experiencia de Cliente. En este sentido han abogado por la necesidad de invertir en soluciones sólidas y confiar en empresas fiables que ofrezcan el soporte, sin olvidarse de invertir en talento y en la necesidad de contar con personal cualificado.

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Y es que han comentado que, aunque el uso de la tecnología es el futuro, las personas y el lado humano, seguirá siendo vital para los Contact Centers, porque los clientes así siempre lo van a querer. Pero según los expertos la clave está en automatizar los procesos y segmentar las interacciones, para que puedan ser gestionadas de manera eficiente, por soluciones digitales o agentes, dependiendo de la necesidad del cliente y el valor que estas interacciones aporten a la organización.

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