Commencez petit, voyez grand : Pourquoi votre parcours IA n'a pas besoin d'un lac de données pour faire des vagues
Dans le dernier épisode du podcast CX Unwrapped, animé par Maaike Verwer, Consultante d'Affaires chez Sabio Group, le spécialiste IA et Automatisation Phil Jordan explore les défis et opportunités réels de l'implémentation de l'IA dans le service client.
S'appuyant sur sa vaste expérience en tant qu'ancien responsable de l'IA et du libre-service numérique chez HomeServe UK, Phil a partagé des perspectives précieuses qui remettent en question les idées reçues sur l'adoption de l'IA.
L'un des enseignements les plus rafraîchissants ? Vous n'avez pas besoin de "faire bouillir l'océan" pour commencer votre parcours IA. Alors que de nombreux fournisseurs insistent sur des investissements importants dans l'infrastructure de données avant de commencer, Phil préconise une approche plus pragmatique. "Vous pouvez commencer sans aucune intégration de données", a-t-il expliqué, en suggérant aux organisations de gérer et de capturer le contexte dans un environnement d'IA conversationnelle et de router les demandes vers les agents de manière appropriée.
Expérience directe chez HomeServe
Pendant son mandat chez HomeServe, avant de rejoindre Sabio, Phil et sa petite équipe ont réussi à automatiser 20% de la charge de travail du centre de contact. Leur succès n'était pas basé sur de grandes implémentations technologiques, mais sur des améliorations méthodiques et itératives. "La technologie elle-même n'est que la partie visible de l'iceberg", souligne Phil. "Le succès est venu des personnes impliquées dans le programme."
L'assurance qualité a joué un rôle crucial dans leur approche. L'équipe a appliqué les mêmes normes rigoureuses à leurs systèmes d'IA qu'aux agents humains, avec des collègues en charge de la qualité qui évaluaient activement les interactions des robots et mesuraient la satisfaction client tout au long du parcours. Cet engagement à maintenir les normes de service tout en améliorant l'efficacité montre comment l'IA peut renforcer l'expérience client sans la compromettre.
Plus important encore, Phil souligne la nécessité de traiter les implémentations d'IA comme des parties intégrantes de votre opération, et pas simplement comme des ajouts technologiques. "Cela devient aussi important pour votre centre de contact que les agents eux-mêmes", note-t-il. Cela signifie assurer le même niveau de qualité, de résilience et de maintenance que pour les opérations humaines.
Quelle est la prochaine étape pour l'IA ?
En regardant vers l'avenir, les perspectives de Phil sur l'avenir de l'IA dans le service client sont à la fois excitantes et pragmatiques. Bien qu'il prédise des avancées significatives dans les agents autonomes et les capacités d'IA conversationnelle dans les trois à six prochains mois, il écarte rapidement les craintes concernant les pertes massives d'emplois. Au contraire, il voit l'IA comme ciblant principalement le "labeur" - les tâches répétitives et routinières qui ne nécessitent pas de créativité ou d'empathie humaine.
"Ce que nous avons vu, c'est moins une réduction d'emplois et plus un changement d'emploi", observe Phil. Il envisage un avenir où l'IA gère les tâches routinières, libérant ainsi les agents humains pour se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : fournir des solutions empathiques et créatives aux besoins complexes des clients.
Pour les organisations qui hésitent encore à commencer leur parcours IA, le conseil de Phil est rafraîchissant de simplicité : commencez quelque part. "Prenez une application, implémentez-la, déterminez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas", suggère-t-il. Cette approche pratique et directe, combinée à un accent sur l'amélioration continue, offre une voie plus accessible vers l'adoption de l'IA que beaucoup pourraient l'imaginer.
La conversation dans le podcast CX Unwrapped - que vous pouvez écouter en intégralité ici - sert de rappel puissant : la réussite de l'implémentation de l'IA ne repose pas sur la technologie la plus sophistiquée ou le plus grand entrepôt de données, mais sur la compréhension de vos besoins spécifiques, de commencer petit et de construire sur vos succès.
À mesure que les centres de contact continuent d'évoluer, cette approche mesurée de l'adoption de l'IA pourrait bien être la clé pour équilibrer l'efficacité opérationnelle avec un service client exceptionnel.
