Naviguer à la frontière du numérique : comment le succès du Black Friday dépend d'expériences en ligne mémorables

Dans la tempête tourbillonnante qu'est le commerce de détail moderne, où les grandes surfaces sont secouées par des changements économiques, technologiques et sociaux, il existe une opportunité pour les détaillants : créer des expériences numériques brillantes et mémorables pour les clients

À l'approche d'un nouveau Black Friday, le passage au commerce en ligne n'est plus seulement une option ; c'est la pierre angulaire de la survie et de la différenciation du commerce de détail.

On peut se demander pourquoi l'accent est mis sur le numérique, alors que l'attrait tangible des magasins en dur est au cœur du shopping depuis des siècles. Eh bien, un coup d'œil sur quelques chiffres concrets illustre la transformation spectaculaire du paysage de la vente au détail...

Selon une enquête d'Adobe Analytics, les ventes en ligne pendant le Black Friday continuent d'augmenter. En 2018, les ventes en ligne ont représenté 6,22 milliards de dollars, soit une hausse de 23,6 % par rapport à l'année précédente. L'année dernière, les ventes ont atteint le chiffre record de 9,12 milliards de dollars en 2022, soit une augmentation de 2,3 % par rapport aux douze mois précédents.

Le monde numérique n'est pas l'avenir, c'est le présent dynamique.

Des expériences numériques impeccables sont essentielles

Pour les détaillants traditionnels, le domaine numérique a souvent été une mer agitée. Les mastodontes du commerce électronique, avec leurs vastes gammes de produits, leurs prix agressifs et leurs promesses de livraison rapide, les ont souvent devancés. Pourtant, au milieu de ces Goliaths, le charme davidien d'une expérience client numérique exceptionnelle offre un avantage indéniable.

Voyons plus en détail pourquoi, en particulier lors des journées d'achat à grande vitesse comme le Black Friday, il n'est pas seulement souhaitable, mais absolument vital, de créer une expérience numérique irréprochable :

• Susciter l'intérêt du consommateur autonome : Les consommateurs d'aujourd'hui sont à l'aise avec le numérique, bien informés et, surtout, responsabilisés. Ils ne recherchent pas seulement des produits, mais aussi des expériences, des histoires et des liens. Selon un rapport de PwC, 73 % des consommateurs soulignent que l'expérience est un facteur important dans leurs décisions d'achat, ce qui met en évidence le rôle de l'engagement émotionnel dans le processus d'achat. Pour les détaillants, cela signifie que leurs plateformes numériques doivent entrer en résonance avec les aspirations, les valeurs et les émotions des consommateurs.
• La nature éphémère de la fidélité numérique : En ligne, les consommateurs sont à un clic d'une pléthore de choix. Le paysage numérique peut être impitoyable ; une seule interaction médiocre peut non seulement entraîner l'abandon d'un panier, mais aussi pousser un consommateur dans les bras d'un concurrent. Une étude de Salesforce a révélé que 76 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes. Dans un tel scénario, l'accent doit être mis sur la personnalisation prédictive, la conception intuitive et l'assistance à la clientèle en temps réel.
• Combler le fossé entre le numérique et le physique : Contrairement à la croyance populaire, l'essor du numérique ne signifie pas la fin des magasins physiques. Il s'agit plutôt d'une invitation à l'intégration. Les services "click-and-collect", les salles d'essai virtuelles et les expériences d'achat en réalité augmentée brouillent les frontières, offrant aux clients un parcours sans faille. Cette synergie est primordiale pour les enseignes de la grande distribution qui souhaitent étendre l'expérience de leur marque du physique au numérique.
• La voie à suivre au milieu des luttes modernes L'environnement moderne du commerce de détail est truffé de défis - de la gestion des frais généraux élevés des magasins physiques à la navigation dans les eaux imprévisibles d'événements mondiaux tels que les pandémies. Cependant, parmi ces défis se trouve la promesse indéniable du monde numérique. Cette année encore, à l'approche du Black Friday, il est clair que le succès ne se limitera pas aux réductions et aux bonnes affaires. Il dépendra de l'efficacité avec laquelle les détaillants parviendront à séduire, à engager et à fidéliser leurs clients dans leurs domaines numériques.

Ainsi, à l'aube d'un nouveau Black Friday, les détaillants sont invités à ne pas se contenter de participer à la sphère numérique, mais à y jouer un rôle de premier plan.

En s'inspirant des paroles de Maya Angelou, mémorialiste, poétesse et militante des droits civiques américaine, qui a déclaré "J'ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir.

Les détaillants qui ont compris cela et qui créent des rencontres numériques mémorables seront ceux qui brilleront vraiment...

En attendant, découvrez comment les interactions alimentées par l'IA et le routage intelligent des appels ont permis à Marks and Spencer d'être plus réactif aux besoins des clients