Quand smartphone rime avec service client

Nous avons célébré en début d’année le 15ème anniversaire du lancement du premier iPhone au MacWorld de 2007. Steve Jobs, fondateur et PDG d’Apple à l'époque, avait déclaré qu’avec l'iPhone, Apple allait « réinventer le téléphone ». 

Quinze ans plus tard, et avec plus d'un milliard d’iPhones en service dans le monde, il est clair que l’iPhone a contribué à réinventer bien d’autres choses, notamment en matière de service client.

C’est un fait : Apple et l'iPhone ont joué un rôle central dans la révolution des smartphones mobiles. Mais ils n’en sont pas les seuls responsables. 

Si l’iPhone représente actuellement 59 % des ventes de smartphones aux États-Unis et près de 30 % en France, ce chiffre redescend à 12 % environ en Amérique du Sud et à 15,5 % en Afrique. N’oublions pas que d'autres marques de smartphones sont disponibles (et à des prix beaucoup plus abordables !).

Cependant, l'iPhone d’Apple tient le haut du pavé. Apple est en effet la marque de smartphone la plus prisée au monde, et celle qui a généré un flux constant d'innovations fonctionnelles dans le domaine des télécommunications mobiles au cours des 15 dernières années.

L'innovation des téléphones intelligents

Effectivement, quand on y regarde de plus près, la liste est sans fin...

De l'écran tactile à l'accès à la messagerie électronique et au web en 2007, du lancement de l'App Store en 2008, suivi de près par l'introduction de la connectivité 3G, d'une boussole numérique et de la capture vidéo en 2009, le flux d'innovations a été constant.

Je ne vous parle même pas de la caméra frontale pour les selfies et le chat vidéo en 2010, de l'assistant numérique Siri en 2011, de l'authentification Touch ID en 2013, du portefeuille digital Apple Pay en 2014, de la vidéo 4K en 2015, de la recharge sans fil et de Face ID en 2017, de l’assistance par réalité augmentée en 2018, et de la connectivité 5G en 2020....
Le résultat ? Un appareil qui est aujourd'hui très différent de l'iPhone à ses débuts, il y a 15 ans.

Selon les données recueillies par Ericsson et The Radicati Group, on compte aujourd'hui quelque 6,64 milliards d'utilisateurs de smartphones dans le monde, un chiffre qui a augmenté d'environ 30 % au cours des cinq dernières années. Cela signifie que la majorité des gens possèdent désormais un appareil ultra puissant, très personnel et capable de les connecter aux principaux services digitaux qui ont un impact sur presque tous les aspects de leur vie familiale, sociale et professionnelle.

Et pour plus de la moitié de ces utilisateurs de smartphones, ces appareils constituent leur principal moyen d'accès aux services digitaux. Nous vivons tous dans un monde où le mobile occupe une place prépondérante. Si la connectivité mobile à l'internet avoisine les 50 % aux États-Unis, ce chiffre augmente considérablement dans des pays comme la Chine – où les smartphones représentent 65 % de l'ensemble de l’accès au web – et le Nigeria, où il atteint le chiffre impressionnant de 85 %.

Comment le smartphone a impacté l'expérience client

Ainsi, pour un grand nombre de personnes, le smartphone n'a pas simplement impacté l’expérience client au cours de cette période, il est devenu l’expérience client. Il constitue d’ailleurs la source d'une grande partie des données clés nécessaires à la réussite des interactions.

Tandis que le premier iPhone offrait des capacités basiques de communication, les appareils d’aujourd’hui sont toujours allumés, savent où nous sommes et ont probablement une idée assez précise de ce que nous sommes censés faire chaque jour. 

Nos smartphones ont non seulement révolutionné la façon dont nous restons en contact les uns avec les autres, mais également nos manières d’interagir avec les entreprises. Des fonctions telles que Touch ID et Face ID nous permettent de nous identifier et nous offrent la sécurité dont nous avons besoin pour accéder aux services, tandis que des assistants virtuels tels que Siri, Alexa, Cortana et Google Assistant reconnaissent nos voix, répondent à nos questions et nous indiquent le chemin à suivre lorsque nous en avons besoin.

La croissance explosive des applications transforme des secteurs clés

Depuis le lancement du premier iPhone, les smartphones et la croissance exponentielle des applications ont transformé des secteurs clés tels que la finance, le retail, les services publics, le tourisme et les transports. Dans un monde qui mêle applications pour smartphones et capacités d’automatisation, ce sont nous – les consommateurs – qui gérons une grande partie de nos relations quotidiennes avec les marques. Et lorsque nous avons besoin d'entrer en contact avec l’une d’entre elles, nous utilisons nos smartphones pour envoyer des messages, ouvrir des chats, passer des appels vidéo ou même appeler des centres de contact.

La façon dont les marques gèrent toutes ces interactions discrètes reste d'une importance capitale. Si les clients utilisent désormais leurs smartphones pour initier ces contacts, ils exigent des entreprises qu’elles leur offrent une expérience digitale cohérente sur tous ces différents canaux. Pour satisfaire des clients toujours plus exigeants, les marques doivent créer des parcours clients personnalisés qui permettent aux clients de s’engager via leurs canaux préférés. Cela passe par une intégration efficace. La règle d’or ? Ne surtout pas laisser au conseiller du centre de contact – ou pire, au client – le soin de faire le lien entre les différents canaux.

L'avenir de l'expérience client numérique

Même si nous sommes entrés dans l’ère de l'iPhone il y a déjà une quinzaine d'années, à bien des égards, cette nouvelle ère que commencer. Des processeurs plus rapides, des appareils photo plus performants, des capacités accrues en matière de réalité augmentée et une IA plus intelligente… Toutes ces améliorations contribueront à façonner une plateforme considérablement plus intelligente pour communiquer avec les marques de manière plus fluide et plus efficace. 

Que ce soit par le biais de nouvelles applications de réalité augmentée qui – si l’on prend l’exemple de l’achat en magasin – permettront aux clients de visualiser leurs achats à la maison avant de s’engager, de services bancaires dotés d’IA ou d’une connectivité 5G généralisée améliorant l’accès aux services, les smartphones continueront d’aider les entreprises à offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients. 

L’iPhone sera-t-il encore là dans 15 ans ? Probablement, oui. Mais avec la rumeur qu’Apple lancera son premier casque de réalité virtuelle cette année – et avec le métavers qui se profile à l’horizon – il ne fait aucun doute que les expériences digitales de nos clients en 2037 seront très différentes de celles d’aujourd'hui !