Comment les interactions part l'ia et le routage intelligent ont permis à M&S d'être plus réactif aux besoins de ses clients

Marks & Spencer propose des articles de prêt-à-porter haut de gamme, des produits d’alimentation primés et des accessoires de maison élégants. Fondé il y a plus d’un siècle et regroupant 1463 magasins dans 57 pays, M&S est l’un des principaux retailers du Royaume-Uni.

LE DÉFI

Tandis que les centres d’appels ont connu d’importantes avancées technologiques ces dernières années, la multinationale Marks & Spencer veut rester à la pointe du progrès.

LA SOLUTION

Nous avons élaboré une solution flexible et évolutive en utilisant les technologies développées par Google, Twilio et Looker. La solution, en combinant des interactions alimentées par l’IA et un routage intelligent, permet à M&S d’être plus réactive aux besoins de ses clients. Elle apporte également à l’entreprise une visibilité sans précédent.

LES RÉSULTATS

• Cette solution a permis d’améliorer la précision et l’efficacité du routage des clients. Plus que jamais, l’automatisation joue un rôle essentiel dans l’amélioration du service, de la même manière qu’il est parfois crucial qu’un client puisse parler directement à un agent.
• Dans les mois qui ont suivi le déploiement, nous avons observé un taux d’engagement client de 95 %. Quant à la précision de l’acheminement, elle s’est améliorée de 70 % par rapport à l’ancien SVI DTMF
• Grâce à notre solution, M&S peut consacrer plus de temps aux interactions à haute valeur ajoutée, ce qui bénéficie à la fois aux clients et à l’entreprise.