Disrupt 2025: Claves de la Transformación Digital en la Experiencia de Cliente a través de IA, Automatización y Personalización
La Inteligencia Artificial Generativa, la automatización y la analítica avanzada se perfilan como los motores clave de la supervivencia empresarial en los próximos años. Así lo ha dejado claro Disrupt 2025, el evento anual organizado por Sabio Group sobre transformación digital y la Experiencia de Cliente y Empleado. En esta edición, celebrada el 3 de abril en La Casa del Lector (Matadero Madrid), se dieron cita más de 500 profesionales y marcas líderes de sectores como telecomunicaciones, seguridad y banca.
Disrupt 2025 dio inicio con una vibrante intervención de Angie Rigueiro, periodista y presentadora de Antena 3, quien presentó la jornada bajo el lema “El Arte de la CX Posible”. En su apertura, Stuart Dorman, Chief Innovation Officer de Sabio, destacó la velocidad a la que las tecnologías emergentes como la IA están transformando nuestras interacciones con los clientes y empleados. “Las necesidades humanas son infinitas,” señaló Dorman, resaltando la oportunidad de aprovechar la IA para abordar esos desafíos en constante cambio. “El futuro de la tecnología será crucial para anticiparnos a estas necesidades y ver cómo la IA puede transformar nuestras vidas en la próxima década.”
La visión de los expertos: la IA y el futuro de la CX
En una de las sesiones más esperadas, Javier Martínez, Head of Customer Engineering en Google Cloud España y Portugal, moderó una mesa redonda con Carlos Santana, divulgador de IA y creador de contenido en Dot CSV; Jon Hernández, experto en Inteligencia Artificial; y Daniel Gil, AI & Automation Specialist en Sabio España. Durante la charla, los expertos compartieron su visión sobre cómo la IA generativa está transformando sectores clave como marketing, servicio al cliente y la toma de decisiones empresariales.
Los participantes coincidieron en la rapidez con la que la IA está transformando el panorama actual, resaltando la importancia de adaptarse a estos cambios constantes. “Estamos en un momento de gran aceleración tecnológica”, señaló Santana, destacando que la IA no es un destino, sino un camino en continuo desarrollo. “Aunque parezca que todo avanza rápidamente, la investigación sigue abierta y los proyectos evolucionan día a día”, añadió.
Por su parte, Jon Hernández enfatizó que la clave está en la flexibilidad para afrontar este escenario de cambio. “La velocidad a la que avanza la IA es impresionante, pero las empresas deben adaptarse con criterio, sin perder de vista lo esencial: el cliente”, concluyó.
Paneles destacados en Disrupt 2025: Innovación y Transformación Digital
En el panel “Prioridades del CIO: IA Visión”, moderado por Luis Alberto de la Cruz, Director General Corporates en CIONET, expertos de diversas empresas líderes discutieron el futuro de la Inteligencia Artificial en la experiencia de cliente. Eduardo Aldao, Director de Innovación en ABANCA, destacó cómo la IA está transformando el sector, compartiendo su enfoque en una plataforma tecnológica que integra un modelo centralizado, con proyectos pequeños para aprender y adaptarse, y un modelo descentralizado que impregna toda la cultura organizacional. “Nuestro éxito radica en dar pasos medidos, integrando las mejores soluciones y desarrollando agentes inteligentes mediante diversas aplicaciones”, explicó Aldao.
Jaime Gil Casas, Director de Innovación y Transformación Digital en Renfe Viajeros, subrayó la importancia de un enfoque controlado en la implementación de la IA, mencionando que “hemos creado un comité para supervisar su adopción, asegurando que siempre esté respaldada por la supervisión humana”. Por su parte, Arantxa Palacio, Country Manager Spain en Genesys, abordó los retos actuales de la automatización en la experiencia de cliente, destacando que “el principal desafío es unir todos los puntos dispersos y eliminar las fricciones para resolver de manera ágil las necesidades de los clientes”. Los tres expertos coincidieron en que la IA está abriendo nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia y personalización de los servicios, y su adopción será clave en los próximos años.
Durante la jornada, Securitas Direct compartió su experiencia en la transformación de su modelo de servicio mediante la automatización de calidad, utilizando la metodología “Automated Quality 3D Model by Sabio”. Laura Trujillo, Voice Technology Manager en Securitas Direct, explicó cómo los insights derivados de la automatización están optimizando la Experiencia de Cliente, permitiendo a la compañía adaptar sus procesos de forma más precisa y eficiente para satisfacer las expectativas de los usuarios. Este enfoque ha permitido ofrecer un servicio más ágil y personalizado, mejorando continuamente la calidad del servicio.
En otro panel sobre transformación digital, Rosa Seoane y Sarah Pinilla de ABANCA compartieron su experiencia en la migración a la nube, un cambio clave que ha mejorado la agilidad y escalabilidad de sus servicios de atención al cliente. Rosa, Directora de Digital Distribution & Workplace en ABANCA, explicó que “la nube nos ha permitido ofrecer un servicio más ágil y personalizado, adaptándonos rápidamente a las necesidades cambiantes de nuestros clientes”.
Por último, Renfe Viajeros presentó su proceso de digitalización y automatización en atención al cliente. Ana María Cano, Gerente de Atención al Cliente, y Beatriz Alhama, Jefa de Contact Center en Renfe, detallaron cómo la implementación de estas tecnologías ha permitido ofrecer una experiencia más ágil, conectada y personalizada a los viajeros. Según explicó Ana María Cano, la misión de Renfe es integrar la tecnología para hacer cada viaje más rápido, eficiente y sin barreras. Como resultado de estas iniciativas, Renfe ha visto una mejora significativa en la satisfacción del cliente, reflejada en un incremento de “10 puntos porcentuales en su NPS desde julio de 2024”.
Un mensaje inspirador de Carlos Soria
Los asistentes tuvieron la oportunidad de escuchar a Carlos Soria, reconocido alpinista, quien compartió su visión sobre la importancia de la perseverancia y la capacidad de adaptación, tanto en el deporte como en la transformación digital. Con más de siete décadas desafiando los límites, Soria reflexionó sobre el valor del camino recorrido más allá de las metas alcanzadas. “Lo importante no es solo llegar a la cima, sino aprender de cada paso y saber adaptarse a los cambios”, afirmó. Su mensaje conectó con la audiencia, resaltando la necesidad de dejar una huella positiva y avanzar con resiliencia, principios esenciales tanto en la alta montaña como en el mundo empresarial y tecnológico.
Para cerrar Disrupt 2025, Gabriel Rodríguez Seilhan, Managing Director de Sabio España, y Andy Roberts, CEO de Sabio Group, subieron al escenario para clausurar una jornada marcada por la innovación y la colaboración. Rodríguez Seilhan destacó la importancia de afrontar juntos los retos del ecosistema digital, mientras que Roberts subrayó el valor de compartir conocimientos para impulsar el futuro de la IA y la transformación digital. Ambos agradecieron el apoyo de los patrocinadores, como Avaya, Genesys y Verint, cuya colaboración ha sido clave para la realización del evento.
Disrupt 2025 se ha consolidado como un espacio de aprendizaje, networking e innovación, reforzando el papel de la tecnología en la evolución de la Experiencia de Cliente. Con cada intervención, los asistentes se llevaron una visión clara sobre el impacto de las tecnologías emergentes y el papel fundamental que jugará la IA en la estrategia de las empresas en los próximos años.