Begin klein, denk groot: Waarom je AI-reis geen data lake nodig heeft om impact te maken
In de nieuwste aflevering van de podcast CX Unwrapped, gepresenteerd door Sabio Group's Business Consultant Maaike Verwer, verkent AI- en Automatiseringsspecialist (ook werkzaam binnen Sabio Group) Phil Jordan de praktische uitdagingen en kansen van het gebruik van AI in klantenservice.
Op basis van zijn uitgebreide ervaring als voormalig hoofd AI en digitale selfservice bij HomeServe UK, deelt Phil inzichten die vaak gehoorde misvattingen over AI-adoptie nuanceren.
Een van de meest verfrissende conclusies? Je hoeft niet meteen groots uit te pakken om je AI-reis te beginnen. Terwijl veel leveranciers aandringen op grote investeringen in data-infrastructuur, stelt Phil een meer praktische aanpak voor. "Je kunt zelfs beginnen zonder data-integratie", legt hij uit. Hij raadt organisaties aan eerst met een eenvoudige conversational AI-oplossing te starten die klantvragen doorstuurt naar de juiste medewerker.
Lessen uit de praktijk bij HomeServe
Voordat hij bij Sabio kwam, automatiseerde Phil en zijn team 20% van de werklast van het contactcentrum van HomeServe. Hun succes was niet gebaseerd op grote technologische implementaties, maar op methodische, iteratieve verbeteringen. "De technologie zelf is slechts het topje van de ijsberg", benadrukt Phil. "Het succes kwam van de mensen die bij het programma betrokken waren."
Kwaliteitsborging was essentieel in hun aanpak. Het team hanteerde dezelfde strenge normen voor hun AI-systemen als voor menselijke medewerkers. Collega’s van de kwaliteitsafdeling evalueerden actief de interacties van de bot en hielden de klanttevredenheid in de gaten. Deze aanpak laat zien hoe AI de klantbeleving kan verbeteren in plaats van er afbreuk aan te doen. Misschien wel het belangrijkst is dat Phil benadrukt dat AI-implementaties moeten worden behandeld als integraal onderdeel van je operatie, niet alleen als technologische toevoegingen. “AI moet net zo goed werken als de mensen in je contactcentrum,” stelt hij. Dit betekent dezelfde kwaliteits-, onderhouds- en betrouwbaarheidsstandaarden aanhouden als voor je team.
Wat is de toekomst voor AI?
Phils inzichten over de toekomst van AI in klantenservice zijn hoopgevend als realistisch. Hij verwacht grote sprongen in autonome agenten en conversational AI binnen drie tot zes maanden, maar benadrukt dat dit niet zal leiden tot grootschalig banenverlies. AI wordt vooral ingezet om “eentonig werk” te automatiseren. Taken die geen creativiteit of empathie van mensen vragen.
" We zien eerder een verandering in werk dan banenverlies, ", legt Phil uit. Hij ziet een toekomst voor zich waarin AI routinematige transacties afhandelt, waardoor menselijke agents zich kunnen concentreren op waar ze het beste in zijn: het bieden van empathische, creatieve oplossingen voor complexe klantenbehoeften.
Voor organisaties die nog aarzelen om hun AI-reis te beginnen, is Phils advies verfrissend direct: begin gewoon ergens. "Pak een toepassing, implementeer het, werk uit wat wel en niet werkt", suggereert hij. Deze praktische, hands-on aanpak, gecombineerd met een focus op continue verbetering, biedt een toegankelijker pad naar AI-adoptie dan velen zich misschien voorstellen.
Het CX Unwrapped podcastgesprek, dat je hier in zijn geheel kunt beluisteren, benadrukt dat het gaat om het begrijpen van je specifieke behoeften, klein beginnen en voortbouwen op je successen.
Terwijl contactcentra zich blijven ontwikkelen, zou deze benadering van AI-adoptie wel eens de sleutel kunnen zijn tot het in balans brengen van operationele efficiëntie met uitzonderlijke klantenservice.
