Vodafone verbetert zijn customer experience door samen te werken met Sabio
Vodafone, een van de toonaangevende telecommunicatiebedrijven in Spanje verbeterde de ervaring van zijn klanten in het segment professionele en kleine bedrijven. Dit dankzij een consultancyproject waarin Sabio zijn kennis en ervaring gebruikte in combinatie met de Verint Speech Analytics oplossing.
Vodafone werkt al meer dan twee jaar samen met Sabio om de klanttevredenheid van een aantal klanttrajecten en producten te verhogen.
DOELSTELLINGEN
Een van de belangrijkste doelstellingen van Vodafone voor dit project was om te onderzoeken wat klanten van het bedrijf vinden, wat hun behoeften zijn en wat voor hen het belangrijkst is
DE KLANTENSERVICE TRANSFORMEREN
De customer experience is getransformeerd en verbeterd”, zegt Juan Manuel. “We hebben verschillende platforms samengevoegd tot één. Hooggekwalificeerde teams beheren nu de klantenportefeuilles. Dit betekent dat elke klant zijn eigen team krijgt toegewezen om aan al zijn behoeften te voldoen. Onze klantenservice is gebaseerd op vier KPI’s: gemoedsrust, vertrouwen, aandacht en beoordeling.
RESULTATEN
- In het klantproject ‘professionele en kleine bedrijven’ werd een verbetering van 27% in de Net Promoter Score (NPS) behaald. Deze statistiek houdt rekening met klantloyaliteit op basis van aanbevelingen
- Bovendien verbeterde het percentage oproepen dat tijdens de eerste interactie werd opgelost – First Call Resolution (FCR) – met 5%, terwijl het aantal oproepen door klanten – Frequency of Contacts (FOC) – daalde met 36%
