Vodafone voegt WhatsApp toe als nieuw klantenservicekanaal met behulp van een chatbotvan Sabio
Vodafone is een duidelijk voorbeeld van een bedrijf dat een pionier is als het gaat om het gebruik van artificial intelligence en natural language in zijn contactcenter.
Sabio werkt sinds 2011 samen met Vodafone om zijn Voicebot te installeren en ontwikkelen via projecten zoals MyVoice. Om het volgende niveau in klantenservice te bereiken, heeft het bedrijf ons opnieuw een bijzonder waardevol project toevertrouwd. Door middel van een WhatsApp-bot versterkt Vodafone zijn multichannel-strategie.
DOELSTELLINGEN
Het belangrijkste doel van het project was om klanten van Vodafone snelle en doeltreffende service te verlenen. WhatsApp is in die zin ideaal omdat het een app is waarmee klanten al volledig vertrouwd zijn. Dit betekent dat alle communicatie met Vodafone via het NLU-spraakherkenningsmodel voor beide partijen eenvoudig is.
RESULTATEN
In slechts een paar maanden tijd heeft de bot al 98,5% correcte aanvraagherkenning bereikt, terwijl het percentage zelf afgehandelde vragen is gestegen tot 95% voor klanten die via WhatsApp contact opnemen met Vodafone. Dat wil zeggen dat deze klanten antwoorden op hun vragen krijgen van de bot, zonder tussenkomst van een contactcenteradviseur.
