Het potentieel ontsluiten van uw #1 asset: uw medewerkers
Erachter te komen hoe u uw contactcenteragenten ondersteunt bij hun aanpassing aan langere en veeleisendere interacties.
SCROLL OMLAAG OM HET EBOOK TE DOWNLOADEN
CX-leiders zeggen altijd dat hun medewerkers hun belangrijkste troef zijn.
U zegt waarschijnlijk ongeveer hetzelfde ... dat uw contactcenterteam uw merk vertegenwoordigt, dat ze elke dag hun best doen om uw klanten van dienst te zijn. En u meent dat uiteraard.
Maar tegelijkertijd staat digitale transformatie ook hoog op uw lijstje.
Door de acceptatie van automatisering en AI-technologieën te versnellen, hoopt u de efficiëntie en klantbetrokkenheid te verbeteren.
Deze initiatieven werken uitstekend als het gaat om het automatiseren van eenvoudige processen en het succesvol beantwoorden van routinematige klantvragen. De huidige rol van contactcenteragenten verandert hierdoor echter ook fundamenteel.
Eerder was er gedurende een doorsnee dag in het contactcenter sprake van een mix van interacties. Door het automatiseren van processen en het gebruik van AI-technologie, heeft uw contactcenterteam nu te maken met complexere, urgentere en emotionelere klantreizen. De werkdruk is hierdoor toegenomen en legt een enorme druk op uw agenten.
Er is een reëel risico dat u uw medewerkers tekort doet
Als industrie managen we de prestaties van contactcenteragenten bij elke gelegenheid die zich voordoet. Het komt daarentegen zelden voor dat we het welzijn van agenten bewaken. Dus wellicht moeten we niet verbaasd zijn dat zoveel agenten gefrustreerd raken in hun rol. Heeft u uzelf ooit afgevraagd waarom zoveel van uw contactcenteragenten elk jaar vertrekken? Weet u hoeveel dit aanhoudende verloop uw bedrijf kost? Heeft u er ooit over nagedacht dat u de rol van agenten wellicht veel moeilijker maakt dan nodig is?
Daarom focust ons nieuwe e-book zich op Human Service. Het is tijd om onze contactcenterteams te ondersteunen met de technologie en oplossingen die ze nodig hebben om het soort ervaringen te kunnen leveren die klanten steeds vaker verwachten. Sabio's Human Service e-book schetst de voordelen die u behaalt als u dezelfde krachtige technologieën die u al gebruikt om klantreizen te ondersteunen, ook inzet voor uw agenten in uw contactcenter.
Download ons nieuwste Human Service e-book om erachter te komen hoe u uw contactcenteragenten ondersteunt bij hun aanpassing aan langere en veeleisendere interacties. Ontdek hoe Sabio's volledige portfolio van Human Service-oplossingen en -diensten u helpt om het potentieel van uw #1 asset te ontsluiten: uw medewerkers.
Download het Sabio Human Service e-book:
- Leer waarom het zo belangrijk is om het welzijn van contactcenteragenten te bewaken, met name gezien in veel landen het gemiddelde verloop van agenten 15% is.
- Lees meer over manieren om agenten betrokken te houden en op een hoger niveau te laten presteren.
- Krijg inzicht in de werkelijke kosten van vervanging en training van contactcenteragenten en bespaar tot 1,2 miljoen per jaar als u een contactcenter met 500 werkplekken heeft.
- Ontdek hoe u echt geïntegreerde ondersteunende agentdesktops kunt inschakelen, zodat agenten de tools krijgen die ze nodig hebben om klantervaringen van hoge kwaliteit te leveren.
Met Sabio uitmuntende Human Service prestaties mogelijk maken
Bij Sabio bieden we een compleet portfolio van Human Service-oplossingen en -diensten. Van flexibele agentdesktops tot slimme AI-tools die uw contactcenteragenten assisteren. Met deze oplossingen ondersteunt u uw agenten bij het afhandelen van complexere gesprekken, helpt u ze beter te presteren en bewaakt u hun welzijn.
Nu de cruciale rol van contactcenteragenten verandert, erkennen we dat agenten veel meer ondersteuning nodig hebben tijdens en na interacties. Wij focussen ons niet alleen maar op de technologie. Sabio's benadering van Human Service is ook gebaseerd op proces- en bedrijfsresultaten. Omdat elk Human Service-project net wat anders is, raden we u aan een iteratieve aanpak te volgen die gericht is op het aanpakken van specifieke uitdagingen. Dat levert u veel meer op dan het uitbrengen van een uitgebreide RFP op basis van mogelijk onjuiste veronderstellingen.
Human Service ondersteunen met bewezen CX-oplossingen
Sabio's diepgaande expertise in het leveren van bewezen CX-oplossingen betekent dat we een uitgebreide portfolio van oplossingen hebben die we kunnen gebruiken om Human Service te ondersteunen. In elke fase is ons doel om onze oplossingen zowel naar binnen als naar buiten te richten. We zoeken naar manieren om niet alleen de prestaties van contactcenteragenten en gedifferentieerde klanttrajecten te optimaliseren, maar ook om een ondersteunende werkomgeving te bieden. Een werkomgeving die in elke fase is ontworpen om frustratie weg te nemen en het welzijn van agenten te stimuleren.
Daarom werken we altijd met onze beproefde methode Inform, Transform en Perform. Eerst komt Inform aan bod. We kijken naar uw Human Service-eisen en beoordelen, benchmarken en dagen uw huidige processen uit. Hierdoor wordt het mogelijk om de resultaten te leveren waarmee u uw Human Service-activiteiten transformeert. We hanteren hierbij specifieke projectdoelen zodat u snel waarde creëert. In de volgende fase volgen we hoe uw lopende activiteiten presteren. Hierbij maken we gebruik van gegevensgestuurde analyse en bieden we een kader voor voortdurende innovatie.
Het Sabio-proces
Het beoordelen, benchmarken en uitdagen van uw huidige processen
- Intent Capture and Analysis
- Workforce Management (WFM) / Workforce Engagement Management (WEM) / Workforce Optimisation (WFO)
- Speech Analytics
- Service Advisor Mental Health + Wellbeing
Ontgrendel snel waarde met specifieke projectdoelen
- Salesforce Service Cloud + Telephony
- Salesforce Service Cloud Accelerator
- Agent Assist
- Bots-as-a-Service
Maak gebruik van gegevensgestuurde analyse om een kader te bieden voor voortdurende innovatie
- Voice of the Employee (VOE)
- Voice of the Customer (VOC)
- Agent Workspace / Contact Centre Agent Desktop
- Continuous Development
Begrijpen waar u nu staat
Voordat u aan een Human Service-transformatieproject begint, is het cruciaal om precies te begrijpen waar u zich nu bevindt als het gaat om de ondersteuning van de prestaties van uw contactcenteragenten. Sabio-consultants werken met u samen om uw voortgang tegen het CX maturity model aan te houden, te vergelijken met uw concurrenten en bestaande veronderstellingen uit te dagen. Vervolgens gaan we op zoek naar de beste en toekomstgerichte technologieën waarmee u uw doelstellingen op korte, middellange en lange termijn realiseert. Belangrijke Sabio Human Service-oplossingen die organisaties helpen om rijke inzichten te krijgen, zijn onder meer:
Intent Capture and Analytics - Sabio's Analytics-aanpak koppelt gegevens over het hele klanttraject om u te helpen voorspellen wat er daarna kan gebeuren. Onze krachtige Intent Capture & Analysis-mogelijkheid biedt contactcenteragenten ook de gedetailleerde gegevens van de contactintentie van elke beller. Dit helpt om een soepelere reis voor de klant te creëren.
Workforce Management (WFM) / Workforce Engagement Management (WEM) / Workforce Optimisation (WFO) – het gebruik van WFM-oplossingen realiseert kostenbesparingen. Dit geld kan opnieuw geïnvesteerd worden in coaching en de ontwikkeling van agenten. Deze oplossingen kunnen ook worden geconfigureerd om agenten te ondersteunen bij hun complexere werkzaamheden.
Speech Analytics – het analyseren van klantinteracties om te achterhalen op welke gebieden agenten zich beter kunnen voorbereiden op hun volgende interactie. Acties kunnen coaching- of leer- en ontwikkelingsprogramma's omvatten die zijn gericht op het opvullen van hiaten of het verbeteren van soft skills.
Service Advisor Mental Health & Wellbeing – een essentieel programma dat u binnen 10-12 weken helpt om de geestelijke gezondheid en het welzijn van uw agenten te ondersteunen. Het programma analyseert de dagelijkse routine van uw agenten en geeft inzichten in hun welzijn en mogelijke verbeterpunten. Er is ook een virtuele coach voor geestelijke gezondheid en welzijn. Deze virtuele coach helpt uw agenten bij het omgaan met hun emoties, stress, druk en geeft boosts waar nodig.
De prestaties van contactcenteragenten transformeren
Sabio Human Service-projecten zijn ontworpen om vroeg en vaak waarde te leveren. Daarnaast gebruiken we altijd een toolset die is ontworpen om risico's te verminderen, complexiteit weg te nemen en herhaalbare, transformationele resultaten te leveren. Belangrijke Sabio-componenten zijn onder meer:
Salesforce Service Cloud + Telephony – Sabio stelt bestaande Salesforce-klanten in staat om hun gekozen telefonietechnologie te integreren in hun Service Cloud-oplossing. Door de integratie van communicatiekanalen rechtstreeks in het CRM-systeem, verbetert niet alleen de productiviteit van agenten, maar verminderen ook de kosten van context switching.
Salesforce Service Cloud Accelerator – De diepgaande kennis die Sabio’s makepositive afdeling heeft van de Salesforce Service Cloud Accelerator helpt om de implementatietijd met 35% te verkorten en de kosten met 40% te verlagen. De aanpak verkort de time-to-value voor organisaties die hun eerste CRM-oplossing willen implementeren of willen migreren naar Salesforce.
De oplossingen zijn na implementatie volledig uit te breiden. Klanten kunnen hierdoor hun Salesforce-investering maximaliseren en uitgebreidere Customer Engagement Center-mogelijkheden ontwikkelen.
Agent Assist – maakt gebruik van de nieuwste Google AI-technologie om contactcenteragenten bij te staan wanneer ze met klanten communiceren. Agent Assist deelt kennis of doet suggesties voor de beste (vervolg)acties of automatiseert zelfs volledige workflows. Door het gebruik van AI-aangedreven assistentietools verbetert zowel de belevenis van de agent als de efficiëntie.
Bots-as-a-Service – Sabio werkt nauw samen met klanten om ervoor te zorgen dat geautomatiseerde botservices de menselijke service aanvullen. Het is belangrijk dat de geïnformeerde overdracht tussen uw AI en contactcenteragenten een uitzonderlijke klantervaring mogelijk maakt. De CX-focus ligt op het verfijnen van onsamenhangende klantreizen en losgekoppelde ervaringen. Hierdoor worden ergernissen en frustraties tijdens gesprekken met agenten voorkomen.
Een kader bieden voor duurzame verbetering van de prestaties van contactcenteragenten
Sabio levert grootschalige, compliant Human Service-projecten. Door continue gegevensgestuurde analyse, het monitoren van de emoties van medewerkers en klanten en onze diepgaande ervaring kunnen we dit zowel efficiënt als pragmatisch doen. We hebben veel gerenommeerde partners en daardoor een brede technologiestack. Hierdoor kunnen we altijd de juiste en beste oplossingen bieden die volledig zijn afgestemd op uw eisen. Belangrijke Sabio-componenten ter ondersteuning van duurzame prestaties van agenten zijn onder meer:
Voice of the Employee (VOE) – Sabio Voice of the Employee is een cloudgebaseerde enquête-applicatie voor medewerkers-betrokkenheid. Deze applicatie maakt directe analyse mogelijk. Daarnaast ondersteunt het contactcenterteams bij het stimuleren van een cultuur gericht op continue coaching en prestatieverbetering. Door regelmatig tussentijdse enquêtes te gebruiken, kunt u de betrokkenheid van agenten controleren tijdens drukke of uitdagende periodes. Een belangrijke tool om opkomende trends te kunnen herkennen voordat ze uw medewerkers demotiveren.
Voice of the Customer (VOC) – Sabio Voice of the Customer-software registreert en analyseert klantfeedback op elk moment in de klantreis. De VOC-software vraagt klanten om hun ervaring te beoordelen. Door continue monitoring kunt u zien wat er in uw bedrijf gebeurt. U kunt problemen signaleren die aangepakt moeten worden. Door het tijdig oplossen van klantproblemen sluit u de feedbackloop.
Agent Workspace / Contact Centre Agent Desktop - Onze Agent Workspace- en Agent Desktop-oplossingen bieden de nieuwste innovaties en open framework-technologieën. Door naadloze integratie van gegevensbronnen helpen ze de de prestaties van agenten te verbeteren. Ze zijn ontworpen om een echt uniforme agentdesktop te creëren. Dit maakt realtime sturing en iteratieve benaderingen mogelijk. Agenten kunnen hierdoor klantervaringen makkelijker maximaliseren.
Continuous Development - Sabio ondersteunt uw Human Service-transformatie met onze Managed Service Optimization-methodologie. We hanteren een iteratieve en flexibele aanpak om uw bedrijfsresultaten te verbeteren. Een makkelijk Operate/Assist-model biedt u en uw team doorlopend succesbeheer zodat u uw investering in Human Service maximaliseert.
Sabio Human Service in de praktijk:
- Customer case NewDay: lees hoe NewDay een financiële dienstverlener voor consumentenkrediet, contactcenteragenten de juiste informatie biedt om sneller belangrijke beslissingen te nemen.
- Customer case Allianz Direct: ontdek hoe deze toonaangevende verzekeringsmaatschappij zijn contactcenteragenten 15 minuten aan het begin en aan het einde van elke dag bespaart door de applicaties die ze gebruiken te stroomlijnen
- Customer case Moneybarn: leer hoe Moneybarn, specialist in auto-, bestelwagen- en motorfinanciering, samenwerkte met Sabio en mogelijkheden voor prestatieverbetering van agenten identificeerde op basis van feedback van Voice of the Customer.
