LA EXPERIENCIA CUMPLE. PERO ¿REALMENTE FIDELIZA?
Durante la sesión, moderada por Sheila Sanz, Field Marketing Manager – South Europe, Laura Solano, Subdirectora de la Asociación DEC y con Ana Puente, CX & AI Business Consultant en Sabio, analizaron a fondo los últimos datos sobre la Experiencia de Cliente y cómo la automatización está transformando los Contact Centers.
En el vídeo descubrirás los temas clave que marcarán el futuro del sector:
- El reto de la resolución: cerca de 3 de cada 10 clientes siguen sin resolver sus problemas en el primer contacto, lo que genera fricción y desgasta la experiencia.
- IA vs. Toque humano: aunque la automatización avanza, el 61% de los usuarios prefiere iniciar su atención con un agente humano y más del 70% exige transparencia total cuando interactúa con una IA.
- La lealtad está en juego: entre un 11% y un 37% de los clientes no tiene claro si seguirá con su compañía el próximo año. Queda demostrado que una buena experiencia pesa mucho más que el propio producto a la hora de retenerlos.
La gran conclusión que nos dejó el encuentro es que la eficiencia de la IA mejora el viaje, pero la conexión emocional sigue determinando si el cliente se queda. O como resumimos en la sesión.
“La ventaja competitiva ya no es resolver el problema, es cómo haces sentir al cliente mientras lo resuelves”.
¡Esperamos que disfrutes de la grabación y te resulte muy útil!