Sabio abordó los problemas y soluciones a la Ley de Atención a la Clientela, durante su Community Day
Sabio Group, especialista en transformación de la experiencia de cliente con enfoque AI-first, centró su primer CX Community Day – AI & Automation de este año en analizar la Ley de Atención a la Clientela que con su entrada en vigor supone una auténtica revolución para los Contact Center, que tienen que adaptarse a los nuevos requerimientos para evitar multas que pueden llegar a ser millonarias.
La apertura de la jornada fue a cargo de José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), quien calificó a esta normativa de un gran error, debido a que no se estructuró teniendo en cuenta las nuevas realidades tecnológicas, como es el caso de la inteligencia artificial. “No está adaptada a la realidad que se vive en los Contact Center pero, además, surgen diversas fricciones en cuanto a las solicitudes que realizan a las empresas, como la codificación de las llamadas comerciales, que deberán comenzar por un prefijo 400, sin haber definido qué tipos de llamadas se considerarán como tal”, apuntó José Francisco Rodríguez. Razones que han llevado a la AEERC a presentar alegaciones, a unas leyes que se solapan entre sí, generando confusión e indefinición para las empresas sobre las normativas a cumplir.
La IA, aliada en el cumplimiento normativo
Ana Puente, CX Senior Business Consultant en Sabio, desgranó algunos de los requisitos más importantes de la Ley SAC: las esperas no superen los 3 minutos en el 95% de los casos, la obligación de transferir las llamadas a un supervisor en caso de solicitarlo el cliente, trazabilidad completa del proceso en todo momento a disposición del cliente, información proactiva de las empresas ante incidencias, así como la accesibilidad a los usuarios. Unas obligaciones que deben cumplir las organizaciones en sus Contact Center, y para lo que la IA es un elemento fundamental en todo este acompañamiento normativo, capaz de discernir en tiempo real cuestiones como el análisis de los sentimientos o “la IA se demuestra como un apoyo fundamental para reconocer a las personas vulnerables que llaman a los centros de atención al cliente, una cuestión que requiere el nuevo texto legislativo, ya que las organizaciones se van a tener que anticipar a este tipo de apoyo, sin que lo tenga que solicitar el usuario”, afirmó Puente.
No es el único escenario en el que la inteligencia artificial se demuestra como imprescindible para estos departamentos empresariales, ya que también desarrollará un papel fundamental en la trazabilidad absoluta de los datos, desde su registro, almacenamiento, integración y explotación ya que “las auditorías anuales requerirán de un mayor esfuerzo en lo relativo a las grabaciones de las llamadas, donde habrá que vincular correctamente cada uno de los ticket generados con sus respectivos log, que aseguren no solo el seguimiento correcto de las atenciones, sino también la accesibilidad de los clientes al proceso seguido en sus peticiones”, apuntó la CX Senior Business Consultant en Sabio.
Tendencias de Experiencia de Cliente e IA en 2026
Los datos demuestran que las empresas que se preocupan por su Experiencia de Cliente son un 60% más rentables, que aquellas que no ponen el foco en este aspecto, además obtienen hasta un 84% más de ingresos.
El protagonismo durante este año será para Agentic, donde la IA potenciará su posibilidad conversacional, gracias al lenguaje natural y que “permite a los bots que ya tienen autonomía, planificar y ejecutar acciones, gracias a que es capaz de entender al cliente con los informes de las últimas interacciones generadas”, destacó María Paredes, AI & Automation Specialist en Sabio.
El objetivo de Sabio, tal y como destacó Paredes, es que: “nosotros no queremos automatizarlo todo, lo que queremos es automatizar aquellas tareas en las que se aporte valor a la empresa, para que haya ahorro y no impacte de forma negativa en la satisfacción del cliente”.
Un espacio para demostraciones en vivo y en directo
La jornada fue una oportunidad única para demostrar las capacidades de la inteligencia artificial. Los asistentes pudieron descubrir en vivo y en directo los últimos avances que ha logrado la compañía, desde la transcripción en tiempo real de las conversaciones, o la ayuda a los propios agentes telefónicos, así como el revolucionario mundo de las traducciones simultáneas.
Unas demostraciones que fueron protagonizadas por Daniel Gil, AI & Automation Specialist en Sabio, que recalcó que “los casos de uso de IA nos permiten reducir el tiempo en cada uno de los procesos, si aplicamos la IA tenemos traducción automática simultánea, autocompletado de los formularios, o soporte a los agentes en tiempo real, junto a la tipificación de la llamada con un 95% de acierto, frente al 65% de los agentes, permitiendo reducir los tiempos de atención”.
Por su parte, Rocío Rodríguez, Insight Sales Specialist de Sabio, añadió que “con el gran avance la IA generativa se han resuelto muchas trabas, al entender bien todos los contextos e identificar bien la semántica, que es lo que trabajamos desde Sabio para evaluar a los agentes, ya que muchos clientes quieren hacer la evaluación de calidad automática y al Agentic también hay que evaluarlos”.