Desbloqueando el poder de la IA generativa: ¿estás preparado para surfear las olas de la nueva era de la experiencia del cliente?

Sabio presenta su nuevo ebook, “Revolucionando la Experiencia del Cliente”, con el que explica cómo la IA Generativa está redefiniendo la CX de las organizaciones empresariales.

La IA generativa continúa dando de qué hablar dentro del mundo empresarial. Con una alta capacidad de generar contenido similar al de un humano, ya sea textos, imágenes o videos, esta revolucionaria tecnología está transformando la Experiencia del Cliente (CX) y alcanzando límites hasta ahora no vistos. 

Tal y como se desarrolla en el nuevo ebook publicado por Sabio, “Revolucionando la Experiencia del Cliente”, la IA generativa encabeza una emocionante "segunda ola" de avance en Inteligencia Artificial, construyendo sobre las innovaciones previas realizadas en aprendizaje automático con un claro enfoque en el entendimiento del lenguaje. 

La inmensa capacidad de la tecnología de IA ha atraído la atención global de ciudadanos y, en este caso, de numerosas organizaciones, gracias principalmente a la puesta en marcha de ChatGPT, influyente chatbot de IA de OpenAI utilizado por más de 100 millones de personas en todo el mundo. A pesar de su todavía corto recorrido -el pasado año celebró su primer aniversario-, las previsiones apuntan a que el mercado más amplio de IA generativa crecerá hasta un 42% a lo largo de la próxima década. 

Dada su increíble capacidad para producir emocionantes resultados similares a los generados por los humanos, tras el aprovechamiento de técnicas de aprendizaje profundo, este tipo de tecnología será, sin duda, enormemente disruptiva en el futuro. 

Revolucionando la Experiencia del Cliente y los centros de contacto 

Cuanto más extensivas se conviertan este tipo de herramientas de IA generativa, mayor nivel de mejora en lo relativo a la disciplina de CX prometerán: 

• Automatización sofisticada. La tecnología hace que sea mucho más fácil crear viajes de clientes automatizados increíblemente detallados y personalizados, lo que reduce el esfuerzo necesario para construir una automatización de CX verdaderamente inteligente a nuevos niveles. 

• Aumento humano. Al entrar en juego modelos de IA generativa en conversaciones e interacciones previas con clientes, es posible una asistencia a los agentes humanos en tiempo real a través de chat o voz.  

• Insights avanzados. Mientras que la búsqueda tradicional únicamente devuelve listas, la IA generativa va más allá y es capaz de proporcionar respuestas específicas y adaptadas. Un más que poderoso valor que puede ser aprovechado para desbloquear profundos insights de los clientes y potenciar el diseño de viajes de CX exitosos. 

Casos de uso 

La IA generativa muestra un inmenso potencial en varios casos de uso de CX de alto valor, como: 

• Resumen de interacciones y voz. Sube un escalón para no solo resumir la conversación con el objetivo de reducir la carga de trabajo del agente, sino también para identificar temas, acciones acordadas en la llamada o descubrir posibles insights en el entrenamiento y rendimiento del agente. 

• Asistencia al agente. Hace entrega de respuestas predictivas, sugerencias personalizadas y valor añadido a problemas complejos de los clientes en tiempo real. 

• Creación de contenido. Genera automáticamente scripts, plantillas de correo electrónico, artículos de conocimiento y más contenido personalizado. 

• Codificación. Acelera el desarrollo de chatbots, encuestas, reconocimiento de texto y otras actividades técnicas de CX. 

Desafíos a la hora de implementar IA generativa 

No obstante, las organizaciones deben tomar conciencia de los desafíos y retos a los que pueden llegar a hacer frente antes de implementar cualquier metodología de IA generativa a través de los canales de CX. Algunos de ellos pueden ser: 

• Riesgos de privacidad y seguridad de datos al exponer información sensible de los clientes. 

• Errores que pueden afectar negativamente a la reputación de la marca. 

• Preocupaciones de los clientes sobre el uso responsable de sus datos. 

• Responsabilidad por contenido defectuoso o engañoso. 

• Recapacitación del personal para maximizar el valor de la IA generativa. 

Con una cuidadosa planificación y un liderazgo con visión a largo plazo, las oportunidades de crear nuevos niveles de automatización serán revolucionarias.