Sabio presenta el webinar Actionable Data con Speech Analytics
Sabio ha presentado el webinar Actionable Data con Speech Analytics en el que han participado Rocío Rodríguez, Insight Sales Specialist en Sabio, Ana María Cano, Gerente de Atención al Cliente en Renfe y Sheila Sanz, presentadora del evento digital y Marketing Field Manager en Sabio.
Uno de los mayores desafíos para poner la experiencia de cliente en el corazón de la estrategia de la compañía es evolucionar los procesos de toma de decisiones de toda la organización con datos accionables. Durante este webinar, Rocío Rodríguez ha hablado sobre los proyectos de Actionable Data Speech Analytics que se llevan a cabo en Sabio y cómo pueden ayudar a las compañías a tomar decisiones y mejorar.
Según ha explicado, entre las tareas clave que permiten la obtención de resultados y transformación de las operaciones se encuentran: el análisis de información, la identificación de oportunidades de mejora, la toma de decisiones, el establecimiento de planes de acción y la evaluación de resultados.
Entre los facilitadores que aportan información necesaria al proyecto, Rocío destacó “la importancia de la extracción de resultados, la configuración para la creación y mantenimiento de KPI’s y la tecnología de Speech & Text Analytics”.
Ejemplos de proyectos
Durante el webinar se mostraron diferentes ejemplos sobre cómo la analítica ha mejorado la experiencia de cliente con reducción de la insatisfacción y de las solicitudes de baja, reducción de costes mediante la mejora del FCR, el análisis del TMO, auditoría de textos legales, fomento digital e identificación de procesos a automatizar.
Además, se ha hecho hincapié en diferentes ejemplos que han mostrado cómo es posible mediante la analítica incidir en el incremento de ingresos mediante la identificación de mejores prácticas, el recobro o la retención de clientes.
La experiencia de Renfe
Ana María Cano, Gerente de Atención al Cliente en Renfe, ha contado de primera mano cómo Speech Analytics les ha permitido conocer la experiencia de cliente mediante patrones verbales o escritos.
“El proyecto de Speech Analytics nos ha permitido saber el grado de satisfacción de nuestros clientes, nos ayuda a hacer el seguimiento de los KPI de niveles de atención y de servicio y nos guía mediante los indicadores de eficiencia y satisfacción. Mediante Speech establecemos metodologías, hacemos seguimientos de las encuestas de calidad, podemos llegar a saber en detalle cómo resuelven llamadas los gestores, si son capaces de hacer seguimientos a las llamadas…”, explica Ana María.
En cuanto al ámbito de la calidad, ha indicado que mediante Speech Analytcis pueden medir “protocolos y procesos, detectar qué necesidades tienen los clientes, carencias, ruidos o silencios”.
“Podemos hacer seguimiento de campañas puntuales, qué malas prácticas se tienen… Por otra parte, Speech Analytics también es de mucha utilidad cuando queremos iniciar un proyecto para mejorar alguno de nuestros servicios, ya que nos indica qué inquietudes tienen los clientes en relativo al servicio, sus necesidades… lo cual es de mucha utilidad”, añade.
