Eviter les départs massifs des agents des centres de contact : c’est possible !

Les analystes annoncent une hémorragie des effectifs dans les centres de contact. Mais des solutions existent pour freiner la désaffection des collaborateurs pour leur entreprise et améliorer leur bien-être. Et s’il s’agissait de la priorité numéro 1 des responsables des centres de contacts pour 2022 ? 

Les salariés britanniques ont le moral en berne. Selon une enquête sur le recrutement au Royaume-Uni publiée en novembre 2021, près d'un quart des salariés envisageaient de changer d'emploi dans les trois à six prochains mois.  

Ces résultats illustreraient la "grande démission", une tendance mondiale qui voit les salariés prendre l'initiative de chercher de nouvelles opportunités. Elle s’expliquerait par les pressions cumulées des confinements, du télétravail et de l'insatisfaction professionnelle générale. 

Une situation particulièrement préoccupante dans le secteur des centres de contact. 

Le taux annuel d'attrition des conseillers est passé de 15 % à 21 % en 2020 et en 2021, un chiffre moins inquiétant. Mais les responsables des centres de contact n’ont pas fini de se faire du souci : l'attrition risque de s'aggraver lorsque la grande démission commencera à produire ses effets. Les experts s'accordent sur un point : nous risquons de perdre 30 % des agents du secteur au cours des 12 à 18 prochains mois. 

Ainsi, selon les taux d'attrition actuels, un centre de contact de 500 places dépense déjà plus d'un million d’euros par an pour recruter et former de nouveaux agents. On comprend rapidement que le grand roulement du personel annoncé pourrait avoir des répercussions colossales. En 2022, les responsables de centres de contact ne peuvent plus ignorer les sujets de la santé mentale et du bien-être des conseillers. 
 
Derrière la tendance mondiale d’une “grande démission”, il faut regarder de plus près le quotidien des équipes. Leur charge de travail a effectivement augmenté drastiquement. Un tiers d'entre eux déclarent se sentir extrêmement stressés plusieurs fois par semaine. Et très peu reçoivent les outils nécessaires pour faire face à la complexité croissante de leurs fonctions. Dans le contexte du travail hybride, les barrières géographiques ont littéralement explosé. Ce qui rend plus simple encore la recherche de nouvelles opportunités d'emploi. Il va être de plus en plus difficile de retenir les collaborateurs en 2022. 

Les interactions complexes sont une grande source de stress 

Selon un récent sondage Harris, 46% des interactions clients sont déjà automatisées. Avec la pandémie, ce niveau n’a cessé de croître, les entreprises étant plus que jamais déterminées à simplifier les process et à améliorer l’accessibilité digitale pour leurs clients.  

Et comme la puissance de calcul de l'IA double actuellement tous les 3,5 mois selon McKinsey, on peut s'attendre à ce que l'automatisation et l'IA se répandent à grande échelle. 

Il est certes logique que l’efficacité apportée par l'automatisation entraîne la création d’équipes d’agents réduites mais plus qualifiées. Mais les entreprises ne doivent pas négliger pour autant l'impact crucial, à court et à long terme, de ces changements sur leur personnel. Faute de quoi, ils risquent d’être rattrapés par la réalité. En effet, alors que le volume global des appels clients diminue, les agents doivent gérer des parcours clients toujours plus complexes, urgents et émotionnels. Une telle charge de travail, marquée par des intéractions difficiles, augmente considérablement le niveau stress et de pression émotionnelle des conseillers. 

Par ailleurs, le télétravail peut être une source de préoccupation supplémentaire pour les conseillers. Parmi les agents des centres de contact, nombreux sont ceux qui ont eu du mal à concilier vie professionnelle et vie privée. Ils ont aussi mal vécu l’éloignement avec leurs équipes et collègues. De manière générale, les confinements ont eu un impact très significatif sur la santé mentale et le bien-être des conseillers.

Vos conseillers ont-ils vraiment tous les outils pour se sentir bien ? 

Les entreprises doivent prendre conscience de l'impact considérable de l'automatisation et du télétravail sur leurs agents de centres de contact. Le métier de conseiller client est déjà l'un des rôles les plus surveillés, examinés et analysés. Les managers connaissent en détail tous les faits et gestes de leurs équipes de conseillers au travail. Pourtant, les entreprises se préoccupent rarement de savoir ce dont leurs agents ont réellement besoin pour mieux faire leur travail. Qu'est-ce qui les aiderait à être plus productifs ? Comment pourraient-ils se sentir plus autonomes ?  

Il serait judicieux de mettre davantage l'accent sur le suivi du bien-être des agents, en identifiant les manières d’alléger leur mécontentement au travail. À l'heure où il est devenu urgent d'optimiser la fidélisation des agents et de réduire les niveaux d'attrition, les responsables de centres de contact doivent tout faire pour améliorer la santé mentale de leurs employés. Indispensable car il s’agit bel et bien de l’un des principaux facteurs d'attrition et d’absentéisme. Les effectifs insatisfaits pèsent 250 milliards d'euros sur l'économie européenne. 

Avec les solutions Sabio, optimisez l’expérience collaborateur 

Chez Sabio, nous aidons nos clients à mieux comprendre les pressions supplémentaires ou invisibles auxquelles leurs conseillers sont confrontés. En particulier dans un contexte d'évolution rapide des processus ou modes de travail. Grâce à notre solution Sabio Service Advisor Mental Health and Wellbeing, vos conseillers peuvent donner leur avis sur leur ressenti au travail. La direction du centre de contact est ainsi plus apte à comprendre leur niveau de bien-être, leurs émotions et leur stress. Elle peut identifier les points clés pour transformer positivement le quotidien de leurs conseillers. Des indicateurs pertinents pour se focaliser sur les process qui fonctionnent mal et les améliorer rapidement avant que des situations s’enlisent.

Le bien-être commence au travail, indiscutablement. En 2022, fixez-vous comme objectif prioritaire de centrer votre culture d’entreprise sur la santé et le bien-être de vos équipes. Même des améliorations minimes – à partir d’un point de pourcentage – du bien-être de vos agents peuvent avoir un impact positif. Un premier pas pour générer des améliorations mesurables en matière d'absentéisme et d'attrition. Et ne l’oubliez pas : des conseillers heureux font aussi des clients plus satisfaits ! 

Dans ce vidéo, nous vous expliquons tout sur la manière dont notre solution améliore la santé mentale et le bien-être des conseillers. N’hésitez pas à télécharger également notre nouvel ebook sur le service basé sur l'humain pour découvrir les manières de soutenir l'engagement et les performances de vos conseillers.